:

 

بررسیهای انجام شده نشان می­دهد که غذای اکثر مردم جهان (به خصوص کشورهای در حال توسعه) دچار کمبود پروتئین می­باشد و از آنجا که پروتئین به خصوص پروتئین حیوانی، نقش اساسی در تغذیه بشر دارد، کیفیت و میزان آن باید به حد مطلوب برسد (نیکوگفتار، 1382).

 

گوشت مرغ در سالهای اخیر به طور وسیعی جهت تغذیه انسان و تأمین پروتئین مورد نیاز به کار رفته است. پرورش مرغ گوشتی به دلیل رشد سریع، سهولت تغذیه، استفاده از فضای بسته، تراکم و ضریب تبدیل پایین نسبت به سایر محصولات پروتئینی همچنین دارا بودن مواد مورد نیاز بدن انسان از مزایای خاصی برخوردار است؛ ولی به دلیل رعایت نشدن اصول صحیح مدیریتی و استانداردهای فنی در تولید و پرورش مرغ، خسارات قابل توجهی دروهله اول به تولیدکنندگان و سپس به جامعه و اقتصاد ملی وارد شده است (دشتی و یزدان، 1375).

تبیین موضوع تحقیق:

 

بررسی اقتصادی هر موضوعی یعنی كنكاش در با صرفه بودن آن موضوع است برای با صرفه بودن هر فعالیتی باید محورهایی مد نظر باشد كه شاید در موضوعات مختلف تعاریف تغییر كند بررسی اقتصاد تولید در صنعت مرغداری یعنی آیا تولید در صنعت مرغداری به صرفه است و اگر نیست چه كار باید كرد كه به صرفه باشد و اگر به صرفه است چه عواملی می تواند موجب رونق بیشتر در این بخش شود كه در آن صورت اشتغال سلامت اجتماعی، رفاه اجتماعی و توسعه پایدار فراهم خواهد شد. از نظر سازمانی نحوه حمایت سازمان جهاد كشاورزی از این صنعت از جوجه یك روزه واحدهای گوشتی می تواند در افزایش بهره وری صنعت مرغداری( گوشتی) موثر واقع گردد.

 

شرایط حساس اقتصادی كشور، تنظیم برنامه های پنج ساله توسعه اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی  و اجرای سیاستهای خود كفایی و اشتغالزایی از یك سو و عدم انجام مطالعات جامع و دقیق و همچنین علاقمندی لازم در زمینه های اقتصادی و تولیدی پژوهشگر را بر آن داشت تا به بررسی راهكارهایی بپردازد تا بتواند در افزایش تولید و بهره وری و اشتغال زایی مفید واقع گردد و نتایج حاصل از این فرآیند را كنكاش نماید.

 

برای تحقیق بررسی و شناسایی راهكار ها جهت افزایش تولید، بهره وری، سود و اشتغالزایی و تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر علاقمندی لازم در زمینه استقلال اقتصادی و خود كفایی انگیزه لازم را برای انجام این تحقیق فراهم نموده است.

 

سوالات تحقیق:

 

1- آیا توجه به نژادهای اصلاح شده در مرغ مادر منجر به تولید مرغ گوشتی با كیفیت بهتر و در نتیجه افزایش تولید می شود.

 

2-آیا توجه به تركیبات غذایی و غذاهای آماده منجر به افزایش تولید می شود.

 

3-آیا توجه به عوامل انسانی ( كارگران ماهر و نیمه ماهر) منجر به افزایش تولید می شود.

 

4-آیا توجه به آب و هوای خاص( شرایط جوی) منجر به افزایش تولید می شود.

 

5-آیا ساماندهی بازار عرضه و تقاضا موجب افزایش تولید، می شود.

 

6-آیا تولید در مناطقی كه به بازار مصرف بزرگ نزدیك باشد ارزش اقتصادی بیشتری دارد.

 

ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق:

 

یکی از روشهای افزایش تولید، افزایش بهر­ه وری نهاده­ها با کمک فناوری موجود است. با توجه به اینکه یکی از خصوصیات مشترک کشورهای در حال توسعه پایین بودن بهره­وری عوامل تولیدوفناوری مورد استفاده در واحدهای تولیدی است، توجه هر چه بیشتر به مرغداری ­ها جهت نیل به توسعه اقتصادی ضروری است (ابطحی و کاظمی، 1379). به همین دلیل، انجام پژوهشهای اقتصادی در زمینه تحلیل و تعیین بهره­وری عوامل و تخصیص بهینه آنها در زیربخش­های مختلف کشاورزی از جمله واحدهای پرورش طیور ضروری به نظر می­رسد. لذا از آنجا که شرایط محلی و موقعیت جغرافیایی هر منطقه متفاوت است، بنابراین تحقیقات منطقه­ای و توصیه­های محلی مهمترین عامل برای افزایش تولید و رفع مشکلات مرغداران منطقه است.

