بنابراین از آنجا که فرسایش سرمایه اجتماعی در این مناطق محروم می­تواند باعث انواع آسیب­ها و مسائل اجتماعی از قبیل اعتیاد، فروش و مصرف مواد مخدر، الکل ، فساد و فحشا، فقر،بیکاری، دعوا و درگیری، قمار و … گردد و همچنین باعث عدم موفقیت برنامه­های عمرانی دولت جهت بهبود وضعیت کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی دولت شود، لذا افزایش این نوع سرمایه در این محلات می­تواند آسیب­ها را کاهش دهد و دولت را در جهت عملی کردن برنامه­ها یاری رساند. بنابراین این تحقیق به بررسی میزان سرمایه اجتماعی مناطق حاشیه شهر اهواز  می پردازد.

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

با توجه به اینکه اهواز یکی از کلانشهر های کشور و دومین شهر بزرگ با جمعیت حاشیه نشین کشور است ( یک سوم جمعیت کشور)و جمعیت بالقوه و باالفعل می تواند مسائل اجتماعی فراوانی را دامن زند، امیدآن میرود این تحقیق بتواند راه کارهای نوینی را پیش روی برنامه ریزان قرار دهد.

 

 

 

1-2.بیان مساله و اهمیت موضوع

 

بعد از جنگ جهانی دوم یكی از مهمترین مسایل اجتماعی كشورهای در حال توسعه، رشد و توسعه ی شتابان و ناهمگون شهرنشینی بوده است. بدیهی است كه رشد انفجاری شهرنشینی و در پی آن رشد پدیده ی حاشیه نشینی، برآیند مهاجرت های مداوم داخلی، یعنی از روستاها به شهرها است كه بازتاب اقتصادی، اجتماعی و فیزیكی آن رشد گروه ها و جوامع حاشیه نشین است كه در مناطق مختلف كلان شهرها به شكل های گوناگون آلونك نشینی، زاغه نشینی، كپرنشینی و حلبی آباد ها و غیره بروز می كند. آنچه اهمیت مطالعه این موضوع را می رساند، مهاجرت طبقه ای از جامعه روستایی است كه از لحاظ سرمایه، تحصیلات و درآمد در سطح پایینی قرار دارند و با توجه به این شرایط، در محیط شهری آسیب پذیر خواهند بود. علاوه بر این، گروه مهاجر شیوه ی از زندگی را بوجود می آورند كه نسبت به سه شیوه ی رایج زندگی یعنی شهری، روستایی و ایلاتی متفاوت است. بعلاوه مهاجران جدید با توجه به ویژگی های اجتماعی و اقتصادی خاص خود، بافت فیزیكی معینی را نیز به وجود می آورند  (حسین زاده دلیر، 1370: 64). در شیوه جدید زندگی ( زندگی حاشیه نشینان)، خانواده نیز دارای میزان اهمیت، شكل و چارچوب خاصی است.

فصل اول :کلیات

 

1-1-  بیان مساله تحقیق.. 2

 

1-2-  بیان ضرورتهای انجام تحقیق.. 7

 

1-3- بیان اهداف تحقیق.. 10

 

1-4- محدوده مکانی مورد مطالعه 11

 

1-5- تعریف مفاهیم. 13

 

1- 5-1-فرهنگ سیاسی.. 13

 

1-5-2-فرهنگ سیاسی دمکراتیک… 14

 

1-5-3- بررسی مفهوم طبقه متوسط جدید. 15

 

1-5-3-1- مفهوم طبقه. 15

 

1-5-3-2- طبقه متوسط جدید. 18

 

فصل دوم :مبانی و چهارچوب نظری

 

2-1- پیشینه تحقیق.. 24

 

2-1-1- تحقیقات  خارجی (اروپایی و آمریکایی) 24

 

2-1-1-1- آلموند و وربا 24

 

2-1-1-2- رونالد اینگلهارت… 25

 

2-1-1-3-رابرت پاتنام. 27

 

2-1-1-4- لاری دایاموند. 27

 

2-1-1-5- استیون ای . فینکل.. 28

 

2-1-1-6- الکس وان سیکل.. 28

 

2-1-1-7- پل زیگموند. 29

 

2-1-2- مطالعات تطبیقی آسیایی – اروپایی.. 29

 

2-1-2-1- تحقیق ایچی ایکدا ، یاسو یامادا و ماسارو کونو (2004) 29

 

2-1-2-2- تحقیق ژان بلوندل و تاکه شی اینوگوچی (2006) 31

 

2-1-2-3-  تحقیق اویچول کیم، گیر هلگسون و بیانگ مان (دمکراسی، اعتماد و اثر بخشی سیاسی) (2007) 33

 

2-1-2-4- مارک تسلر. 35

 

2-1-2-5- دانیل پرایس(1999) 36

 

2-1-3- مطالعات داخلی.. 37

 

2-1-3-1- محمود سریع القلم. 37

 

2-1-3-2- ماروین زونیس(1975) 38

 

2-1-3-3- آر .دی . گاستیل.. 39

 

2-1-3-4-حسین بشیریه( 1375) 39

 

2-1-3-5- کتابی و همکاران (1380) 39

 

2-1-3-6-سرمایه اجتماعی و گونه های دمکراتیک فرهنگ سیاسی.. 40

2-1-3-7- مسعود گلچین و همکاران (فرهنگ سیاسی دموکراتیک و عوامل مرتبط با آن) (1378)، 41

 

2-1-3-8- سرمایه اجتماعی ، جامعه مدنی و دموکراسی.. 41

 

2-1-3-9- بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر مشارکت سیاسی– اجتماعی.. 42

 

2-1-3-10- بررسی عوامل موثر بر فرهنگ سیاسی در شهر شیراز. 42

 

2-1-4- جمع بندی ادبیات تحقیق.. 42

 

