امروزه بسیاری از سازمان­ها برای بدست آوردن بالاترین ارزشها در جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش می­کنند. برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت، خط مشی و ایجاد نوآوری در نحوه سرویس­دهی خود دلیل روشنی بر این مدعاست.

بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامین مالی طرح­های مختلف اقتصادی از طریق تجهیز منابع مالی در قالب انواع پس­اندازها به ارائه خدمات بانکی می‌پردازند و در راستای نیل به این اهداف به جلب اعتماد، اطمینان و رضایت مشتریان خود نیاز دارد. لذا بایستی به عوامل موثر بر این رضایتمندی توجه شایانی بنماید و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغییرات محیطی و پاسخگویی انتظارات و نیازهای متفاوت مشتریان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمایند.

 

در دهه­های اخیر همه سازمانها تحت تاثیر زیاد پیشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفته­اند. پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنیای امروز سبب ایجاد فواید زیادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترین این فواید می­توان به کاهش در اتلاف وقت و از میان برداشته شدن مرزهای جغرافیایی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغییرات مقاومت می­نماید، از پذیرش سرویسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اینترنت پدید آمده­اند، سر باز می­زند. یکی از این سرویس­ها پدید آمدن بانکهای اینترنتی یا الکترونیکی هستند که به سرویس دهی به مشتریان خود با استفاده از شبکه اینترنت و تکنولوژی اطلاعات می­پردازند.

 

امروزه به دلیل فوائدی که بانکداری الکترونیک برای اقتصاد جوامع دارد، اکثر محققان در صدد پیدا کردن راهی برای تشویق مشتریان جهت استفاده از این سیستم بانکداری می­باشند. لذا از آنجایی که سطح رضایتمندی مشتریان از سرویس­های الکترونیکی می­تواند تمایل آنها را برای پذیرش بانکداری الکترونیک افزایش دهد، شناسایی سطوح نیازها و عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان و بررسی نتایج نظرسنجی­ها و سنجش میزان رضایت­مندی مردم از خدمات بانکها می­تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. به همین دلیل ما در این پایان­نامه به بررسی و تدوین مولفه­های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک می­پردازیم.

 

1-2)-بیان مسئله

 

کانون تمرکز بانک های دنیا معطوف به چیزی است که آینده می طلبد، یعنی خدمت به مشتری، سیر تحولات تکنولوژی بانکداری مؤید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تأمین کرد. مطالعات متعدد نشان می دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده اند.[21]

 

امروزه با پیشرفت تکنولوژی اطلاعات، بسیاری از سازمانها از جمله بانکداری تحت تاثیر این تکنولوژی قرار گرفته­اند. ایجاد تکنولوژی اطلاعات سبب شده تا سازمانها سیر تحولی از ساختار سنتی به ساختار الکترونیک را طی نمایند. این تحولات باعث بوجود آمدن دسته­بندی زیر در نظام بانکداری شده است:

 

1-بانکداری سنتی

 

2-بانکداری نیمه سنتی

 

3-بانکداری الکترونیک یا اینترنتی

 

در بانکداری سنتی، وظایف و سرویس دهی کاملا بطور سنتی صورت می­گیرد و برای گرفتن سرویس­ها و خدمات نیاز به حضور فیزیکی کارکنان و مشتریان الزامی است.

 

بانکداری نیمه سنتی، حالتی بین بانکداری کاملا سنتی و بانکداری الکترونیک می­باشد که در آن برخی از جنبه­های تکنولوژی اطلاعات لحاظ شده است. در چنین سیستمی برای گرفتن برخی از خدمات و سرویس­ها می­توان از شبکه جهانی اینترنت و سیستم پیامک­های مخابراتی و تکنولوژی اطلاعات استفاده کرد اما در این نوع سیستم هنوز بیشتر وظایف خدمت­دهی بصورت رو در رو و فیزیکی صورت می­گیرد.

 

 

 

بانکداری الکترونیک آن گروه از نظام بانکداری است که در آن در تمام سطوح فعالیتها و سرویس­دهی از تکنولوژی اطلاعات و شبکه اینترنت استفاده می­شود. در چنین سیستمی نظام بانکداری کاملا متحول شده و با نظام سنتی کاملا متفاوت است. برای استفاده از چنین سیستمی نیاز به نیروی کار متخصص و یا نیروی کار آموزش دیده نیاز است. در واقع استفاده از این نوع سیستم مستلزم این است که تمام کارکنان و همچنین مشتریان آموزش دیده و توانایی استفاده از یک سیستم الکترونیک را داشته باشند.

