انگلیسی  ………………………………………………………………………………………….  117

 

(پ)

فهرست جداول

 

 

 

جدول شماره (1): توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب ویژگی های فردی  …………….          58

 

جدول شماره (2) : توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب مشخصات تحصیلی
قبل از ورود به دانشگاه   ………………………………………………………………….          59

 

جدول  شماره (3): توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب مشخصات  تحصیلی
حین تحصیل در دانشگاه  ……………………………………………………………………………………….         60

 

جدول شماره (4) : توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب
وضعیت اقتصادی – اجتماعی دانشجویان   ……………………………………………………………….         63

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

جدول شماره (5) : توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب
وضعیت عاطفی – روانی دانشجویان   …………………………………………………………………………        64

 

جدول شماره (6) : توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب مشخصات خانوادگی  ………….        65

 

جدول شماره (7) : توزیع واحدهای مورد پژوهش برحسب عوامل آموزشی
نظری حیطه فراگیر  ………………………………………………………………………………………………….        67

 

جدول شماره (8 ) : توزیع نظرات واحدهای مورد پژوهش برحسب
عوامل آموزشی نظری حیطه فراده  …………………………………………………………………………….        68

 

جدول شماره (9) : توزیع نظرات واحد های مورد پژوهش بر حسب
حیطه محیط و تجهیزات آموزشی  ………………………………………………………………………………        68

 

جدول شماره (10) : توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت تحصیلی ………………       69

 

جدول  شماره (11) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
ویژگی های فردی   ……………………………………………………………………………………………..          70

 

(ت)

جدول شماره (12) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
مشخصات تحصیلی قبل از تحصیل در دانشگاه  ……………………………………………………..           71

 

جدول شماره (13) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
مشخصات تحصیلی حین تحصیل در دانشگاه  ………………………………………………………..          72

 

جدول شماره (14) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
وضعیت اقتصادی – اجتماعی دانشجویان  ……………………………………………………………..           73

 

جدول شماره (15) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
وضعیت عاطفی- روانی دانشجویان  ………………………………………………………………………            74

 

جدول شماره (16) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش برحسب
مشخصات خانوادگی ……………………………………………………………………………………………           75

 

جدول شماره (17) : وضعیت تحصیلی واحدهای موردپژوهش برحسب
عوامل آموزشی نظری حیطه فراگیر ……………………………………………………………………….           76

 

جدول  شماره (18) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش بر حسب
عوامل آموزشی نظری حیطه فراده  ………………………………………………………………………..           77

 

جدول  شماره (19) : وضعیت تحصیلی واحدهای مورد پژوهش بر حسب
عوامل آموزشی نظری حیطه محیط و تجهیزات آموزشی  …………………………………………           77

 

جدول (20) : عوامل پیش گویی کننده وضعیت تحصیلی در دانشجویان
پرستاری و مامایی  (آزمون لجستیک رگرسیون)  …………………………………………………….           78

 

زمینه پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

و مروری بر مطالعات مشابه. 1

 

۱-۱- بیماری‌های ایسکمیک قلبی( (IHD… 2

 

1-1-1- اپیدمیولوژی.. 2

 

1-1-2- پاتوفیزیولوژی.. 3

 

1-1-3- آترواسکلروز کرونر. 4

 

1-1-4- آثار ایسکمی.. 6

 

1-1-4-1- بیماری ایسکمیک قلبی علامتدار و بیعلامت… 7

 

1-2- آنژین ناپایدار و انفارکتوس میوکارد بدون بالارفتن قطعهST.. 8

 

1-2-1- تعریف… 9

 

1-2-2- پاتوفیزیولوژی.. 9

 

1-2-3- تظاهرات بالینی.. 10

 

1-2-4- یافته‌های پاراکلینیک…. 11

 

1-2-5- ارزیابی تشخیصی.. 12

 

1-2-6- ارزیابی خطرات و پیشآگهی.. 13

 

1-2-7- درمان آنژین ناپایدار و انفارکتوس میوکارد بدون بالارفتن قطعهی ST. 15

 

1-2-8- استراتژی تهاجمی در برابر محافظهکارانه. 18

 

1-2-9- درمان طولانیمدت… 19

 

1-2-10- آنژین واریان پرینزمتال.. 20

 

1-2-10-1- اتیولوژی.. 20

 

1-2-10-2- تظاهرات بالینی و آنژیوگرافیک…. 20

 