2-2- مبانی نظری.. 44

 

2-2-1- رویکردهای روانشناسانه. 46

 

2-2-1-1- نظریه فرهنگ مدنی.. 46

 

2-2-1-2- رهیافت توسعه سیاسی.. 49

 

2-2-1-3- رهیافت معرفت شناسانه. 51

 

2-2-2- نظریات متاثر از رهیافت مدرنیسم. 53

 

2-2-3- نظریه های مربوط به جامعه مدنی.. 58

 

2-2-4-  رویکردهای نظری درباره رابطه مذهب و گرایش به دمکراسی.. 68

 

2-2-5- جمع بندی مباحث نظری.. 71

 

2-3- چهارچوب نظری.. 72

 

2-5- فرضیات تحقیق.. 82

 

2-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی.. 84

 

2-6-1- فرهنگ سیاسی دمکراتیک… 84

 

2-6-2-متغیرهای مستقل.. 92

 

2-6-2-1- احساس امنیت… 92

 

2-6-2-2- دینداری.. 95

 

2-6-2-3-موقعیت اقتصادی – اجتماعی.. 97

 

2-6-2-4-میزان استفاده از رسانه های جمعی.. 100

 

2-6-2-5- سرمایه اجتماعی.. 101

 

2-6-2-6- ارزش های فرامادی 105

 

فصل سوم :روش تحقیق

 

3-1- روش تحقیق.. 108

 

3-2- تکنیک جمع آوری داده ها 108

 

3-3- جامعه آماری.. 109

 

3-4- حجم نمونه. 109

 

3-5- روش نمونه گیری 110

 

3-6- ابزار اندازه گیری ( پایایی و روایی ) 113

 

3-6-1- پیش آزمون ( پایایی) 114

 

3-6-2- اعتبار ابزار اندازه گیری.. 115

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- تحلیل یک متغیره 118

 

4-1-1- توزیع جنسی پاسخگویان 118

 

4-1-2- وضعیت سنی پاسخگویان. 118

 

4-1-3- رشته تحصیلی.. 119

 

4-1-4- توزیع پاسخگویان از نظر موقعیت شغلی.. 120

 

4-1-5- اعتماد درون گروهی.. 120

 

4-1-6- اعتماد نهادی.. 121

 

4-1-7- اعتماد برون گروهی ( اعتماد تعمیم یافته ) 122

 

4-1-8- انسجام اجتماعی 123

 

4-1-10- سرمایه اجتماعی کل.. 125

 

4-1-11-  دینداری 126

 

4-1-12-امنیت اقتصادی.. 127

 

4-1-13- احساس امنیت جانی.. 128

 

4-1-14- احساس امنیت سیاسی 129

 

4-1-15- احساس امنیت اجتماعی کل.. 130

 

4-1-16- استفاده از رسانه های مکتوب… 131

 

4-1-17- استفاده از رسانه های صوتی ، تصویری داخلی.. 132

 

4-1-18- استفاده از رسانه های صوتی ، تصویری خارجی.. 133

 

4-1-19- استفاده از اینترنت 134

 

4-1-20- مصرف رسانه ای کل.. 135

 

4-1-21- تحصیلات 136

 

4-1-22- درآمد. 136

 

4-1-23- پایگاه اقتصادی – اجتماعی.. 137

 

4-1-24- گرایش به ارزش های فرامادی.. 138

 

4-1-25- شاخص ها و معرف های متغیر وابسته ( گرایش به فرهنگ دموکراتیک ) 139

 

4-1-25-1- مدارای سیاسی.. 139

 

4-1-25-2- حمایت از ارزش آزادی.. 140

 

4-1-25-3- حمایت از تساوی جنسیتی.. 141

 

4-1-25-4- مطلوبیت حکومت دمکراتیک 142

 

4-1-25-5- دانش سیاسی.. 143

 

4-1-25-6- علاقه سیاسی.. 144

 

4-1-25-7- مشارکت سیاسی.. 144

 

4-1-25-8- گرایش به جنبه های تکثر گرایانه و هنجارین فرهنگ دموکراتیک… 145

 

4-1-25-9- گرایش به جنبه های درگیرانه و رفتاری فرهنگ دموکراتیک… 146

 

4-1-25-10- میزان گرایش کلی به فرهنگ سیاسی دموکراتیک ( متغیر وابسته تحقیق ) 147

 

4-1-26- تحلیل عاملی بر روی شاخص ها و ابعاد متغیر وابسته. 148

 

4-2-تحلیل دو متغیری 150

 

4-2-1- رابطه بین جنسیت و فرهنگ دموکراتیک… 151

 

4-2-2- رابطه بین رشته تحصیلی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 152

 

4-2-3- رابطه بین موقعیت شغلی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 153

 

4-2-4- رابطه بین سن و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 154

 

4-2-5- رابطه بین تحصیلات ( سطح آموزش) و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 155

 

4-2-6- رابطه بین پایگاه اقتصادی – اجتماعی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 156

 

4-2-7 رابطه بین امنیت اجتماعی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 157

 

4-2-8- رابطه بین فرامادیگرایی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک 158

 

4-2-9- رابطه بین استفاده از رسانه ها و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 159

 

4-2-10- رابطه بین دینداری و گرایش به فرهنگ دموکراتیک 160

 

4-2-11- رابطه بین اعتماد درون گروهی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 161

 

4-2-12- رابطه بین اعتماد نهادی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 162

 

4-2-13- رابطه بین اعتماد تعمیم یافته و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 163

 

4-2-14- رابطه بین انسجام اجتماعی و فرهنگ دموکراتیک… 164

 

4-2-15- رابطه بین مشارکت اجتماعی و گرایش به فرهنگ دموکراتیک… 165

 

4-3- رگرسیون چند متغیری.. 166

 

