در دنیای امروز فضای موجود بین بانک ها رقابتی­تر از گذشته شده است و فن­آوری­های جدید در زمینهIT و ارتباطات چالش های این فضای رقابتی را بیشتر می­کند و همچنین در گذشته به علت محدود بودن تعداد بانک ها و خدماتی که ارائه می­دادند این مؤسسات چندان به مسأله رضایت مشتریان خود اهمیت نمی­دادند اما در حال حاضر و با حضور بانک های خصوصی و انواع مؤسسات مالی و اعتباری که قابلیت های بیشتری نسبت به بانک های دولتی دارد این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان و عدم توجه خاص به آنچه که آنها می­خواهند موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهند شد و حتی می تواند تا مرز به خطر افتادن حیات و بقای آنها پیش برود. در عصر حاضر کانون تمرکز بانک های مهم دنیا معطوف به چیزی است که آینده می­طلبد، یعنی رضایت مشتری. بانک ها برای دسترسی به اهداف خود باید مسیرکسب رضایت مشتری را انتخاب نمایند و از این طریق، خود را از سایر رقبا متمایز کنند و کمک کنند تا مشتریان آنها بتوانند رؤیاهای خود را به واقعیت تبدیل نمایند. بانک های پیشرو دریافته­اند که رضایت مشتری در گروه پاسخ به خواسته­های اوست، لذا بانک های مذکور سعی دارند خدمات بانکی را در هر زمان، هرجا و به هر شکل، در سطحی ارزنده و قیمتی مناسب به مشتریان خود ارائه دهند. در دنیای جدید نباید بانک ها به انتظار مشتری بنشینند بلکه باید انتظارات مشتریان را به انحاء مختلف رصد نمایند.

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

خدماتی با كیفیت  هستند  كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر  از آن  باشد، دارای كیفیت است. سازمان هایی كه به صورت  مستمر خدمات  با كیفیت ارایه  می دهند  و به  حفظ  و نگهداری مشتری اهمیت می دهند  سازمان هایی  مشتری  مدار هستند. شاید  حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهم ترین معیارهای  سنجش  كیفیت  باشد. در بانك ها و موسسات  مالی ، عوامل متعددی  بر كیفیت  خدمات  بانكی تأثیر می گذارند، از جمله  میزان نرخ  بهره  بانكی، سیستم های  نظارتی  و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی  دقیق  به مشتریان، سرعت و دقت  خدمات  ارایه  شده ، انجام  به موقع  تعهدات توسط  بانك ، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری  و محرم  اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی  باعث  جذب بیشتر منابع مالی می شوند.

از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار داده­اند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. اهمیت رویکرد مذکور تاکنون در مطالعاتی زیادی مورد تایید قرار گرفته است و تأثیر آنها بر انواع شاخص­های عملکردی نظیر رضایت مشتری ، بهره­وری و غیره ثابت شده است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمان­های تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمان­ها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی می­تواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.