1-2-10-3- درمان آنژین واریان پرینزمتال.. 21

 

1-2-10-4- پیش آگهی در آنژین واریان پرینزمتال.. 22

 

1-3- انفارکتوس میوکارد با بالا رفتن قطعه ST.. 22

 

1-3-1- اپیدمیولوژی و اهمیت ارزیابی انفارکتوس میوکارد با بالا رفتن قطعه ST. 22

 

1-3-2- پاتوفیزیولوژی.. 23

 

1-3-3- تظاهرات بالینی و یافته‌های فیزیکی.. 25

 

1-3-4- پاراکلینیک در انفارکتوس میوکارد با بالا رفتن قطعه ST. 27

 

1-3-4-1- یافته‌های آزمایشگاهی.. 27

 

1-3-4-2- الکتروکاردیوگرام. 28

 

1-3-4-3- بیومارکرهای قلبی سرم. 28

 

1-3-4-4- تصویربرداری از قلب… 30

 

1-4- درمان مقدماتی انفارکتوس میوکارد با بالا رفتن قطعه ST.. 31

 

1-4-1- مراقبت پیش بیمارستانی.. 31

 

1-4-2- درمان در بخش اورژانس…. 32

 

1-4-2-1- کنترل درد. 33

 

1-4-2-2- استراتژی‌های درمانی.. 34

 

1-5- درمان انفارکتوس میوکارد با بالا رفتن قطعه ST در بیمارستان.. 41

 

1-5-1- درمان دارویی.. 43

 

1-5-1-1- عوامل آنتی ترومبوتیک…. 43

 

1-5-1-2- بتابلوکرها 45

 

1-5-1-3- مهارکننده‌های سیستم رنین- آنژیوتانسین- آلدوسترون.. 46

 

1-6- عوارض ناشی از انفارکتوس میوکارد. 47

 

1-6-1- سوء عملکرد بطنی.. 47

 

1-6-2- ارزیابی همودینامیکی: 48

 

1-6-3- شوک کاردیوژنیک: 49

 

1-6-4- آریتمی.. 49

 

1-6-5- ضربان‌های پیش رس بطنی.. 49

 

1-6-7- فیبریلاسیون و تاکی کاردی بطنی.. 50

 

1-6-8- آریتمی‌های فوق بطنی.. 51

 

1-6-9- برادی کاردی سینوسی.. 51

 

1-6-10- پریکاردیت… 52

 

1-6-11- ترومبوآمبولی.. 52

 

1-6-12- آنوریسم بطن چپ… 53

 

1-6-12-1- تعریف… 53

 

1-6-12-2- تاریخچه. 53

 

1-6-12-3- علائم بالینی.. 54

 

1-6-12-4- جراحی آنوریسم بطن چپ… 55

 

1-6-12-5- ریسک فاکتورهای مرگ ومیر زودرس: 56

 

1-6-12-6- ریسک فاکتورهای مرگ و میر دیر رس…. 57

 

1-6-12-7- میزان بقا 57

 

1-7- مروری بر مطالعات مشابه. 57

 

فصل دوم: مواد و روش‌ها 63

 

2-1- بیان مسئله و اهمیت آن.. 64

 

2-3- جامعه مورد بررسی.. 65

 

2-4- حجم نمونه. 65

 

2-5- نوع و روش مطالعه. 65

 

2-6- مکان و زمان مطالعه. 65

 

2-7- معیار‌های ورود. 66

 

2-8- معیارهای خروج.. 66

 

2-9- هدف کلی.. 66

 

2-10- اهداف ویژه 66

 

2-11- روش انجام کار 68

 

2-12- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68

 

2-13- متغیرها 68

 

فصل سوم: یافته‌ها 70

 

3-1- نتایج.. 71

 

فصل چهارم: بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات… 104 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

4-1- بحث… 105

 

4-2- نتیجه گیری.. 108

 

4-3- پیشنهادات… 108

 

Abstract.. 109

 

منابع.. 110

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

جدول 1-1- توصیه‌های کلاس I برای استفاده از استراتژی مداخله زودهنگام. 19

 

جدول 3-1- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب جنس    72

 

جدول 3-2- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب سن  74

 

جدول 3-3- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب سابقه HTN  76

 

جدول 3-4- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب سابقه DM   78

 

جدول 3-5- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب سابقه HLP  80

 

جدول 3-6- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب سابقه مصرف سیگار 82