4-3-1- رگرسیون گرایش به فرهنگ سیاسی دموکراتیک با مشارکت شاخصه های توسعه. 166

 

4-3-2- رگرسیون گرایش به فرهنگ سیاسی دموکراتیک با مشارکت شاخصه های سرمایه اجتماعی.. 167

 

4-3-3-  رگرسیون گرایش به فرهنگ سیاسی دمکراتیک با مشارکت نسبی تمامی متغیرهای مستقل.. 168

 

فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری

 

نتیجه گیری.. 172

 

5-1- نتایج بخش توصیفی.. 172

 

5-2- نتایج بخش تبیینی.. 176

 

5-2-1- شاخص های توسعه و میزان گرایش به فرهنگ دموکراتیک 176

 

5-2-2- دینداری و گرایش به دموکراسی.. 179

 

5-2-3- شاخص های سرمایه اجتماعی و گرایش به فرهنگ سیاسی دموکراتیک… 180

 

5-4- خلاصه نتیجه گیری.. 184

 

فهرست منابع 188

 

پیوست ها 198

 

فهرست جدول ها

 

جدول 2-6-1- ابعاد فرهنگ سیاسی دموکراتیک… 87

 

جدول 2-6-2- معرف ها و گویه های فرهنگ سیاسی دموکراتیک… 90

 

جدول 2-6-3- معرف ها و گویه های امنیت اجتماعی.. 94

 

جدول2-6-4- معرف ها و گویه های سنجه دینداری.. 96

 

جدول 2-6-5- معرف ها و گویه های پایگاه اقتصادی – اجتماعی.. 99

 

جدول 2-6-6- معرف ها و گویه های استفاده از رسانه های جمعی.. 101

 

جدول 2-6-7- معرف ها و گویه های سرمایه اجتماعی.. 104

 

جدول 2-6-8- معرف ها و گویه های گرایش به ارزش های فرامادی.. 106

 

جدول 3-1- سهم هر یک از طبقات نمونه از حجم نمونه. 111

 

جدول 3-2- سهم زیر گروهها ی طبقات اصلی از حجم نمونه. 112

 

جدول 3-3- خوشه های انتخابی از زیر گروههای مختلف… 113

 

جدول 3-4- پایایی ابزار اندازه گیری فرهنگ سیاسی دموکراتیک ( متغیر وابسته ) 114

 

جدول 3-5- پایایی ابزار اندازه گیری سرمایه اجتماعی.. 114

 

جدول 3-6- پایایی ابزار اندازه گیری سنجه دینداری.. 115

 

جدول 3-7- پایایی ابزار اندازه گیری متغیر امنیت اجتماعی.. 115

 

جدول 4-1-1-  توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنس… 118

 

جدول 4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن.. 118

 

جدول 4-1-3-  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رشته تحصیلی.. 119

 

جدول 4-1-4- فراوانی بر حسب موقعیت شغلی.. 120

 

جدول 4-1-5- اعتماد درون گروهی.. 120

 

جدول 4-1-6- اعتماد نهادی.. 121

 

جدول 4-1-7- اعتماد برون گروهی.. 122

 

جدول 4-1-8- انسجام اجتماعی.. 123

 

جدول 4-1-9- مشارکت اجتماعی.. 124

 

جدول 4-1-10- سرمایه اجتماعی کل.. 125

 

جدول 4-1-11- میزان دینداری.. 126

 

جدول 4-1-12- احساس امنیت اقتصادی.. 127

 

جدول 4-1-13- احساس امنیت جانی.. 128

 

جدول 4-1-14- احساس امنیت سیاسی.. 129

 

جدول 4-1-15- احساس امنیت اجتماعی کل.. 130

 

جدول 4-1-16- استفاده از رسانه های مکتوب… 131

 

جدول 4-1-17- استفاده از رسانه های صوتی تصویری داخلی.. 132

 

جدول 4-1-18- استفاده از رسانه های صوتی تصویری خارجی ( ماهواره ) 133

 

جدول 4-1-19- استفاده از  اینترنت… 134

 

جدول 4-1-20- مصرف رسانه ای کل.. 135

 

جدول 4-1-21- تحصیلات… 136

 

جدول 4-1-22- درآمد. 137

 

جدول 4-1-23- پایگاه اقتصادی – اجتماعی.. 137

 

جدول 4-1-24- گرایش به ارزش های فرا مادی.. 138

 

جدول 4-1-25-1- مدارای سیاسی.. 139

 

جدول 4-1-25-2- حمایت از ارزش آزادی.. 140

 

جدول 4-1-25-3-حمایت از تساوی جنسیتی.. 141

 

جدول 4-1-25-4- مطلوبیت حکومت دموکراتیک… 142

 

جدول 4-1-25-5-دانش سیاسی.. 143

 

جدول 4-1-25-6- علاقه سیاسی.. 144 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

جدول 4-1-25-7- مشارکت سیاسی.. 144

 

جدول 4-1-25-8- گرایش به جنبه های تکثر گرایانه فرهنگ دموکراتیک… 145

 

جدول 4-1-25-9- گرایش به جنبه های رفتاری فرهنگ دموکراتیک… 146

 

جدول 4-1-25-10- گرایش کلی به فرهنگ سیاسی دموکراتیک… 147

 

جدول 4-1-26-1- نتایج تحلیل عاملی شاخصه ها و معرف های فرهنگ دموکراتیک… 149

 

جدول 4-1-26-2- ابعاد معرف های فرهنگ دموکراتیک پس از تحلیل عاملی.. 150

 

جدول 4-2-1- جنسیت و فرهنگ دموکراتیک… 151

 

جدول 4-2-2-  رشته تحصیلی و فرهنگ دموکراتیک… 152

 

جدول 4-2-3- رابطه موقعیت شغلی و فرهنگ دموکراتیک… 153

 

جدول 4-2-4-  سن و فرهنگ دموکراتیک… 154

 