 

جدا از اینکه چه نوع سیستم بانکداری در یک جامعه خاص استفاده می­شود، مشتریان جزء اصلی نظام بانکداری در هر نوعی هستند. کانون تمرکز بانک­های دنیا به چیزی معطوف است که آینده می­طلبد، یعنی خدمت به مشتری. سیر تحولات بانکداری موید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تامین کرد. مطالعات متعدد نشان می­دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده­اند. نیرومندی و بزرگی یک سازمان تنها با جذب و جلب مشتریان بیشتر ممکن است و جذب هر چه بیشتر مشتریان با شناخت نیازهای آشکار و پنهان آنها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها، رابطه مستقیم دارد.

 

مسئله مورد بررسی در این تحقیق در ارتباط با بانکداری الکترونیک است. ما در این تحقیق در صدد بررسی مولفه­های موثر بر رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک با مدلهای چند معیاره فازی برآمده­ایم.

 

  

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

توجه کردن و اهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده و سبب می­گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند. این رضایتمندی نیز کلید موفقیت بانک است، چون برای سیستم بانکداری مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه­گزاری سودآور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی تبلیغات مثبت برای یک بانک فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران بانک باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست.[14]

 

از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیتهای سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاستهای خود بر سرنوشت سازمان تاثیر می­گذارند، لذا شناخت نیازهای آنها، پیش بینی و تعیین نیازهای پنهان و رفع این نیازها جهت دستیابی به سطح بالای رضایتمندی آنها از ارکان اساسی و سازمانی می­باشد.

 

هرگونه برنامه­ریزی و طراحی برای بهبود سازمانی در بانک بایستی بر اساس انتظارات و نیازهای مشتریان صورت گیرد. ضمن آنکه برای ارائه تصویری روشن از میزان رضایتمندی مشتریان لازم است با شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی آنان، میزان رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارج سازمانی (ارباب رجوع) از هر کدام از عوامل مذکور مورد سنجش قرار گیرد.[3]

 

 

 

1-4) اهداف پژوهش

 

هدف اصلی تحقیق

 

تدوین مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک

 

هدف فرعی تحقیق

 

• رتبه بندی مولفه های رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک

 

 

1-5) سوالات پژوهش

 

سوال اصلی تحقیق

 

–  مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟

 

سوال فرعی تحقیق

 

–  رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه است؟

 

 

 

1-6) فرضیات تحقیق

 

فرضیه های متناسب با سوال اصلی پژوهش

 

1 -امنیت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.

 

2- سرعت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.

 

3- سهولت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.

 

4- دسترسی عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.

 

5- اطمینان عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.

 

6- ارتباط عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.

 

 

 

 

 

1-7)نوع و روش تحقیق

 

تحقیق مذکور از نوع تحقیقات کاربردی می باشد و روش تحقیق به صورت مطالعات میدانی عمقی و با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه های غیر رسمی با مدیران ارشد بانک ها و مشتریان بانک صورت گرفته است.

 

 

 

1-8) مشکلات و محدودیتهای تحقیق

 

یکسری از محدودیت های به وجود آمده در حین پژوهش عبارتند از:

 

• تأخیر بیش از اندازه مشتریان در پاسخ گویی به سوالات پرسش نامه

 

• عدم امکان دسترسی آسان به برخی از مدیران و متخصصان جهت انجام مصاحبه های حضوری

 

 

 

 

 

 

1-9)  قلمرو تحقیق

 

قلمرو موضوعی: قلمرو این موضوع پژوهش تدوین مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک با مدلهای چند معیاره فازی در استان كرمان است.

 

قلمرو مکانی: مشتریان بانک ملی ایران در استان كرمان و شهرستان اسلامشهر و کتابخانه های دانشگاه های تهران وسایر مؤسسات و ارگان های مربوطه جهت تدوین ادبیات تحقیق.

 

 

 

1-10) تعریف واژه­های کلیدی

 

در این قسمت بعضی از اصطلاحات و واژه­های کلیدی استفاده شده در این پایان­نامه تعریف می­شوند:

 

مشتری: مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می­کنند یا به آنها نیاز داشته و از آن بهره می­برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد.[2]

 

رضایت: رضایت احساس خوشایند یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول یا پیامد با انتظارات بدست می­آید.[18]

 

خدمات: خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که از مجموعه­ای از مزایا را به مشتریان عرضه می­کند.[24]