جدول 3-7- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب میزان EF  84

 

جدول 3-8- فراوانی نسبی یافته‌های الکتروکاردیوگرافی در بیماران مبتلا به آنوریسم بطن چپ برحسب تعداد عروق درگیر 86

 

جدول 3-9- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب سن.. 88

 

جدول 3-10- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب جنس…. 90

 

جدول 3-11- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب HTN.. 92

 

جدول 3-12- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب DM… 94

 

جدول 3-13- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب HLP. 96

 

جدول 3-14- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب سابقه مصرف سیگار 98

 

جدول 3-15- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب میزان EF. 100

 

جدول 3-16- میانگین یافته‌های الکتروکاردیوگرافی نمونه‌های مورد بررسی بر حسب تعداد عروق درگیر 102

 

بیماری‌های ایسکمیک قلبی( (IHD

 

بیماری‌های ایسکمیک قلبی (IHD) وضعیتی است که در آن عدم تأمین کافی خون و اکسیژن به بخشی از میوکارد اتفاق می­افتد. به طور مشخص IHD زمانی روی می­دهد که عدم تعادل بین عرضه و تقاضای اکسیژن میوکارد بوجود می­آید. شایعترین علت ایسکمی میوکارد بیماری آترواسکلروتیک انسدادی شریانهای کرونری اپیکاردیال است که باعث کاهش منطقه­ای در جریان خون میوکارد و خون‌رسانی ناکافی میوکارد تغذیه شونده از شریان کرونر درگیر می‌شود ]۱[.

 

1-1-1- اپیدمیولوژی

 

بیماری‌های ایسکمیک قلبی (IHD) در جوامع پیشرفته بیشترین مرگ و ناتوانی و بار مالی را نسبت به سایر بیماریها ایجاد می­کند. بیماری‌های ایسکمیک قلبی (IHD) شایعترین و جدی­ترین بیماری مزمن تهدیدکننده­ی حیات در ایالت متحده است. در این کشورها سیزده میلیون نفر به بیماری ایسکمیک قلبی، شش میلیون نفر به آنژین قفسه­ی­صدری و بیش از هفت میلیون نفر به آنفارکتوس میوکارد مبتلا می­باشند. فاکتورهای ژنتیکی- رژیم غنی از چربی و انرژی- سیگار کشیدن- شیوه زندگی ساکن، با ظهور بیماری ایسکمیک قلبی همراه بوده است. در ایالت متحده و غرب اروپا این بیماری در بین افراد فقیر بیشتر از ثروتمندان در حال افزایش است زیرا این گروه شیوه­های زندکی سلامت­تری را اتخاذ کرده­اند و پیشگیری اولیه در تمام گروههای اقتصادی اجتماعی، بیماری را به زمان دیرتری از زندگی انتقال داده است. چاقی- مقاومت به انسولین و دیابت تیپ دو در حال افزایش می­باشند و عوامل خطر مهمی برای بیماری ایسکمیک قلبی محسوب می­شوند. با توجه به شهرنشینی در کشورهای در حال توسعه، شیوع عوامل خطر IHD سریعاً در این مناطق در حال افزایش است و لذا قسمت اعظم بارجهانی IHD در حال حاضر در کشورهای با درآمد کم ومتوسط اتفاق می­افتد. با توجه به افزایش شدید بیماری ایسکمیک قلبی در جهان، احتمالاً بیماری ایسکمیک قلبی تا سال ٢٠٢٠ به شایعترین علت مرگ ومیر در جهان تبدیل خواهد شد]۲[.

 

1-1-2- پاتوفیزیولوژی

 

مطلب اساسی در درک پاتوفیزیولوژی ایسکمی میوکارد مفهوم عرضه و تقاضای میوکارد است. در شرایط طبیعی برای هر سطح از تقاضای اکسیژن، عرضه‌ی خون غنی از اکسیژن به میوکارد برای جلوگیری از خون‌رسانی کم میوسیت­ها و پیدایش ایسکمی و انفارکتوس متعاقب آن صورت می­گیرد.عوامل تعیین­کننده­ی اصلی برای تقاضای اکسیژن میوکارد شامل تعداد ضربان قلب، انقباض پذیری قلب و کشش دیواره­ی میوکارد (استرس) می­باشند. تأمین اکسیژن کافی میوکارد به رضایت بخش­بودن ظرفیت حمل اکسیژن خون (که به اکسیژن تنفس شده، عملکرد ریوی، غلظت و عملکردهموگلوبین وابسته است) و جریان خون کافی کرونر بستگی دارد. جریان خون شریانهای کرونر ماهیت فازیک دارند و قسمت اعظم آن در دیاستول اتفاق می­افتد. حدود ٧۵% از مقاومت در برابر جریان کرونر در سه دسته­ی از شریانها شامل:

 

۱) شریانهای بزرگ اپیکاردی (مقاومت ۱=1   (R

 

٢) عروق پیش آرتریولی(R2)

 

٣) آرتریولها و مویرگهای درون میوکارد(R3)

 

اتفاق می­افتد. در غیاب انسداد آترواسکلروزی چشمگیر محدودکننده­ی جریان، R1ناچیزست و اصلی­ترین تعیین­کننده­های مقاومت کرونرR3و R2می­باشند]٣[.

بیماری ایسكمیك قلب، شایعترین، جدی‌ترین و یكی از كشنده‌ترین بیماریها در جهان است و این وضعیت نسبت به بیماریهای دیگر موجب مرگ و میر، ناتوانی و هزینه‌های بیشتری در كشورهای جهان می‌شود. بیماریهای عروق كرونر فراوان هستند، گاهی پزشك از روی علایم موجود در بیمار نمی‌تواند تصمیم بگیرد كه آیا وی مبتلا به بیماری ایسكمیك قلبی است یا نه، چرا كه علایم كاملاً تیپیك نمی‌باشند. تست ورزش از جمله روشهایی است كه در تشخیص بیماری عروق كرونر اهمیت فراوانی دارد. لازم به توضیح است، همانطور كه تشخیص ندادن بیماری ایسكمیك قلبی و تذكر ندادن به او و اطرافیان او گناهی نابخشودنی است، مارك بی‌مورد این بیماری را به شخص سالم زدن نیز كار بسیار اشتباهی است، زیرا اگر فردی در سلامت كامل باشد و ما اشتباهاً او را مبتلا به بیماری ایسكمیك قلب بدانیم و زندگی روزمره و فعالیت‌های او را محدود نماییم، وضعیت روانی بسیار بدی در فرد ایجاد خواهیم كرد و او با نومیدی خود را از دست رفته خواهد انگاشت. در این موارد و مواردی همچون تعیین پروگنوز مبتلایان به بیماری شناخته شده عروق كرونر و افراد بدون علامت كه قرار است در 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  فعالیتهای سنگینی فعالیت نمایند و یا دارای ریسك‌فاكتورهای آترواسكلروز هستند لازم است تست ورزش بعمل آید تا اولاً مشخص شود كه آیا بیماری ایسكمیك قلبی وجود دارد یا نه و ثانیاً ظرفیت عملكردی و پروگنوز بیماران چگونه است.

 

هر سال میلیاردها ریال از منابع ارزی و ریالی كشور صرف هزینه معاینات و آزمایش‌‌های پزشكی قبل از سفر و مراقبت‌های پزشكی حین سفر حج حجاج بیت‌الله الحرام در كشور می‌شود. با توجه به اینكه اكثریت این حجاج به دلیل ترس جلوگیری شدن از سفرشان به حج، در مراحل مختلف معاینات، سعی در كتمان كردن بیماری و مشكلات خود می‌نمایند و گاهاً معاینه اولیه كلینیكی و پاراكلینیكی این افراد ممكن است یافته پاتولوژیك مهمی را نشان ندهد و از سویی دیگر توجه به این نكته كه بیماری قلبی ـ عروقی بویژه مسائل ایسكمیك قلب، مشكلات زیادی در طول توجه به این نكته كه بیماری قلبی ـ عروقی بویژه مسائل ایسكمیك قلب، مشكلات زیادی در طول انجام مناسك حج برای این گروه از حجاج ایجاد می‌كند و هزینه‌های زیادی از نظر مراقبت و بررسی پزشكی قبل و حین سفر حج بر كشور تحمیل می‌كند، از چند سال قبل در حجاج مرد بالای 60 سال؛  «تست ورزش» به طور اجباری ، درحجاج زن بالای 60 سال پس از انجام مشاوره با متخصص قلب و عروق، در صورت صلاحدید پزشک متخصص و در سنین کمتر از 60 سال در هر دو جنس، پس از معاینات اولیه توسط پزشک کاروان ها؛ در صورت وجود مشکلات قلبی احتمالی،                               با مشاوره با پزشک متخصص قلب و عروق بر حسب مورد، در صورت صلاحدید پزشک، انجام می‌شود.