 

در ایران نیز در سالهای اخیر توجه قابل ملاحظه­ای به بهره­وری شده است که می­توان به مطالعات دشتی و یزدانی (1375) در تحلیل بهره­وری و تخصیص بهینه عوامل تولید در صنعت طیور ایران، نیک نسب (1377) در بررسی بهره­وری و تخصیص بهینه عوامل تولید مرغ گوشتی شهرستان ساوجبلاغ، میرائی کوتنائی و مجاوریان (1381) در بررسی و تحلیل رشد بهره­وری محصولات راهبردی بخش کشا ورزی ایران، نیکوگفتار ظریف (1382) در بررسی عوامل مرتبط با ارتقای بهره­وری در صنایع روستایی وزارت جهاد کشاورزی استان تهران اشاره نمود.

 

اهداف تحقیق:

 

تحقیق حاضر تلاشی است در جهت مشخص نمودن برخی از زوایای بسیار مهم پدیده عملکرد اقتصادی كه از جایگاه ویژه ای برخوردار است و اهدافی به تفكیك عام و خاص به شرح زیر را تعقیب می كند.

 

اهداف عام: مطالعات نظری پیرامون بهبود کیفیت و افزایش تولید به منظور شناسایی عوامل موثر بر صنعت مرغداری ،دستیابی به اطلاعات لازم در جهت حل مساله  ومشكلات موجود در محدوده صنعت مرغداری .

 

اهداف خاص:تعیین و شناسایی عوامل موثر فردی در بهبود کیفیت و افزایش تولید صنعت مرغداری، تعیین و شناسایی عوامل موثر سازمانی در بهره وری صنعت مرغداری شهرستان آمل و ارائه پیشنهادات و توصیه های لازم برای بهبود کیفیت و افزایش تولید در صنعت مرغداری شهرستان آمل.

 

فرضیات تحقیق:

 

1- بین بازار نهاده های تولید مرتبط این صنعت و بهبود کیفیت و افزایش تولید رابطه معناداری وجود دارد.

 

2- بین ایجاد شركت های تعاونی با كاركرد تهیه مواد اولیه و بهبود کیفیت و افزایش تولید رابطه معناداری وجود دارد.

 

3- بین میزان علاقه و مشاركت مرغداران و بهبود کیفیت و افزایش تولید رابطه معناداری وجود دارد.

 

4- بین ساماندهی بازار  وتقاضای گوشت مرغ و رونق این صنعت رابطه معناداری وجود دارد.

 

5- شناسایی دقیق زیر ساخت ها می تواند در بهبود کیفیت و افزایش تولید در صنعت مرغداری موثر واقع گردد.

 

6- بین بالا بردن انگیزه و رضایتمندی و مهارت كارگران شاغل در واحدهای مرغداری گوشتی و بهبود کیفیت و افزایش تولید رابطه معناداری وجود دارد.

 

7- بین حضور دولت در مراحل مختلف سیاستگذاری مرتبط با صنعت مرغداری و بهبود کیفیت و افزایش تولید در این صنعت رابطه معناداری وجود دارد.

 

قلمرو تحقیق:

 

الف) قلمرو موضوعی

 

در این تحقیق به بررسی موضوعات مختلف مرتبط با عملکرد اقتصادی (بهبود کیفیت و افزایش تولید) در صنعت مرغداری از دیدگاه كارشناسان و مدیران مرتبط با صنعت مرغداری مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 ب) قلمرو مكانی

 

جامعه آماری این پژوهش كلیه مرغداران و مدیران مرتبط با مرغداری شهرستان آمل ،منطقه لاریجان می باشد.

 

روش تحقیق:

 

روش تحقیق توصیفی- تحلیلی و بر اساس بررسی اطلاعات و آمار حاصل از پرسشنامه خواهد بود.

