بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک … |
موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر میگذارد.
اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهرهگیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز میگردد.
1-2- مسأله تحقیق:
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتریمداری و ارکان آن را مورد بیتوجهی قرار دادهاند و نتوانستهاند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواستههایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزهای برای مراجعه به شعب بانکها نداشتهاند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه میکنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها میباشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانکهای خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعهی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمانها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مسالهای که سازمانها با آن مواجه میباشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانالهای ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دستهبندی گردیدند و بدنبال میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.
1-3- ضرورت انجام تحقیق:
با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمانها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی میآورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوریهای اطلاعاتی جدید و گسترش سیستمهای کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامهریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیادهسازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانهزنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمانها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعهای از تقاضاهای روبهرشد و پیچیده مشتریان روبرو میشوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینههایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) میباشد. برایغلبه بر این چالشها، بسیاری از سازمانها به CRMروی میآورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستمهای CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن
خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir
ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاورهای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونههای مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصلهای بین ارباب رجوع و خدمتدهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده میکند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمیبینند و هیچ رابطهای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی میبیند و درك میكند كه كار چگونه انجام میشود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گستردهای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.
مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی میكند، دانش مشتری را به وجود میآورد، روابط را با مشتری شكل میدهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میكند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغههای مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر CRM داشته و سعی میگردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.
1-4- اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان
اهداف فرعی
- بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر کانالهای ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر فرآیندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
1-5- سوالات تحقیق:
این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:
- عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟
- آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا کانالهای ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
فرم در حال بارگذاری ...
[شنبه 1400-05-16] [ 05:14:00 ب.ظ ]
|