امروزه، از جمله مهمترین مباحث بازاریابی، برند[1] و نام تجاری است كه پیش روی شركت های تجاری قرار دارد. اهمیت آن تا حدی است كه مدیریت برند به رشته مستقلی در مجامع علمی تبدیل شده است. برند عبارت است از نام، عبارت، اصطلاح، علامت، نشانه، طرح، نماد یا ترکیبی از آن ها به منظور شناساندن محصولات و خدمات فروشندگان یا متمایز ساختن آن ها از محصولات شرکت های رقیب (کارتر و آرمسترانگ[2]، 1386، ص 376). برند از لحاظ اقتصادی و استراتژیکی ازجمله با ارزش ترین دارایی های هر شرکتی محسوب می شود؛ در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند كه ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شركت ها در درون محصولات و خدمات نیست بلكه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است كه ارزش واقعی را در ذهن مشتریان ایجاد می‎کند (کلر[3]، 2008، ص 88). به این ترتیب می توان گفت بارزترین مهارت یک بازاریاب حرفه ای[4] این است که برندی ایجاد نماید که بتواند از آن حمایت کند، مصونش دارد و آن را تقویت کند (خدنگ، 1388، ص8).

همچنین در نتیجه افزایش رقابت که ازمشخصه های بازارهای جهانی است شرکت ها، استراتژی های  خود را در جهت جلب رضایت و حفظ مشتری متمرکز می‎کنند (گاستافسون و همکاران[5]، 2005). در این رابطه، ایجاد برند یک استراتژی است که شرایطی ایجاد می‎کند که سازمان ها بتوانند روابط بلند مدت پرمنفعتی را با مشتریان خود برقرار کنند؛ بعلاوه، برند شدن برای مشتری ویژه ارزش ایجاد می‎کند که به رضایت و بقاء مشتری کمک می نماید. هرچند به دلیل لمس ناپذیری و ریسک درک شده مرتبط با خدمات، برداشت مشتری از خدمات برند بسیار مهم است؛ چرا که برداشت مشتری  رفتار نهایی آن را نسبت به برند ایجاد می‎کند (کاظمی راد، 1388، ص59). بالطبع برند شدن برای استفاده کنندگان خدمات به اندازه سازنده‎های کالای فیزیکی از اهمیت برخوردار است.

 

به این ترتیب نام تجاری از جمله دارایی های نا مشهود هر سازمانی به خصوص سازمانهای خدماتی می‎باشد، در این سازمان ها، ارزیابی مشتریان از خدمات به دلیل ماهیت نا ملموس آن، به واسطه برند سازمان ممکن می باشد (کریشمان و همکاران[6]، 1996، ص 394)؛ به این ترتیب تعیین نام تجاری فرصت جلب مجموعه ای از مشتریان وفادار و سود آور را در اختیار شرکت ها قرار می دهد که به واسطه آن فروشندگان تا اندازه ای از  نام تجاری خود در مقابل رقبا مراقبت می‎کنندودر برنامه ریزی های خود کنترل بیشتری را اعمال می نمایند. (کاتلر[7]، 1386، ص 486).

 

از دیگر مفاهیم مهم در زمینه بازاریابی وفاداری به برند[8] است که نقش مهمی در ایجاد منافع بلند مدت برای سازمان ها ایفا می‎کند؛ زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند آنها با کمال میل حاضر هستند مبالغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود پرداخت نمایند. وفاداری علاوه بر افزایش سهم بازار موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و همچنین تبلیغات دهان به دهان  مثبت را بین مشتریان افزایش می دهد. انجمن بازاریابی آمریکا[9]، وفاداری به برند را چنین تعریف می‎کند: فرصتی که در آن یک مشتری بجای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده آ ن را به طور مکرر از یک عرضه کننده خریداری می نماید (کاظمی راد، 1388، ص64) تحقیقات نشان می دهد که هزینه نگهداری یک مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (سید جوادین، امینی و امینی، 1389، ص61). وفاداری به برند  حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند در طول زمان و همینطور کیفیت محصول است (دهدشتی، 1386، ص72). سو و همکاران در سال 2013 بیان کردند که وفاداری به برند عبارت است از تعهد مشتریان به داشتن ارتباط دراز مدت با یک برند (سو و همکاران، 2013، ص 405).