 

روش های جمع آوری اطلاعات:

 

1- روش کتابخانه ای ( فیش برداری ) ، استفاده از کتب ، منابع داخلی و خارجی ، نظرات و تجربیات کارشناسان و مدیران و جستجوی اینترنتی.

 

2- استفاده از طراحی و تدوین پرسشنامه خود ساخته توسط محقق.

 

جامعه آماری:

 

جامعه آماری مورد بررسی ، کارشناسان و مدیران و صاحب نظران بخش اقتصادی در صنعت مرغداری که تعداد نمونه 50 نفر در نظر گرفته شده است .

 

تعریف واژه ها و اصطلاحات:

 

1-تعریف تولید:

 

تولید عبارت از یك جریان یا پروسه[1] است. تولید عمل تبدیل نهاده‌های تولید به كالاها و خدماتی است كه برای مصرف یا سرمایه‌گذاری مورد نیاز است. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

به عبارت دیگر تولید به جریانی اطلاق می‌شود كه عوامل تولید[2] یا نهاده‌ها[3] به كالاهای دیگر به نام محصولات[4] یا ستاده‌ها[5] تبدیل می‌شوند. به تعبیر كلی تر به هر فعالیتی كه باعث ایجاد مطلوبیت[6] در زمان حال یا آینده شود، تولید گفته می‌شود. بنابراین عمل تبدیل نهاده‌هایی مثل زمین، كود، سرمایه و آب به محصولاتی مثل گندم یا جو را تولید گویند.

 

2- بهبود کیفیت

 

بكارگیری عوامل تأثیر گذار در تولید جهت رسیدن به استانداردهای بالاتررا بهبود کیفیت گویند.

 

3- افزایش تولید:

 

افزایش تولید بدین معناست که تغییرات مثبت کمی در تولید به طوری که ظرفیت های خالی تولید از بین رفته و همه عناصر با بالاترین کارآیی خود در پروسه تولید دخیل باشند.

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش و پیشینه تحقیق

 

1-2- تاریخچه مرغداری جدید در ایران

 

سالنمای فعالیتهای مرغداری جدید در ایران را به قرار زیر می توان خلاصه نمود:

 

1-اولین گام در مورد توسعه مرغداری و دامپروری جدید در سال 1309 با تاسیس بنگاه دامپروری كشور برداشته شد. هدف از تاسیس این بنگاه، ترویج دامپروری و مرغداری بصورت صحیح و تجارتی در كشور بوده است. به این منظور در ابتدا سه اصل مطالعاتی مورد توجه قرار گرفت.

 

الف-بررسی و تحقیق و تكثیر نژادهای بومی و طیور در ایران.

 

ب-بررسی و تحقیق و توسعه نژادهای اصیل دام و طیور خارجی در ایران.

 

ج-تولید دورگ گیری و اختلاط نژادهای اصیل خارجی و بومی با توجه به شرایط جغرافیایی و آب هوایی ایران جهت بالا بردن تولیدات دامی كشور.

 

2-در سال 1314 – موسسه دامپروری حیدرآباد در كرج تشكیل گردید و در مورد دامهای بومی و اصیل خارجی فعالیت خود را آغاز كرد كه بعداٌ نیز تعدادی موسسات مشابه در نقاط مختلف ایران مانند خراسان و فارس و مازندران تاسیس شد.

 

3-در سال 1316- تعدادی دام اصیل از خارج با زحمات فراوان وارد ایران گردید و به موسسات دامپروری دولتی منتقل و نگاهداری گردید. در شروع كار، به علت عدم وجود متخصصین داخلی، از متخصصین خارجی بخصوص فرانسویها استفاده گردید، ولی به مرور بازگشت دانشجویان اعزامی كشور، از متخصصین ایرانی استفاده شد.

 

 4- در سال 1320- تعدادی تخم مرغ جوجه كشی از نژادهای اصیل اروپایی و آسیایی و همچنین تعداد معدودی جوجه یك روزه از كشور های خارج وارد ایران گردیدو همچنین تعدادی معدودی ماشین جوجه كشی دستی و نفتی مورد استفاده قرار گرفت و به موازات آن، مطالعاتی نیز در مورد نژادهای بومی مرغ در ایران، از جمله نژاد مرندی در حیدرآباد كرج بعمل آمد، ولی متاسفانه به علت نداشتن برنامه و عدم وجود متخصصین و كارشناسان لازم و عدم علاقه مردم، این فعالیت ها با موفقیت چندانی روبرو نگردید.

