رشته فناوری اطلاعات ارائه مدل e-CRM با رویكرد مهندسی مجدد فرایندهای كسب و … |
 |
- ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند
- بیان مساله
- هدف تحقیق
در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد
- سوال ها و فرضیه های تحقیق
در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:
- معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
- آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
- این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
- مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
- سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟
- مروری بر تحقیق های پیشین
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهشهای پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهشهای زیر انجام گردیده است:
- مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
- ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
- مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
- نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
- تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ۱۳۸۷
- مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.
- مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.
- مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه
-
خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir
تهران.پردیس دانشكده‌های فنی.دانشكده فنی، 1385.
- بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
- بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.
- تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.
فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:
- انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
- کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
- افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.
- افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.
- کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.
- رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
- وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.
- مراحل انجام تحقیق
- بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.
- بررسی نمونه های موفق در این زمینه.
- ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.
- تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.
- تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.
- انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
- پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)
- تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
- تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
- تعیین طرحها و برنامه هایی كه برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.
- تشكیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد
- انتخاب و تعیین فرآیندهایی اصلی كه برای تحقق e-CRMبایستی مهندسی مجدد در مورد آنها اجرا شود
- درک فرایندهای جاری
- انجام یك سری اقدامات مقدماتی به منظور ارزیابی نقش زیر ساختهای IT در آن فرآیندها
- تهیه طرح BPR
- ارائه راهكارهای جدید برای اجرای فرآیندهای انتخابی شامل:
- بررسی و ارزیابی راهكارهای مذكور
- مقایسه روش ارائه شده با روشهای دیگر
- طراحی مجدد فرآیندها
- اجرا و تغییرات سازمانی (ایجاد یا اصلاح زیر ساختهای IT )در سازمان برای اجرای BPR
- ارائه مدل مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی با استفاده از BPR
- ارزیابی و بررسی کارایی مدل e-CRM
فرم در حال بارگذاری ...
|
[یکشنبه 1400-05-17] [ 01:08:00 ب.ظ ]
|