 

 

 

1-2) بیان مسئله 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

با وجود اینکه بیش از 30 سال کار مداوم جهت  غنای دانش برند [11]در اروپا و آمریکا انجام شده است؛ این مفهوم در ایران چندان مورد توجه قرار نگرفته است. فقدان دانش برند و مدیریت برند صحیح در ایران نتیجه ای جز فروش روز افزون برندهای خارجی در میان نوجوانان و جوانان و انزوای محصولات داخلی به همراه نداشته است؛ برند به دلیل شناساندن هویت سازمان به مشتریانش، الزامی استراتژیک برای سازمان قلمداد می شود. تحقیقات دانشگاهی صورت گرفته در ایران عامل وفاداری مشتریان را مهمترین عامل تمایل مصرف کنندگان به اکثر محصولات و خدمات مورد بررسی معرفی می‎کنند؛ از نظر اولیور[12] (1999) وفاداری مارک تجاری عبارت است از تعهد عمیق برای خرید دوباره یک خدمت یا محصول به طور مداوم در آینده که سبب تکرار مارک تجاری مشابه یا خرید مجموعه مشابه مارک تجاری می شود، با اینکه اثرات محیطی و تلاشهای بازاریابی عاملی جهت تغییر رفتار می باشد (خدنگ، 1388، ص12). ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به جهت اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند ؛ مورد توجه بیشتر قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید می‎کنندو معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی بدنبال شناسایی و مدیریت روش های موثر ایجاد وفاداری هستند (سعید نیا، صحت و چرخیان، 1391). از دیدگاه دیک و باسو[13] (1994)، وفاداری عبارت است از تلفیق ابعاد نگرشی و رفتاری درک شده. وفاداری رفتاری به برند اغلب مترادف با تکرار رفتار خرید تعبیر می شود؛ بعد ها وفاداری نگرشی به برند نیز به رسمیت شناخته شد که فراتر از تکرار خرید توسط مشتری است و بیانگر تعهد واقعی به یک نام تجاری خاص است (کیکاوهمکاران، 2012، ص531).

 

ازجمله مهمترین مسائلی که امروزه شرکت ها با آن مواجه هستند، چگونگی ایجاد رابطه بین سازه هایی مثل برند و وفاداری مشتری است، به خصوص این در ادبیات مدیریت بازاریابی عوامل زیادی مطرح شده است که بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است (سید جوادین و همکاران، 1389 ص 60). ازجمله عوامل مهم در شكل گیری وفاداری مشتری به سازمان خدماتی، ادراك او از تعامل رو در رو با كاركنان ارا ئه دهندة خدمت یا همان كیفیت مواجهه خدمت است (حاج كریمی، مكی زاده و جمالیه بسطامی، 1388، ص30).  به این ترتیب امروزه برای ایجاد وفاداری در مشتریان، فرایند ایجاد برند و شناساندن برند ازجمله مهمترین اولویت های حوزه بازاریابی بسیاری از سازمانها محسوب می شود (برندی و همکاران، 2008، ص154).

 

بنا بر تحقیق صورت گرفته توسط کریستالیس و همکاران (2013)، ابعاد برند خدمات[18] شامل شواهد برند و شایعات برند است. شواهد برند یک ساختار عالی است که تمامی زمینه های یک برند را زمانی که مشتری به دنبال ارزیابی یک نام تجاری است، درک می‎کند و مد نظر قرار می دهد. این زمینه ها حتی شامل احساساتی است که در زمان قبل و حین خرید و مرحله استفاده تجربه می نماید و در نتیجه به طور مستقیم وفاداری به برند مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد. شایعات برند از دیدگاه گریس و اوکاس[19] (2005) به ارتباطات مربوط به برند خدماتی تجربه شده توسط مشتریان در مرحله قبل از خرید اشاره دارد که شامل ارتباطات کنترل شده[20] (یعنی تبلیغات و معرفی) و ارتباطات کنترل نشده[21] (یعنی تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات بدون هزینه) می باشدکه با وفاداری برند ارتباط دارند (کریستالیس، 2013، ص 3). اهمیت برند خدماتی بدین معنی است که عمدتاً توسط نگرش های سازمانی مثل کیفیت فراهم شده خدمات به وسیله کارکنان، رابطه کلی بین شرکت و مشتریان آن تعیین می شود اگرچه ممکن است تاثیر متقابل مشتریان و کارکنان برهم، موجب تجربیات نابرابر با برند خدماتی شود که عامل ایجاد چالش های عمده برای بازاریاب‎های خدمات می شود) کریستال و همکاران[22]، 2013، ص 3). اما با وجود اهمیت برند در بخش خدمات، تحقیقات اندکی در این زمینه در ایران صورت گرفته است (کاظمی راد، 1388، ص 5). لذا در این تحقیق ما اهمیت نسبی برخی از عوامل شناخته شده مرتبط با علایم تجاری (مانند رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و ابعاد برند) را بر وفاداری مشتری در زمینه خدمات ارزیابی می کنیم.