 

با شروع جنگ بین المللی دوم و اشغال ایران توسط نیروهای خارجی، فعالیتهای جزئی انجام شده متوقف گردید، به طوری كه تا سال 1333 عملاً هیچگونه فعالیت چشمگیری در مورد طیور از سوی تشكیلات دولتی و خصوصی انجام نگرفت و مرغداری همچنان بطور سنتی در سطح روستاها و شهرها انجام می گرفت، بدون اینكه نقش مهمی در تغذیه مردم و اقتصاد روستایی داشته باشد.

 

5-در سال 1333- سازمان دامپروری كشور به كمك اصل چهار ترومن و كمك های فنی آمریكا، تعداد 147000 جوجه از نژادهای اصیل خارجی مانند نیو همشایر، ردایلندرد و پلیموت روك وارد ایران نمود. این جوجه ها بعداً توسط وزارت كشاورزی در بین روستاییان اطراف شهرها پخش شد. مقارن با این عمل، در اثر بروز بیماری نیوكاسل كه برای اولین بار در ایران ظاهر شده بود، تلفات سنگینی بین جوجه های مزبور و همچنین گله های بومی وارد آمد و این امر، لطمه شدیدی به مرغداری بومی ایران و همچنین استقبال كشاورزان از نژادهای اصیل خارجی وارد ساخت. ( متاسفانه از آن به بعد، بیماری نیوكاسل بطور وسیعی در ایران اشاعه یافت و سالیانه میلیاردها ریال ضرر و زیان به مرغداری ایران وارد شد).

 

6-در سال 1334 – خوشبختانه  كارشناسان مؤسسه رازی موفق به ساختن واكسن مؤثر بر علیه نیوكاسل گردیدند، بطوریكه در سالهای بعد بیماری تا حد قابل توجهی مورد كنترل قرار گرفت و پس از یك توقف چند ساله در امر گسترش مرغداری جدید،در اثر وجود بازار مناسب و تقاضای كافی برای فرآورده های طیور و همچنین وجود تخصص های لازم در داخل كشور تشكیلات دولتی و خصوصی دوباره شروع به فعالیت در این زمینه نمودند.

 

7-در سالهای 1339 و 1340 و 1341 – به ترتیب تعدا د 1327726 و 116321 و 1837180 عدد جوجه یكروزه كه اغلب از نژاد تخمی بودند، توسط بخش خصوصی و دولتی وارد ایران شد، معهذا هنوز تولیدات طیور در شرایط تجارتی بسیار كم بود، به طوری كه در سال 1339 نسبت تولید در مرغداریهای تجارنی اطراف شهرها به كل تولید تخم مرغ 01/1 درصد بوده است.

 

8-در سال 1339- با تاسیس موسسه جوجه كشی نارمك متعلق به وزارت كشاورزی، صنعت مرغداری نوپای ایران با ماشینهای جوجه كشی بزرگ و همچنین تشكیلات تجارتی تولید جوجه یك روزه به مقیاس وسیع آشنا گردید، مؤسسه نارمك در تیرماه 1340 با ظرفیت 2296160 تخم مرغ مورد بهره برداری قرار گرفت و در سال 1348 ظرفیت آن به 11831040 تخم مرغ رسانده شد، این امر، موجب تشویق و راهنمایی بخش خصوصی گردید و به  مرور، تشكیلات عظیم جوجه كشی و تولید جوجه یك روزه در اطراف شهرهای بزرگ بوجود آمد. تخم مرغ جوجه كشی مورد احتیاج ماشین های مزبور، ابتدا از خارج و از مزارع بزرگ خارجی، تامین می شد، بطوری كه در سال 1340 بالغ بر 141050 و در سال 1341، 460470 تخم مرغ جوجه كشی از خارج وارد ایران گردید. این تخم مرغ ها به قیمت گزاف از كشورهایی مانند اسرائیل، آمریكا، دانمارك و حتی چین به ایران وارد می شد.
9-از سال 1342 – وزارت كشاورزی و همچنین بخش خصوصی بجای ورود تخم مرغ جوجه كشی كه اغلب مستلزم پرداخت مبالغ زیادی ارز و اشكالات دیگر بود، شروع به تهیه گله های مخصوص تهیه تخم مرغ جوجه كشی[2]  و یا به اصلاح  گله های مرغ مادر نمود. این گله ها كه از نژادهای اصیل و خالص خارجی  خریداری و در ایران پرورش داده می شد و از آنها تخم مرغ جوجه كشی تهیه می گردید. با این طریق به طور قابل ملاحظه ای، مملكت از ورود جوجه های یك روزه و یا تخم مرغ جوجه كشی بی نیاز گردید و كمك فراوانی به گسترش پرورش طیور تجارتی در اطراف شهرهای بزرگ مانند تهران، اصفهان، مشهد و شیراز و غیره نمود. به موازات این فعالیتها، در زمینه های دیگر مانند تهیه كارخانجات مواد غذایی، دارو ها وسایل نگاهداری و غیره نیز پیشرفت چشمگیری حاصل شد.

 

10-در سال 1346 – صنعت تولید غذای دام در ایران پا گرفت و كارخانه غذای طیور توسط وزارت كشاورزی در سعید آباد كرج تاسیس گردید و مقارن با آن، كارخانجات بزرگ نظیر پارس، پرویمی، دانه داران و غیره در رشته تولید صتعنی غذای دام و طیور به فعالیت پرداختند.

 

[1] – The American poultry Association

 

[2] – breeding

 

[1] . Process

 

[2] . Factors

 

[3] . Inputs

 

[4] . Products

     دموكراسی، امروز تفكر غالب و یكی از ملاك های اصلی فضیلت حكومت هاست و هرچه زمان می گذرد كشورها و افراد بیشتری را در كام خود فرو می برد. همه گیری این تفكر به حدی است كه حتی مستبدترین حكومت ها نیز ترجیح می دهند اراده خود را به نام رای مردم از صندوق درآورند و گاهی چنان ابلهانه در این كار افراط می كنند كه تعداد آرای مخالفین را به نحو غیرقابل باوری پایین اعلام می كنند (ناییجی، 1386،7).

 

انتخابات رقابتی آزاد، بخشی جدایی ناپذیر از دموكراسی انتخاباتی محسوب می شوند. این گونه انتخابات تنها فرصت های نهادینه و با قاعدهای هستند كه شهروندان برای انتخاب حاكمان خود در اختیار دارند. پیكار انتخاباتی، منافذ یك نظام سیاسی را می گشاید و انتخابات نیز رأی و نظر رأی دهندگان را در زمینه گذشته و اولویت های آینده احزاب در اختیار آن ها قرار می دهد (خیری و همکاران، 1390، 101).  بی تفاوتی افراد در جوامع مختلف، جهت مشاركت در تعیین سرنوشت خویش در فرآیند انتخابات و دیگر پروسه های تصمیم گیری در سایر حوزه ها، چالشی جدی پیش روی حكومت ها در سراسر جهان قرار داده است (قلی پور سنگلجی و دیگران، 1389،2).

 

     كاهش روزافزون انگیزه ملل مختلف در سراسر دنیا جهت مشاركت در فرآیند انتخابات و افزایش رقابت بازیگران عالم سیاست، كلیه كاندیداها را برآن می دارد تا از همه راه كارهای پیش روی خود بهره گیرند. هدف اصلی یك حزب سیاسی موفقیت انتخاباتی است و احزاب سیاسی استراتژی هایی را استفاده می كنند كه منجر به برنده شدن آرای كافی در انتخابات عمومی شود تا كنترل دولت را به دست گیرند. بنابراین در اكثر دموكراسی های دنیا، سیاست مداران و احزاب سیاسی در صدد تكنیك های بازاریابی استراتژیكی و تاكتیكی می باشند تا خودشان را به رأی دهندگان ربط دهند و مزایای انتخاب یا انتخاب مجدد را كسب كنند (اوساگو[1]،2008).

 

     پژوهش حاضر ضمن بررسی عوامل و مولفه های مربوط به بازاریابی سیاسی سعی دارد تا عوامل موثر بر وفاداری رأی دهندگان در رأی و نظر خود را در حوزه بازاریابی سیاسی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

 

1-2- بیان مسئله

 

     از سوی دیگر احزاب و گروه های سیاسی در کشورهای توسعه یافته روش های نظام مندی را در قالب بازاریابی برای سیاست به کار می 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  گیرند تا بتوانند افکار عمومی را مدیریت کرده و به پیروزی در انتخابات یا کسب کرسی بیشتر و غیره برسند که البته بسیاری از این روش ها از منظر دینی و ملی ناپسند بوده و در کشور ما هیچ گاه اجرا نشده و نخواهد شد. البته پیاده ساختن تکنیک های بازاریابی در علوم سیاسی و بالعکس، نکات مثبت فراوانی برای هر دو این علوم نیز به همراه خواهد داشت که نمی توان از آن ها غافل شد )طوفانی اصل،1386،16).

