در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد .

 

( دکترنوردال ، رئیس اتحدیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )

سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .

 

دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات و رسانه هایا پیش رفته ، مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تاثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سزد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد .

 

گسترش سیل آسای کامپیوتر  در دهه های اخیر ، مهمترین تغییر را در نظام دانایی از اختراع چاپ در قرن پانزدهم یا حتی از اختراع خط به این سو پدید آورده است . به موازات  این تغییر خارق العاده ، گسترش شبکه ها و رسانه های جدید آمده است که به همان اندازه شگفت انگیز  است و کارش ، جابجا کردن دانایی و عناصر تشکیل دهنده آن یعنی داده و اطلاعات است .

 

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردزش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده ، ص 56: 1380)

 

داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست .

 

مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرر دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد .

 

رواج ریز کامپیوتر  در ادارات ، با انتشار  روز افزون محصولات جدید ارتباطی ، کامپیوتری  و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است در ابتدی کار از سیستم های کامپیوتری  برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد . اما به زمان  کامپیوتری ها به یکدیگر مرتبط گردیدند . این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایلهای مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند . بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال نمایند . امروزه انواع مختلفی از سیتمهای اتوماسیون اداری وجود دارد . سیستم اطلاعات  مدیریت درس طرح مختلف سازمانی و

 

 

 

با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . کامپیوتر ، سر عت ، دقت و صحت تصمیم گیری را افزایش داده و در نتیجه سطح سرعت، صحت و دقت کار در سازمان بالا می رود سیستم اتوماسیون تاثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را داشته در این تحقیق اثرات سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران در حوزه ستادی استانداری گیلان را مورد بررسی قرار می گیرد .

 

2-1 تبیین موضوع تحقیق

 

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .

 

اغلب مدیران تصمیم گیری را رخدادی منفرد می پندارند که در یک لحظه مشخص از زمان به وقوع می پیوندد. اما در حقیقت، تصمیم گیری فرایند آمیخته با بازی نهایی قدرت ، سیاست ها ، اختلافات شخصی و تاریخچه سازمانی است . رهبرانی که قدرت تشخیص این موضوع را دارند . تصمیماتی به مراتب بهتر از آنهایی می گیرند که کماکان بر این تصور پای می فشارند که تصمیمات ، رخداد هایی هستند تنها در کنترل ایشان . از همین رو است که گفته می شود بعضی از فرایند های تصمیم گیری موثر تر و کار آمد تر از بعضی دیگر هشتند ( گاروین ، ص 64:2001)

 

در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع پردازش از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . اطلاعات را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری  از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند موثر تر وجود دارد که فرایند       جستجو گر است .

 

در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند. هر چند در عمل این رهبری است که تصمیم نهایی را  به كارمی گیرد اما فردی که در فرایند تصمیم سازی مشارکت دارند ، باید باور داشته باشند که دیدگاهشان در نظر گرفته شده و فرصت آن را یافته اند که بر تصمیم نهایی تاثیری  گذارند . موقع تصمیم گیری ، دسترسی به اطلاعات دقیق ، مرتبط ، صحیح و به هنگام ، عامل بسیار  موثری است . هر قدر محیط پیچیده تر باشد سرعت و شتاب افزایش بیشتری پیدا می کند و تصمیم گیری مشکل تر می شود . تنها چیزی که می تواند تصمیم گیری را سهل تر و عدم اعتماد را کاهش دهد اطلاعات مرتبط ، دقیق و به هنگام می باشد . کیفیت اطلاعات و. کارایی فرایند آن ، در  صحیح ، مرتبط ، به موقع و مطلوب بودن آن جلوه گر می شود

 

 

 

 

 

سرعت عمل مدیر در تصمیم گیری و درستی تصمیم او بستگی تام به کمیت و کیفیت اطلاعاتی دارد که در دسترس او قرار می گیرد . همچنین با زخورد اطلاعاتی تصمیم ، امکان اصلاح و غنی سازی آنها را برای مدیران فراهم می سزد .

 

امروزه توسعه و پیچیدگی سازمانها تخصصی ، مدیریت سنتی گذشته را غیر کار آمد ساخته و سیستم های اطلاعات مدیریت ، پدیده ی است که می توان آن را مشخص گذار از مدیریت سنتی به مدیریت « موثر جدید » دانست .

 

مدیران سنتی با حضور فیزیکی در محیط سازمان ، به کسب مستقیم اطلاعات می پرداختند و با « آزمون و خطا » روشهای مورد نظر را تجزیه 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  می کردند . شبکه اطلاعاتی آنها به تعداد معدودی افراد موثق ، که در نقاط حساس گمارده می شدند ، محدود می گشت و گاه نفوذ  در این گونه شبکه های اتطلاعاتی ، امکان خطی دهی به مدیران را فراهم می ساخت .