جدول 4-2-5- تحصیلات و فرهنگ دموکراتیک… 155

 

جدول 4-2-6-  پایگاه اقتصادی – اجتماعی و فرهنگ دموکراتیک… 156

 

جدول 4-2-7- امنیت اجتماعی و فرهنگ دموکراتیک… 157

 

جدول 4-2-8- فرامادی گرایی و فرهنگ دموکراتیک… 158

 

جدول 4-2-9-  استفاده رسانه ای و فرهنگ دموکراتیک… 159

 

جدول 4-2-10- دینداری و فرهنگ دموکراتیک… 160

 

جدول 4-2-11- اعتماد درون گروهی و فرهنگ دموکراتیک… 161

 

جدول 4-2-12- اعتماد نهادی و فرهنگ دموکراتیک… 162

 

جدول 4-2-13-  اعتماد تعمیم یافته و فرهنگ دموکراتیک… 163

 

جدول 4-2-14- انسجام اجتماعی و فرهنگ دموکراتیک… 164

 

جدول 4-2-15- مشارکت اجتماعی و فرهنگ دموکراتیک… 165

 

جدول 4-3-1- رگرسیون گرایش به فرهنگ دموکراتیک با مشارکت شاخصه های توسعه. 166

 

جدول 4-3-2- رگرسیون گرایش به فرهنگ دموکراتیک با مشارکت شاخصه های سرمایه اجتماعی.. 167

 

جدول 4-3-3- رگرسیون گرایش به فرهنگ دموکراتیک با مشارکت تمامی متغیرها 168

 

جدول 5-1- توزیع پاسخگویان در گونه های چهار گانه فرهنگ سیاسی.. 173

 

-1-  بیان مساله تحقیق:

 

در این میان در عرصه علوم اجتماعی و سیاسی نیز دمکراتیک شدن و گرایش به فرهنگ دموکراسی به یکی از موضوعات مهم تبدیل شده و تحقیقات وسیعی را در این حوزه بر انگیخته است . بر این اساس است که در دوره معاصر ، فهم علت گذار بعضی از کشورها به دمکراسی و عدم گذار پاره ای دیگر ، برای محققان موضوعی مهم و درخور توجه بوده و محققان گوناگون پیش زمینه های متفاوتی را برای این گذار مطرح کرده اند (vanhanen,2003:15) .

 

این موضوع از نیمه دوم قرن بیستم و درست اندکی پس از جنگ جهانی دوم مطرح  گردید رخدادی که به اعتقاد براچر[2] متاثر از تجربه ناکام دمکراسی در آلمان دوران وایمار و ریشه نگرفتن ارزش های دمکراتیک در میان مردم این کشور علیرغم تصویب قانون اساسی دمکراتیک در این کشور بود . تجربه مذکور تحقیقات ملهم از این فاجعه را به این نتیجه رساند که دمکراسی بدون افراد دمکرات شکننده خواهد بود (  Inglehart,2009) . به این ترتیب توجه به میزان گرایش های عمومی به  ارزش ها و فرهنگ دمکراتیک جنبه مهمی از مطالعات درباره دمکراسی را به خود اختصاص داد و از نیمه دوم قرن بیستم به این سو دیدگاه و رهیافت فرهنگ سیاسی به یکی از دیدگاههای رایج تحقیقی بدل گشت .

 

در این دوره بحث ها و نظریاتی که پیرامون فرهنگ سیاسی شکل می گرفت عمیقا تحت تاثیر رهیافت موسوم به مدرنیسم و یا نوسازی بود و در ذیل آن مطرح می گردید به گونه ای که بین مدرنیسم و دمکراسی یک نوع رابطه لازم و ملزوم برقرار می ساخت . سیمور مارتین لیپست[3] یکی از برجسته ترین نظریه پردازانی است که در اواخر دهه پنجاه در توضیح و تبیین رابطه علی بین دمکراسی و مدرنیسم به مفهوم عقاید  و ارزشهای عمومی متوسل می شود و استدلال می کند که مدرنیسم عقاید عمومی را به شیوه ای تغییر می دهد که باعث می گردد مردم از اصول دمکراتیک نظیر تکثر گرایی سیاسی و کنترل عمومی بر قدرت حمایت کنند لیپست معتقد بود دمکراسی به فرهنگی حمایت کننده نیاز دارد پذیرش آزادی بیان ، آزادی مطبوعات و آزادی های دینی پیش شرط های تحقق دمکراسی است که در نتیجه تحولات ناشی از مدرنیسم فراهم می شود   lipset , 1994 :3)).

 

ساموئل هانتینگتون[4] نیز استدلال می کند که افزایش تمایلات عمومی برای آزادی مکانیسم واسطی را ایجاد می کند که از طریق آن مدرنیسم به رشد جنبش های دمکراسی خواهی در کشور ها در دهه های اخیر منتهی می شود  ( . (Inglehart,2009

 

طرح مبحث نظری فوق به این دلیل صورت می گیرد که میتوان در آن مبنایی را برای طرح مسئله و بیان موضوع  تحقیق جستجو کرد .

 

دوگانگی یا چند گانگی فرهنگ سیاسی موضوعی است که از ابتدای مطرح شدن مفهوم فرهنگ سیاسی در قالب اصطلاح خرده فرهنگ سیاسی مورد توجه قرار گرفته است . آلموند و پاول[5] نیز این مفهوم را به این شکل تعریف کرده اند که : وقتی کشوری از لحاظ ایستارها و ارزشهای سیاسی ، دچار شکاف های عمیقی باشد گروههای مجزا را خرده فرهنگ سیاسی[6] می خوانیم شهروندان متعلق به این خرده فرهنگها ، دست کم در برخی موضوعات حاد سیاسی مانند مرزهای کشور ، سرشت رژیم یا ایدئولوژی درست ، دیدگاههای بسیار متفاوتی دارند  (Almond &Powell,1962,8) .

 

دوگانگی فرهنگی سیاسی در چنین جامعه ای که هنوز بسیاری از ساختارهای آن بر مبنای شکاف سنت و مدرنیته تقسیم بندی می شود نگارنده را واداشت به این مسئله بیندیشد که شاید مطالعاتی که تاکنون در این باره انجام شده و فرهنگ سیاسی آنرا در زمره فرهنگ های ماقبل مدرن ( اینگلهارت ، موج چهارم پیمایش ارزشهای جهانی ) فرهنگ سیاسی غیر دمکراتیک ( بشیریه 1375 ، فولر 1373، حق خواه 1385 ) فرهنگ عشیره ای ( سریع القلم ، 1377)  قرار می دهد به این دلیل است که به ماهیت خرده فرهنگی فرهنگ سیاسی توجهی نداشته و موضوع فرهنگ سیاسی را بدون تفکیک طبقات جدید و سنتی و بصورت سر جمع و کلی مورد نظر قرار می دهند . روزنبام[7] در این باره معتقد است که غیر محتمل است که در جوامع امروزین فرهنگ سیاسی یکدستی یافت شود بجای آن سمتگیری های مختلفی وجود دارد و فرهنگ سیاسی واقعی ترکیبی ازعناصر مختلف است (عالم ،1371 ،ص115) در حوزه فرهنگ سیاسی ، بهترین معیار و شاخصی که بر اساس آن بتوان خرده فرهنگ سیاسی مدرن را از سنتی تشخیص داد همانطور که نظریه مدرنیسم مطرح میکند میزان گرایش به ارزشها و شاخص های دمکراتیک است .

 

بهمین دلیل بررسی میزان گرایش به فرهنگ سیاسی دمکراتیک در بین طبقه متوسط جدید بخش نخست و توصیفی مطالعه را تشکیل می دهد. در این بخش سوال اصلی و عمده تحقیق این خواهد بود که تا چه میزان  فرهنگ سیاسی در میان این طبقه به فرهنگ سیاسی دمکراتیک نزدیک است

انفجار اطلاعات و جهانی‌شدن، باعث رشد سریع دسترسی به اطلاعات و افزایش شدید رقابت در حوزه کسب وکار گردیده ‌است و این امر شرکت‌ها را ملزم به پایش محیط کسب ‌و‌کار، اتخاذ تصمیم‌ و واکنش سریع در برابر فرصت‌ها و تهدیدات روزمره نموده است. موفقیت فردا در عرصه‌ی کسب‌ وکار، از‌آن سازمان‌هایی است که بصیرت و آگاهی بیشتری نسبت به خود و محیط رقابت داشته باشند. این قبیل موضوعات درکانون توجه هوشمندی رقابتی قرار دارد. هوشمندی رقابتی فرایند نمایش محیط رقابتی است. به عبارتی دقیق‌تر ، هوش رقابتی یک برنامه‌ی نظام‌مند و اخلاقی برای جمع‌آوری، پردازش و مدیریت اطلاعات است که می‌تواند طرح‌ها، تصمیم‌ها و عملیات شرکت را تحت تاثیر قرار دهد(calof,2005).

 

در دنیای امروز علی‌رغم وجود بحران‌های اقتصادی کوچک و بزرگ، رقابت در بازار به طور مستمر تشدید می‌گردد. پیوستن کشورها به سازمان تجارت جهانی از جمله کشور ما، به مفهوم  تشدید رقابت در بازارهای جهانی است. بقای سازمان‌ها و موسسات در عرصه رقابت جهانی در گرو اقداماتی است که آنان را قادر به تحت نظر گرفتن اقدامات رقبا ساخته تا بتوانند با پیاده سازی به موقع راهبردهای مناسب از رقبای خود پیشی بگیرند.

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

پژوهش‌های انجام شده نشان می‌دهد که یکی از ابزارهای شناسایی اقدامات رقبا و ایجاد آمادگی لازم برای انجام رقابت در بازار، بهره‌گیری از هوشمندی رقابتی است. لذا در این تحقیق بر‌آن شدیم تا تاثیر ابعاد ساختاری سازمان مورد بررسی بر هوشمندی رقابتی و همچنین تاثیر هوشمندی رقابتی بر عملکرد سازمانی، سازمان مورد بررسی را مورد مطالعه قرار دهیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

یکی از ویژگی‌های بارز عصر حاضر، تغییرات فزاینده در دانش بشری و عرصه‌های مختلف اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و تکنولوژیک است. در چنین شرایطی، یکی از الزامات اساسی رقابت، شناخت ماهیت تغییرات و پیش بینی روند آتی بازار، فن‌آوری‌ها، نوآوری‌ها، ترجیحات و الگوهای رفتار مشتریان است. جستجوی مداوم برای یافتن روش‌های جدید مبارزه در بازارهای رقابتی همواره یکی از موضوعات اصلی در مباحث استراتژیک بوده است، که موجب خلق مفهوم مزیت رقابتی پایدار شده و عاملی برای حفظ بقای سازمان است. وبستر اعتقاد دارد هر تصمیم بازاریابی که براساس رفتار رقبا شکل نگرفته باشد، مانند حرکت کورکورانه در یک مسیر تاریک است. لذا در عصر دانشی و رقابتی امروز سازمان‌ها به جای رفتار واکنشی، انفعالی و تدافعی  باید رفتار کنشی و پیشتازانه داشته باشند، و قبل از وقوع حادثه به پیش‌بینی آن بپردازند. لذا هوشمندی رقابتی یکی از ابزارهای مدیریت استراتژیک و یکی از سریع‌‌ترین زمینه‌های رشد کسب وکار در دنیا به شمار می‌رود که از غافلگیری شرکت ها جلوگیری می‌کند و  یکی از تکنیک‌های مهم برای ایجاد مزیت رقابتی است.

 

سازمان‌های امروزی برای باقی ماندن در صحنه‌ی رقابت شدید و تطبیق با شرایط محیطی، دست به تغییراتی در ساختار خود زده‌اند. آن‌ها به سمت کوچک‌تر شدن و عدم تمرکز گام برداشته‌اند. سازمان‌های کشور ما نیز باید به فکر تجدید ساختار خود بیفتند و مشتری مداری و توجه به خواست‌های آنان را در دستور کارخود قرار دهند.

 

عدم مسئولیت پذیری سازمان‌ها، عریض و طویل بودن آن‌ها، کنترل‌های بیش از حد، مدیریت ضعیف و به طور کلی وجود یک ساختار ضعیف باعث گردیده است جریان اطلاعات چه درون و چه در خارج از سازمان غیر اثربخش گردد.

 

این تحقیق در پی کسب شواهد تجربی در زمینه‌ی تاثیر ابعاد ساختاری سازمان بر هوشمندی رقابتی و همچنین هوشمندی رقابتی بر عملکرد سازمان می‌باشد.

 

 

تبادل کالا در فراسوی مرزها به 2500 سال قبل از میلاد بر می گردد. باستان شناسان دریافته اند که سومریان در بین النهرین شمالی به دلیل تجارت دریایی پارچه و فلزات از رفاه زیادی برخوردار بوده اند.[1] بخشهای بزرگی از جهان توسط تجار و بازرگانان کشف شده که به دنبال یافتن فرصتهای جدید برای تجارت و کسب و کار بوده اند. هر چند در آن زمانها یافتن فرصتهای جدید تجارت با خطرات زیادی همراه بوده است، منافع بالقوه آن ارزش خطر کردن را داشته است و با کشیدن مرزهای ملی نمی تواند منافع نهفته در تجارت را نادیده بگیرد؛ زیرا امکان تولید کلیه کالاها و خدمات در داخل یک کشور امکان پذیر نیست و حتی در صورت امکان نیز از جهت اقتصادی مقرون به صرفه نیست.[2]

وانگهی برخلاف معاملات داخلی، در عرصه معاملات بین المللی، اعتماد به طرف معامله یا تحصیل اعتبار و شهرت او آسان نبود.[3] مضاف بر اینکه دنیای تجارت، دنیائی آمیخته با سرعت و سهولت است. تاجر نمی تواند خود را در پیچ و خمهای دشوار حقوق مدنی محصور سازد. معاملات تجاری حوصله و متانت تنظیم دقیق و ظریف اسناد و احیانا ثبت آنها در مراجع رسمی و تعیین تمامی شروط و جزئیات معامله را ندارد. وانگهی از دیرباز مرسوم بوده است که سرعت و دقت زیاد با هم سر آشتی نداشته و دنیای تجارت اولی را بر دومی ترجیح داده است و خوب می دانیم که چنین سرعتی باعث ایجاد اختلافات و دعاوی عدیده ای می گردد، لذا چاره ای جز تنظیم قواعدی متحدالشکل برای حمایت از قراردادهای بین المللی نبود.[4] خصوصا” در تجارت بین المللی در زمینه خرید و فروش کالا به شدت از این نواقص رنج می برد. برای حل چنین مشکلی، دولتها بر آن شدند که خود را ملزم به رعایت قوانین واحدی سازند تا بلکه تجارت بین الملل قوام و استحکام و از سویی دیگر باید  در جهان تجارت نظمی عادلانه ایجاد می گردید.[5] لذا لزوم چنین قواعدی در بیع بین الملل بیشتر احساس     می شد، تا اینکه بالاخره یونیدرویت[6]  ((unidroit تشکیل یافت تا مقدمات کار را جهت طراحی قانون متحدالشکل برای این منظور فراهم سازد. این امر به کمیته ای واگذار شد.[7] اولین طرح کمیته مذکور در اوایل سال 1934 میلادی تهیه و بر جامعه ملل تقدیم شد تا نظرات دولتهای عضو را راجع به آن تحصیل نماید.

 

این طرح بعدها بنام طرح رم معروف گردید.[8] لیکن بعلت بروزجنگ جهانی دوم (1945- 1939 م) این کوششها متوقف شد تا اینکه در اوایل سال 1951 دولت هلند اولین کنفرانس دیپلماتیک را در لاهه به منظور تسلیم طرح مذکور به نمایندگان دولتها تشکیل داد.[9]

 

پس از وصول نظرات پاره ای از دولتها سرانجام طرح کمیسیون منتهی به متن تنظیمی سال 1962م شد که در سال 1963 همراه با گزارش آقای تونگ فرانسوی به چاپ رسید.[10]و از طرفی دولت هلند بر آن شد که به منظور پذیرش نهائی این کنوانسیونها، کنفرانسی را تشکیل دهد. این کنفرانس از دوم تا 25 آوریل 1962 در آن کشور باحضور 28 دولت تشکیل شد.

 

“در این کنفرانس 2 کنوانسیون به تصویب رسید یکی در رابطه با قانون متحدالشکل انعقاد قراردادهای بیع بین المللی (ULFC) و دیگری با نام قانون متحدالشکل بیع بین المللی (ULIS) هر دو کنوانسیون در تاریخ 18 اوت 1972 لازم الاجرا شدند.”[11] این دو کنوانسیون نتوانستند جایگاه مناسبی را در تجارت بین الملل باز کنند. علت عدم مقبولیت آنها را می توان در دو نکته جستجو کرد. نخست اینکه اغلب کشورهای جهان بجز چند کشور اروپائی کوچکترین نقش در تهیه و تنظیم متن کنوانسیونها نداشتند و نمی خواستند به قانونی بپیوندند که در تدوین آن مشارکتی نکرده بودند دوم اینکه به کنوانسیونها چنین ایراد گرفته می شد که در آن نیازهای بیع صنعتی و بویژه بیع ماشین آلات مورد توجه قرار نگرفته بود. لذا با مطرح شدن قواعد و طرحهای آنسیترال[12] (uncitral) روز به روز از اهمیت آن کنوانسیونها کاسته شده است. از بدوتشکیل و از همان جلسه اول متشکله به سال 1968 ، آنسیترال اقدام به استعلام نظرات اعضاء درباره کنوانسیونهای 1964 نمود و از اوایل سال بعد یک گروه کاری تشکیل یافت تا تحقیق نماید که چه طرحهائی باید پی ریزی شود و چه مسیری باید طی گردد که منجر به مقبولیت بیشتر قوانین متحدالشکل گردیده، و الحاق بیشتری از دولتها را به دنبال داشته باشد. آنسیترال ازدبیرکل سازمان 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ملل متحد خواست که هر دو کنوانسیون 1964 لاهه (ULFC , ULIS) را به همه کشورهای عضو سازمان ملل تسلیم نموده ونظر آنها را نسبت به اینکه آیا متمایل به الحاق به آن کنوانسیونها هستند یا خیر را استعلام نماید. آنسیترال در مارس 1969 در جلسه دوم خود یک گروه کاری[13] را تشکیل داد تا به پیشنهادات ارائه شده از سوی دولتهای مذکور بپردازد و به جواب قطعی دست یابد که آیا می توان تنها با ایجاد تغییرات، اصلاحاتی در متن کنوانسیونهای لاهه به ایده آل خود که همانا اتحاد بین قوانین بیع بین المللی کالا بود دست یابد و یا اینکه باید در فکر تدوین متن جدیدی باشند. این گروه کاری از 14 کشور تشکیل شده بود که نمایندگی دولتهائی از مناطق مختلف جهان را بر عهده داشتند.[14] این گروه جمعا 9 جلسه تشکیل داد و در سال 1976 اصلاحیه های قانون متحدالشکل بیع بین الملل (ULIS) را به اتمام رسانید و در سال 1977 متن پیش نویس معاهده ای برای انعقاد بیع بین المللی کالا (ULFC) را به پایان برد. دبیرخانه کمیسیون موجب شد که 2 کنوانسیون لاهه ماده به ماده مورد بررسی دقیق قرار گیرد و در جلساتی که به مدت 5 هفته با مشارکت تمامی اعضاء در سال 1977 تشکیل گردید، طرح کنوانسیون جدید پذیرفته شد.[15] طرحی که هم قواعد راجع به انعقاد قرارداد بیع را در بر می گرفت  و هم قواعد راجع به بیع به معنی اخص را. کمیسیون در اجلاسیه یازدهم خود به سال 1978 تصمیم بر ادغام هر دو متن پیش نویس نمود. سپس متن مذکور را به سازمان ملل متحد تسلیم و در تاریخ 16 دسامبر 1979 به موجب قطعنامه شماره 93/33 تصمیم بر آن شد که نمایندگان دولتها پیش نویس مزبور را ملاحظه نمایند.[16]

 

با توجه به مطالب فوق و بررسی قانون حاکم بر قراردادها، که یکی از سه رکن مهم برای تنظیم قراردادهای تجاری بین المللی خرید و فروش کالا به شمار می آید، به بررسی نحوه تشکیل قرارداد (که شامل پیشنهاد و قبول بوده) می پردازیم. و پس از بررسی نحوه تشکیل قرارداد خرید و فروش کالا، نوبت به بررسی محتوای یک قرارداد تجاری بین المللی میرسد. با انعقاد بیع، تعهدات متقابلی برای فروشنده و مشتری ایجاد می شود و همچنین ضمن بر شمردن تعهدات هر یک از طرفین، برخی از مقررات مشترک طرفین قرارداد هم مورد بررسی قرار می گیرد.

 

لازم بذکر است در این پایان نامه سعی بر این است تا مطالب فوق را با توجه به قوانین کنوانسیون بیع بین المللی کالا (کنوانسیون وین) و همچنین اصول قراردادهای تجاری بین المللی (اصول یونیدرویت یا اصول موسسه) مورد بررسی قرار دهیم.

 

 

 

الف: بیان مسئله

 

در حال حاضر یکی از مباحث بسیار مهم در تجارت بین الملل تنظیم و انعقاد قراردادهای تجاری بین المللی است و گسترده ترین و رایج ترین نوع این قراردادها، خرید و فروش یا بیع بین المللی کالا می باشد که سالیانه میلیاردها دلار کالا بین کشورها از طریق خرید و فروش مبادله می گردد.

 

از آنجا که این قراردادها میان تجار کشورهای مختلف و با نظام‌های حقوقی ملی متفاوت منعقد می‌گردد، به طور حتم اولین مسئله‌ای را که پیش روی ایشان مطرح می‌کند این است که چه مقرراتی بر این روابط حاکم است و در مقام حل اختلاف باید به نظام حقوقی کدام کشور مراجعه نمود و یا در صورتیکه طرفین قرارداد بطور صریح قصد و اراده خود را مشخص ننمایند چگونه قانون حاکم بر قرارداد مشخص می گردد، وجود چنین مسائلی باعث گردید که اعضای سازمان ملل متحد اقدام به ایجاد مقرراتی متحد‌الشکل برای حکومت بر روابط تجاری در زمینه خرید و فروش بین‌المللی کالا بنمایند. تا اینکه بالاخره در سال 1929، اولین گامهای لرزان برداشته شد که در نهایت منجر به شکل گیری اصول قراردادهای تجاری بین المللی (اصول موسسه) و کنوانسیون سازمان ملل متحد درباره قراردادهای فروش بین المللی کالا (کنوانسیون وین) گردید.