 

     با در نظر گرفتن تمامی نکات ذکر شده و همچنین ضرورت تدوین مدل  وفاداری رأی دهندگان و عوامل تأثیرگذار بر آن منطبق با مفروضات ابزارهای سنتی بازاریابی سیاسی، تحقیق حاضر از طریق طراحی مدل فوق، در پی پاسخ به این پرسش است که آیا مفاهیم بازاریابی سنتی بر میزان وفاداری رأی دهندگان پس از انتخابات تأثیرگذار هستند؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

     هر چند بازاریابی سیاسی از مفاهیمی است که در تمام دنیا عمر چندان طولانی ندارد، اما باید گفت که دست کم در کشورهای توسعه یافته در مقایسه با ایران بر روی این موضوع مثل بسیاری از علوم میان رشته ای تحقیقات و پژوهش های فراوانی انجام شده و همان گونه که شرح داده شد، استفاده از تکنیک های بازاریابی سیاسی در بسیاری کشورها امروزه عملیاتی شده است.

 

هر چند بازاریابی سیاسی از موضوعاتی است که باید با تعامل پژوهشگران علوم سیاسی و بازاریابی توسعه یابد، اما مطالعه مقدماتی ادبیات موضوع نشان داد که متخصصان علوم سیاسی انجام تحقیق در این زمینه را وظیفه متخصصان بازاریابی و پژوهشگران بازاریابی، وظیفه متخصصان علوم سیاسی می دانند.

 

     مقایسه فقر تئوریک موجود در این زمینه با میدان عمل، به وضوح ضرورت انجام فوری پژوهشی در مورد بازاریابی سیاسی را نمایان می سازد. به نظر می رسد تلاش های احزاب و نامزدها برای جلب وفاداری رأی دهندگان چه در ایام انتخابات و چه در تمام طول سال برای استفاده از پشتیبانی آن ها در سال های ریاست جمهوری، شاهدی بر این مدعا باشد که باید هر چه زودتر مدلی برای مفاهیم بازاریابی سیاسی تدوین و بررسی شود که آیا مفاهیم بازاریابی سنتی(در حوزه بازاریابی سیاسی) بر میزان وفاداری رأی دهندگان تأثیرگذار هستند یاخیر؟

 

1-4- اهداف تحقیق

 

به طور کلی اهداف اصلی و فرعی تحقیق به صورت زیر بیان شده است:

 

1. هدف اصلی:

 

1-1: شناسایی مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر وفاداری شرکت کنندگان در انتخابات مجلس شورای اسلامی پس از رأی دادن نسبت به رأی و نظر خود.

با افزایش روز افزون دسترسی افراد به انواع رسانه های جدید و اطلاعات به روز شده، شرکت ها امروزه برای حفظ مشتریان خود نیازمند استراتژی و عملکرد خاصی هستند. امروزه مشتریان از طریق ماهواره، تلویزیون، اینترنت، کاتالوگ ها،smsو… انواع محصولات و برند ها را با یکدیگر مقایسه و بهترین گزینه را انتخاب می کنند.به نظر ویلر[1] (2003)، وی[2] و وینگ[3] (2003) اگر یک برند ارتباط نمادین با مشتریان برقرار کند افراد مجذوب برند می­شوند، به برند اعتماد می کنند و وفاداری محکمی با آن برقرار می­سازند و آن را می­خرند و به برتری آن اعتقاد پیدا می­کنند.

 

بازاریابان از سال 1923 به مفهوم وفاداری به برند علاقه نشان می­دهند چرا که این واژه میزان وابستگی مشتریان به برند و کالا را نشان می­دهد. مشتریان وفادار که دست به خریدهای مکرر می­زنند پایه و اساس هر کسب و کاری هستند.در این ارتباطات مهمترین عامل ورودی،تجربه کردن برند و مهمترین عامل خروجی، وفاداری به برند است. وفاداری برای شرکت مزایای بسیاری را به ارمغان می­آورد از جمله : تکرار شدن خرید،  توصیه و پیشنهاد کردن این برند به دوستان و آشنایان. از این لحاظ منابع وفاداری به برند و فرایند توسعه وفاداری به برند از دغدغه های اصلی واحد مدیریت برند می­باشد. وفاداری به برند باعث کاهش هزینه های تجارت، بازاریابی معنی دار و افزایش قدرت نفوذ در بازار می­شود. مقابله بین مشتریان وفادار باعث به وجود آمدن رقابت در بین آنها می­شود و در نتیجه درآمد و سود را بالا می برد.