 

مکانیزم های قدیمی اطلاعات مدیریت ، پاسخگوی شرایط پیچیده حاضر نیست و نمی توان در بر خورد با مسائل بغرنج ، صرفاً به ذهنیات و یا گزارشات محدود و اقوال دست اندر کاران متکی بود . اداره امور به شیوه های موثر و کار امد ، سمتلزم پردازش انبوهی از اطلاعات گوناگون است که  با آهنگی سریع رشد کرده و تحلیل آنها را سخت می سزد .

 

نگرش سیستمی به جهت جامعیت بالقوه  ، به یکپارچگی و هماهنگی اطلاعات موجود در سازمان کشیده می شود و عالی ترین مورد نگرش سیستمی به سازمانها ، به استقرار سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) منجر   می گردد .

 

این سیستمها که گرد اوری و سازماندهی ها و تولید طلاعات و انتقال آن را به مدیران به انجام می رساند . همچون ناظری مقتدر در تمامی سطوح سازمانها حضور یافته و حیطه معرفتی مدیر را توسعه داده و بینش وی را بری اتخاذ تصمیمات صحیح مهیا می سازد .

 

رقابت گسترده و فشرده ی که در سطح بین المللی ، بالا خص در حوزه عملیات اقتصادی وجود دارد ، اقتضا می کند که شیوه های مدیریت نیز همانند سایر عوامل متحول گردند ، تا بقای سازمان تضمین شود . سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز همپای مدیریت از تحول و پویایی متاثر خواهد بود .

 

نگهداری و پردازش انبوه داده هایی که برای تصمیم گیری مورد نیاز است . بدون استفاده از کامپیوتر های توانمند عصر حاضر غیر ممکن به نظر می رسد .کامپیوتر ها قادرند میلیونها  داده را در حافظه خود نگهداری کنند و طبق                    دستور العمل های نوشته شده ، داده های مزبور را با سرعتی شگفت انگیز  به انحاء مختلف ، تحلیل و تلخیص نموده و به صورت اطلاعات قابل استفاده در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهند .

 

برخی از این ویژگیها  عبارتند از : پردازش بسیار سریع ، خود هدایت کنندگی ، پردازش از راه دور ، توان استدلال ، توان انجام حجم عظیمی از عملیات تکراری ، نگهداری و انبار کردن داده ها و باز خوانی داده ها .

 

 

 

بدون شک ، توان فوق العاده کامپیوتر ها از لحاظ محاسبه ، استدلال ، سرعت عمل ، دقت و حافظه به آنها جایگاه کم نظیری در حل مسائل سازمانی داده است .

 

در این مورد سیستمهای اطلاعاتی به مدیریت یاری می کند تا هر چه سریع تر اطلاعات دقیق را کسب نموده و ب ستفاده بهینه از انها ، حداکثر کارآیی و اثر بخشی را بدست آورد .

 

ابزار دیجیتالی توانمندی های ویژه ما را بسیار بالا می برند : توان اندیشیدن ، شکل دهی به اندیشه ها و توان همکاری با دیگران در پیاده نمودن آنچه را که اندیشدیده ایم .

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راههایی که به آینده      می سا زیم .

 

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).

 

تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند . ترسیم چشم انداز در حقیقت دور نمی آینده یک کشور و بیانگر ارزشها ، آرمانها و تفکرات سیاستگزاران کشور می باشد

 

 

 

صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

 

(( اگر مدیران گمان می كنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند ، سخت در اشتباهند . برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند .)) ( بنیس ، ص 1: 1381)

 

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و ناگزیر الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

 

4-1 اهداف تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی

 

بررسی تاثیر سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران حوزه ستادی استانداری گیلان

 

2-4-1 اهداف فرعی

 

1- شناسایی یک سیستم اتوماسیون  مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران شرکت .

 

2- بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از سیستم اتوماسیون در استانداری و حوزه ستادی آن .

 

3- بررسی و شناسائی عوامل موثر در موفقیت سیستم اتوماسیون از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحیح بودن و دقت و به هنگام بودن و اقتصادی بودن .

 

4- ارایه راهکار برای بهبود عملکرد سیستم اتوماسیون جهت بهره برداری .

 

5-1 سوالات تحقیق

 

1-5-1 سوال اصلی

 

آیا  سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران استانداری و حوزه ستادی آن تاثیر دارد؟

 

2-5-1 سئوالات فرعی

 

آیا سیستم اتوماسیون بر افزایش  صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

 

آیا سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

 

آیا سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

 

آیا سیستم اتوماسیون بر اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد ؟

 

6-1 تبیین فرضیه های تحقیق

 

سیستم اتوماسیون بر افزایش صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد .

 

سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد .

 

سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد .

­ای بر عامل

 

 

 

 

• برنامه نویسی شیءگرا

 

 

زبان­های برنامه­نویسی از دهه 50 میلادی با کامپیوترهای اولیه پا به عرصه وجود نهادند و در دهه 70 میلادی با معرفی سیمولا ،الگوهای برنامه نویسی شیءگرا موجب پیشرفت در مهندسی نرم­افزار گردیدند .برنامه نویسی شیء‌گرا به این گونه‌ است که نرم افزار باید با توجه به مدلهای موضوع‌های حقیقی و فرضی که ارایه می‌کنند نوشته شود. برای یک شیء تعاریف متفاوتی ذکر شده است که بعضی از آنها را در زیر مشاهده مینمایید:

 

  

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نویسنده	تعریف
بوش	یك انتزاع از چیزی در حوزه مساله كه قابلیتهایی از سیستم را كه اطلاعات ان را نگه میدارد نشان میدهد  كه دارای رفتار ،هویت  و حالت است.
کود و یاردان	شیء یك چیز مشهود وملموس در شكلی پایدار است ، كه میتواند به شكلی عقلایی بیان شود، چیزی كه فكر میشود یا عملی كه هدایت شود نیز میتواند باشد. به شكل یك واحد از یك ساختار و رفتار كه شامل خصوصیاتی است میتوتند بیان گردد.
کولبرت	شیء یك شخص ، مكان یا چیزیست  كه میتواند ذهنی و یا فیزیكی باشد. ایده اینست كه شیء میتواند یك نهاد یا نشان باشد كه یك هویت اختصاصی دارد. شیء میتواند از اشیاء دیگر ساخته شده باشد.

ساختار اصلی تعریف­های بالا شیء است . هر شیء متشکل از یکسری صفات است که به آنها خصلت[2] گفته میشود که توصیف کننده ساختار شیئ میباشند همچنین دارای یکسری تابع است که به آنها متد گفته میشود که در واقع توصیف کننده رفتار آن شیئ می باشند . در این ساختار دیگر مشکل پیچیدگی گذرها را نداریم . همچنین به راحتی می توانیم اشیاء را استفاده مجدد کنیم و با انتقال یک شیئ به یک سیستم دیگر تمامی ساختار و رفتارهای آن نیز انتقال یابد .با توجه به توضیحات فوق یک شیء میتواند خصوصیات زیر را داشته باشد:

 

• یک انتزاع از سیستم

 

• قابلیت نگه داری اطلاعات دارد

 

• یک عمل هدایت شده

 

• یک واحد از یک ساختار

 

• دارای خصوصیات است

 

• رفتار دارد

 

• هویت اختصاصی دارد

 

• میتواند از اشیاء دیگر ساخته شده باشد

هدف اكثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار كم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیة محصول به وسیلة مشتری به دیگران می شود. این یك ارزش است كه بتوان به وسیلة تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شركت فراهم نمود . بالعكس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شركت را از بازار كاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت كه خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یك شیوة پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شركت محسوب می شود. شركت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی كه قادر به تأمین انتظارت مصرف كنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، 1383، 145-127)

اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است كه مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول كسب می كند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شركت همچنین افزایش سودآوری آتی شركت را به دنبال دارد. (اندرسون، 1994،66-53)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود كه خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی كه او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش كرد كه مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یك سازمان اطمینان می كنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،1990، 78)

 

 

 

  

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-2)بیان مسئله

 

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)

 

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.

 

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)

 

در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:

 

1- آیا بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

 

• آیا بین قیمت و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

 

• آیا بین کانالهای توزیع محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

 

• آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد

 

 

1-3)ضرورت واهمیت تحقیق

 

چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که 90% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل  به 9 نفر می گویند و 30 درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، 1385، 23). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، 1381، 72-49)

 

بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(2002) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روشهای مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.

 

 

 

1-4)فرضیات تحقیق:

 

1-4-1) فرضیه اصلی:

 

بین رضایت مشتریان  و مراجعه کنندگان  به شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

 

1-4-2) فرضیات فرعی:

 

1- بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

 

2-بین قیمت  و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

 

3-  بین کانال های توزیع و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

 

4-  بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

 

 

 

1-5)اهدف ها:

 

1-5-1) هدف اصلی:

 

مشخص نمودن ارتباط بین آمیخته های بازاریابی و رضایت مشتریان  شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

 

1-5-2) اهداف فرعی:

 

1- مشخص نمودن ارتباط  بین محصول و فروش شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

 

2- مشخص نمودن ارتباط  بین قیمت  و فروش شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

 

1-2بیان مسأله تحقیق: 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

 

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

 

مطالعات زیادی در زمینه سیستم ارتباط با مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد سیستم ارتباط با مشتری  (مطالعه موردی بانک ملت ) که به بررسی همزمان 7 متغیر تاثیر گذار برCRM انجام نگردیده است که از نظر گستردگی با پژوهش­های حاضر نیز متفاوت می­باشد. در این تحقیق به ارتباط بین مولفه­های تاثیرگذار و سیستم ارتباط با مشتری پرداخته شده­است و سیستم جامعی را معرفی می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

 

 

 

 

 

1-4 اهداف مشخص تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی:

 

• شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری دربانک ملت استان کرمانشاه.