 

در این راستا مطالعه ی حاضر در حوزه ی خدماتی بیمه ایران در استان گیلان، مورد مطالعه قرار خواهد گرفت تا علاوه بر سنجش متغیر های مذکور در شرایط فعلی، روابط بین آن ها نیز مورد ارزیابی قرار گیرد. قابل ذکر است که آشكار شدن روابط بین متغیرهای مربوطه، می تواند گامی در جهت پیشرفت صنعت بیمه در داخل کشور باشد.

 

سوال اصلی تحقیق با توجه به مدل تحقیق به شرح ذیل می باشد:

 

آیا ابعادبرند خدمات در حوزه خدماتی بیمه ایران می تواند بر وفاداری به برند تاثیر گذار باشد؟

 

1- Brand

 

[2]- Carter & Armstrong

 

[3]- Keller

 

[4] – Marketing Professional

 

[5] – Gustafsson et al

 

[6] – krishman et al

 

1- Kotler

 

[8]– brand loyalty   

 

[9] – Marketing Association of America

 

[10] -.So et al

 

[11] Brand Knowledge –

 

[12] -Oliver

 

[13] –Dick & Buso

 

[14] –Berry

 

[15] – Youl Ha et al

 

[16] -Kristalis

 

[17] –Li et al

 

[18] – Brand of service

 

[19] ––Grace & O’Cas

 

[20] – Community Controlled

 

[21] – Uncontrolled communications

با گذشت زمان ، برخی سازمان ها محدودیت سیستم حسابداری سنتی را در سنجش عملکرد سازمان درک کردند و دست به ایجاد سیستم های زدند که دارایی های نامشهود سازمان را که سیستم های حسابداری سنتی قادر به اندازه گیری آنها نبودند، اندازه می گرفت . بسیاری از سازمان ها از این سیستم ها در کنار سیستم های حسابداری سنتی برای سنجش عملکرد سازمان استفاده می کردند. اما بر طبق اظهار نظر اکثر نویسندگان و مدیران سازمان ها ، ترکیب این دو سیستم نیز نتوانست به طور کامل تمامی ابعاد سازمان را اندازه گیری کند.(آهن،2001)

لذا نظر سازمان ها به سیستمی معطوف گردید تا علاوه بر اندازه گیری ابعاد مختلف سازمان ،بتواند میزان موفقیت سازمان را نیز در دستیابی به رسالت و چشم انداز خود اندازه گیری نماید .همچنین بتواند مدیران را در برنامه ریزی و تصمیم گیری های استراتژیک کمک و راهنمائی نماید.

 

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا  ­­­­­و امریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

 

1)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

 

2)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

 

3)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

 

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

 

 کارت امتیازی متوازن شامل مجموعه ای از شاخصه های ارزیابی عملکرد مختلف شامل عملکرد مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشدو یادگیری است که باتوجه به استراتژی سازمان تدوین می شوند ( بختیاری ،1383،ص1تا26)    

 

1-2.تعریف موضوع پژوهش

 

در این پژوهش سازمان تامین اجتماعی استان البرز از چهار بعدکارت امتیاز متوازن یعنی ابعاد  مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار می گیرد.  

 

1-3. تشریح و بیان مسئله

 

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال  1982توسط دیوید انجام شده و نتایج آن در مجله فورچون[2] منتشر گردیده بود ، مشخص شده بود که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شودند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آنها را در تحقق استراتژی­ها یشان یاری دهد .

 

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد.( بختیاری،1383،ص23)ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ،موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

 

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) همسویی کارکنان با استراتژی

 

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد         4) عدم تخصیص منابع لازم (بختیاری ،1383،ص24تا26)

 

در این پژوهش تلاش می شود سازمان  تامین اجتماعی استان البرز از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار گیرد.

 

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق