بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) . 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

بسیاری از بانكهای پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم كنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین المللی سرلوحه فلسفه مدیریت خود قرارداده اند . امروزه تقریباً تمام بانكهای دنیا استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می كنند . لذا اگر بانكها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و كلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یك طرفه ای است كه اكنون بانكها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان كنونی خود باید از آن عبور كنند (كلگیت ، 2005)

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمانهای فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

دراین پژوهش برای شناخت فرهنگ سازمانی بانک ملت، مدل دنیسون[2] که مدلی به نسبت جدیدتر و کاملتر است مورد استفاده قرار گرفته است. دراین مدل فرهنگ سازمانی به 4 نوع مشارکتی ، انطباقی ، سازگاری وماموریتی دسته بندی شده است(دنیسون،2000) و برای ارزیابی هریک از انواع فرهنگهای چهارگانه سه شاخص تعریف شده است که در نهایت رابطه فرهنگ سازمانی با ویژگی های برشمرده شده توسط دنیسون با رضایتمندی مشتریان در جامعه آماری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد. به عبارت دیگر این پژوهش درصدد است دریابد که آیا میان اجزاء فرهنگ سازمانی ورضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه وجود دارد؟ و اگر این رابطه وجود دارد چگونه است ؟