 

 

• اهداف فرعی:

 

• شناسایی سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.

 

• اندازه گیری هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

 

• رتبه بندی هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

 

• استخراج مدل مفهومی نسبت به سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

 

• بسط ونتیجه گیری از مدل مفهومی استخراج شده نسبت به سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

 

برای یك كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یك وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یك وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یك فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

 

 

 

• بیان مسئله

فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

 

به عقیده استوک: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  یادگیری است. چن و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده از طریق شبکه است.

 

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

 

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

 

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

 

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

 

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

 

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

 

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

 

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیك در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الكترونیكی می دانند. تحقیقاتی كه در انجمن ملی تكنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است كه برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تك تك دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، كاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (كاپل  و همكاران، 2006).

 

همچنین فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات بر نحوه فعالیت و ایفای نقش‌های مهم دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی تأثیر بسیار زیادی دارد. فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به سازمان‌ها کمک می‌کند، برنامه‌های درسی، محتوا، مدیریت و ساختار خود را، همگام با تحولات زمان، گسترش دهند و مسئولیت‌های جدید خود را در زمینه تولید علم، مردمی ساختن و گسترش آن، آموزش مؤثر، انجام پژوهش‌های بنیادی، کاربردی و توسعه‌ای، عملیاتی کردن آموزش مداوم و تعمیم آموزش بپذیرند. بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت آموزش را ارتقاء می‌بخشد، بر نشاط و خودانگیزی و خودآموزی فراگیران می‌افزاید و پژوهش‌گران را در انجام فعالیت خود تواناتر می‌سازد، آموزش را به هنگام، ارزان، متنوع، قابل دسترسی، اثربخش، انعطاف‌پذیر، سریع، هدفمند و کاربردی می‌کند. در این شرایط، امکان آماده‌سازی محتوای آموزشی با استفاده از روش‌های گوناگون تدریس و مدل‌های متفاوت آموزشی فراهم می‌گردد و حق انتخاب و فعالیت دانشجو تا حدودی زیادی افزایش می‌یابد. همه این‌ها امکان و محیط غنی برای ساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند یاددهی – یادگیری را به سرعت با دنیای گسترده خارج از کلاس مرتبط می‌سازد و کلاس درس را شوق‌انگیز می‌کند و امکان تعامل با دنیای وسیع‌تری را برای فراگیران فراهم می‌آورد (سرکارآرایی و مقدم، 1382: 78). با این وجود تلفیق آموزش الکترونیکی و تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری در عصری که از یک سو سرعت انتقال اطلاعات توسط فنآوری های نو بطرز شگفت آوری افزایش یافته است و از سوی دیگر تخریب محیط زیست و تخریب ارزشهای زیست محیطی نیز با همان سرعت رو به فزونی است ، شاید بتواند تنها راه حلی باشد که نسل جوان و کلیه اقشار جامعه را بعلت رویکرد سریع جامعه به شبکه های ارتباطی (اینترنت) به طور فعال در فرآیند یادگیری و تکریم ارباب رجوع درگیر کرده ، از این فرصت بدست آمده برای توجه و ارتقاء جایگاه و منزلت انسانها و بویژه خانواده های معزز شهدا بهره گیری کنیم و با افزایش دانش نظری، آگاهی عملی و آگاهی تجربی سطح عمومی جامعه و تغییر نگرش افراد جامعه و بالاخص کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان از همکاران شهروندی مسئولیت پذیر بسازیم.

 

• اهداف تحقیق

هدف کلی

 

نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر میزان رضایت‌مندی خانواده‌ها در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان

 

اهداف جزیی:

 

اهداف جزیی:

 

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر انجام امور مطابق با قوانین و مقررات سازمان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر سرعت و دقت در پاسخ‌گویی به ارباب رجوع در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر رفتار توأم با خوشرویی و متانت نسبت به مراجعه كنندگان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت انصاف و بدون تبعیض در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

5 نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر راهنمایی صحیح مراجعان به بخش های مختلف در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر پرهیز از دادن وعده‌های بی‌مورد و غیرقابل انجام در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تعهد به انجام وظایف در مدت زمان تعیین شده و مطابق قولی كه به ارباب رجوع داده شده است، در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

 

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تسهیل در پذیرش ارباب رجوع و فراهم آوردن فضای صمیمی ضمن رعایت مقررات در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.