 

هدف اصلی از مطالعه حاضر این است که یک چهارچوب کلی برای ساختن روابط بین مشتری وفادار و برند را از دیدگاه تجربی تست کنیم. در مطالعه حاضر تلاش می­کنیم تا عوامل موثر بر ایجاد وفاداری برند را که عبارتند از ، تجربه کردن برند، اعتماد و رضایت را مورد بررسی قرار دهیم.

 

• بیان مساله

امروزه آنچه که مهم است یافتن استراتژی صحیح مبتنی بر وفاداری به برند است. وفاداری به برند دارای اهمیت خاصی در بازاریابی است. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  از جمله عواملی که مشتریان در خرید و انتخاب کالاها مورد توجه قرار می دهند، رضایت از خرید است که در اثر وجود مزیت خاص و منحصر به فرد در یک برند نسبت به سایر برند های مشابه به وجود می آید. همینطور تعهد برند و پشتیبانی آن در شرایط سخت از جمله عوامل ایجاد کننده وفاداری برند می باشد(اینکارتا،2009)[4].

 

 اجزای نام تجاری هم برای خریدار و هم برای فروشنده در روابط بلند مدت مشتری و برند جالب توجه است (شاهین وهمکاران،2011)[5].

 

تمام تولید کنندگان کالای مارک گذاری شده خواستار وفاداری مشتریان به محصول خود هستند. به عبارت دیگر یک مشتری باید روی یک مارک محصول بخصوص، پافشاری کند و به کالاهای جانشین یا مشابه آن توجه نکند. مشتریان، محصولاتی را که رضایتشان را جلب نکرده ، فقط خریداری می کنند و به مارک هایی که رضایت آنها را فراهم کرده است وفادار می مانند( نوید تکشی، 1382)

 

 امروزه وفاداری به برند هسته اصلی استراتژی­ها و تاکتیک های بازاریابی است. وفاداری به برند مزایای بسیاری از جمله درآمد و فروش بهتر، به وجود آمدن موانع زیاد برای رقیبان ( تا به راحتی وارد بازارهای رقابتی نشوند ) می شود  همچنین باعث می شود که مشتریان توجه کمتری به تلاش های بازاریابی رقیبان کنند  (کارت ما تزلروهمکاران،2008)[6].

 

پس در دنیای امروز ایجاد وفاداری لازمه حیات یک برند می باشد ، با توجه به تحقیقات و پژوهش های که قبلاً صورت گرفته برای ایجاد وفاداری به برند ابتدا باید مشتری استفاده از آن کالا را تجربه کند و در صورت داشتن رضایت دوباره و مجدداً از آن کالا استفاده کند . توجه داشته باشید که عنصر رضایت نیز در صورت وجود عواملی از جمله مزایای منحصر به فرد آن کالا نسبت به رقیبانش ایجاد می شود. در گذشته، شرکتها ایجاد رضایت در مشتری  را مهمترین هدف خود می دانستند، چرا که باعث تکرار خرید می شد.در مورد رضایتمندی تعاریف متعددی وجود دارد و به یک تعریف واحد نرسیده اند، در سال 1994 هالستد بیان می کند که به طور کلی می توان گفت رضایتمندی یک پاسخ عاطفی است که بر عملکرد محصول در طول مدت مصرف یا بعد از مصرف در مقایسه با برخی ازاستانداردهایی

 

که قبل از خرید در نظر داشته ایم تاکید دارد، در تحقیقاتی که صورت گرفته بیان شده رضایت مهمترین عامل موثر بر وفاداری است (سعیده فروزنده، 1388)

 

از جمله عوامل دیگر به وجود آورنده وفاداری به برند ، اعتماد  است.اهمیت اعتماد در بنا کردن روابط بین خریدار و فروشنده و ایجاد کردن پشتیبانی است (امین،1998، مورگان وهانت1994،اکوستین وسینگه،2005)[7].

