:

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد.

2-1- اهداف تحقیق

در این مرحله باید مشخص كنید كه به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنیك جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود.

ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

1-2-1 هدف کلی

تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

1-2-2 هدف فرعی

پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

[1]- Quality of design