 

همچنین لازم بذکر است که قرارداد از تلاقی دو عنصر پیشنهاد و قبول حاصل می گردد. پیشنهاد و قبول دو ركن اساسی برای تشکیل هر قرارداد می باشد که کنوانسیون وین و همچنین اصول موسسه به آن پرداخته است. بطوریکه در مواد 14 تا 24 کنوانسیون و مواد 1-1-2 تا 11-1-2 اصول یونیدروا، بسیاری از نکات مهم راجع به ایجاب و قبول که بعضا” بین کشورها مورد اختلاف است تعیین تکلیف شده است. یکی دیگر از نکات مهم در آثار قراردادهای تجاری بین المللی خرید و فروش کالا مبحث محتوای قرارداد که شامل تعهدات فروشنده و خریدار نسبت به یکدیگر و قوانین مشترک طرفین می باشد که این مهم هم از دید کنوانسیون وین و همچنین اصول موسسه پنهان نمانده است.

 

در نهایت با توجه به بررسی های صورت پذیرفته، می توان گفت که كنوانسیون وین و اصول موسسه نقاط عطفی در جریان متحدالشكل كردن حقوق در سطح بین المللی به شمار می آیند و می توان مکمل یکدیگر دانست.

 

پرسش اصلی: نحوه تعیین قانون حاکم بر تنظیم قراردادهای تجاری بین المللی فروش کالا چیست؟

 

ب: پرسش ها

 

1. نحوه تشکیل قراردادهای تجاری بین المللی فروش کالا چگونه است؟

 

1. محتوای قرارداد در تنظیم قراردادهای تجاری بین المللی فروش کالا شامل چه مواردی می گردد؟

 

 

[1]  شیروی، عبدالحسین، 1390، حقوق تجارت بین الملل، ص6.

 

[2]  شیروی، 1390، ص7.

 

[3]  جهرمی، گودرز، 1390، دیباچه ای بر حقوق بیع بین المللی، ترجمه داراب پور، نشر دانش، جلد اول، ص 1.

 

[4]  نصیری، مرتضی، 1370، حقوق چند ملیتی، نشر دانش پژوه وابسته به انتشارات امیر کبیر، ص 229.

 

[5]  داراب پور، مهراب، 1374، جنبه هایی از حقوق بازرگانی بین المللی، نشر دانا، ص 7.

 

[6]  یونیدرویت سازمانی است که بین دولتها به سال 1929 تاسیس یافت و مجموعا از 52 کشور از تمام قاره های جهان تشکیل یافته و مرکز آن در شهر رم ایتالیا می باشد. این موسسه بوسیله حکومت ایتالیا و زیر نظر جامعه ملل ایجاد شد.

 

[7]  جهرمی، 1390، ص 42.

 

[8]  پیر پلانتار، ژان، ترجمه صدیقی، ایرج، مجله حقوقی دفتر خدمات حقوقی بین المللی جمهوری اسلامی ایران، شماره 15-14، ص 289.

 

[9] Windship . Peter. 1983, vol 17. no 1.p2.

 

[10]  اسکینی، شماره هفتم، زمستان 65، ص 22.

 

[11] GARRO – A- m- 1989. p. 443

 

[12]  united nations commission on international trade law   کمیسیون حقوق تجارت بین المللی سازمان ملل متحد در 17 دسامبر 1966 به پیشنهاد دولت مجارستان و به موجب قطعنامه شماره (21) 2205 و سند A/6316 تشکیل یافته است و هدف از تشکیل آن ارتقاء هماهنگ سازی روبه رشدو متحدالشکل ساختن قوانین در تجارت بین الملل ونظم بخشیدن به اعمال سازمانهای فعال در این زمینه و تشویق همکاری بین آنها و ارتقاء شرکت گسترده تر در کنوانسیونهای بین المللی موجود و مقبولیت عمومی دادن به الگوی قوانین متحدالشکل موجود ذکر شده است. برای مطالعه بیشتر در رابطه با نقش آنسیترال در اتحاد قوانین بین المللی رک: Sono.k. uncital and the Vienna sale convention. The international lawer – winter 1984- vol 18no 1- pp 7-15

 

 

 

[13] Working group

 

[14] united nation. General assembly, official/ record. Thirty third session. Supplement. No 17 (A/33/17)

:

 

شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصۀ های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامۀ بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.

 

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمانهایی در عرصۀ رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت    محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.بنابراین کیفیّت    مهمترین عامل در عرصۀ رقابت جهانی به شمار می آیدو سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت    عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعۀ امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمرۀ افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای  جامعه  پول  را  به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره  اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفۀ سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا  میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع  مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در  سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و  عملیات  بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفۀاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی  میباشد جذب منابع مالی برای  هر بانک و سیستم  بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،89 ،2)

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،4)

 

در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید  باعث  شده  منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.

 

در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که مؤسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .

 

دغدغۀ مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر مؤسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .

 

تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تأثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان 5%میتواند سود را در سطح 25%تا 30%بالا ببرد و مؤسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را 5% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا 75% برای آن مؤسسه افزایش دهد .(محمدی ،1382، 55 )

 

با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در  طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.

 

1-2 ) بیان مسئله:  

 

1-3 ) اهمیّت و ضرورت تحقیق:

 

مقایسه اطلاعات آماری سال 1390با سال 1386نشان از کاهش منابع بانک ملّی  به میزان 18/2 % در سال 1390نسبت به سال1386دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی  بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تأثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقأ دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت   خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی  مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :

 

 

 

اول اینکه سنجش کیفیّت خدمات در بانکها بخاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ، سود آوری و رضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است .لذا برای پایین آوردن هزینه ها و سود آوری مناسب و کسب رضایتمندی مشتریان ،کیفیّت خدمات کلید اصلی و اساسی است .