 

اعتماد رامی توان به این شکل تعریف کرد، باور و دلگرمی مصرف کننده که استناد دارد بر فروشنده و تحویل به موقع خدمات در واقع ارزش روابط درک شده بین مشتری و مزایای  بدست آمده در مقابل هزینه ای که پرداخت می کند ( عزیزشاهین وهمکاران،2011)[8].

 

لوییس و ویگرت[9] در سال 1985 بیان می کنند که اعتماد به صورت انحصاری قابل پیش بینی نیست اما قابلیت اعتماد شکلی از ریسک است. بن و هولمز[10] ، در سال 1991 در تعریف اعتماد بیان می کنند که حالتی از درگیری ، دلگرمی و یقین، انتظار داشتن در رابطه با انگیزه های دیگران و احترام به خود در شرایط پر مخاطره  است(گوک تنگ لاو،1999)[11].

آنچه در دهه­های اخیر بیش از پیش نمود پیدا كرده است، بین­المللی شدن تجارت و روی آوردن شركت­ها به بازار جهانی است. تعداد فزاینده­ای از شركت­ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت­های بین­المللی­شان به منظور كسب اهدافی چون رشد، كسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسك­های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی­ها در بازارشان، یافته­اند. در این شرایط تقریباً تمام شركتها بدون توجه به اندازه­ی آن­ها و صنعت در حال فعالیت یا ملیت­شان با این واقعیت مواجه هستند و دریافته­اند كه انتخاب گزینه­ی عدم فعالیت در بازارهای جهانی به زودی برای آن­ها دیگر وجود نخواهد داشت. شرکت­های تولیدی، از این دسته شرکت­ها هستند. با توجه به آنچه گفته شد، درک صحیح از مفهوم بازاریابی می­تواند در جهت تحقق صادرات و حضور در بازارهای جهانی مفید باشد. مفهومی که می­توان آن را ترکیبی از علم و هنر دانست، این مفهوم در عصر حاضر با توجه به تحولات و سیر صعودی تغییرات و پیشرفت­ها، تنها یاری دهنده و ضامن بقای شرکت­های تولیدکننده است. باید دانست که مفهوم بسیار انعطاف‌پذیر بازاریابی، شرکت­ها را یاری می­دهد تا در هر عصری و در مقابله با هر تحولی راه مناسب را پیش گیرند. در عصر حاضر نیز باید توجه داشت که بازاریابی چه افقی را برای پیشرفت و بقا، پیش روی شرکت­ها می­گشاید. امروزه که با عبور از جریان تولیدگرایی به بازارگرایی و بازاریابی، مشتریان حرف اول را در شرکت­ها می­زنند، شرکت­ها به دنبال جذب و حفظ آن­ها در برابر رقبا می­باشند. عملکرد صادراتی شرکت­های تولیدی یکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه صادرات هر کشور تلقی می­شود که نمی­توان نقش آن را نادیده گرفت. تولیدکننده می­بایستی قابلیت و قدرت ایجاد ارتباط با مصرف­کننده یا خریدار را داشته باشد تا بتواند موقعیت خود را در بازار تثبیت کند. بنابراین، لازمه­ی بقا شرکت­ها در عرصه­ی بین­المللی و توسعه­ی صادرات توجه به امر بازاریابی و بازارگرایی است. شرکت­های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخ­گویی به نیازهای بازار و مشتریان می­باشند، همچنین در پاسخ به فرصت­ها و تهدیدات بازار اثربخش عمل می­کنند (رضویان، 1390).

 

1 ـ 2) بیان مساله

 

عصر فناوری، برای انسانهای درگیر در زندگی ماشینی، دستیابی به یك ارتباط توأم با عواطف و احساسات و ارضای نیازهای عاطفی را به یك آرزوی دست نیافتنی تبدیل كرده است و برای بازاریابانی كه تیزبینانه همة تحولات پیرامون را برای كسب یك موقعیت مناسب كنكاش می‌كنند، شاید این نكته كمتر مورد توجه قرار گرفته باشد. با توجه به این نكته كه امروزه مشتریان به شدت زیر بمباران تبلیغاتی شركتهای مختلف قرار دارند و به طور معمول روزانه هزاران تبلیغ و پیام بازرگانی را دریافت می‌دارند، انتخاب آنها به چه صورت خواهد 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  بود؟ آیا مشتریان خسته از همه تبلیغات مختلف كدام محصول و خدمت را انتخاب خواهند كرد؟ داشتن یك تجربه خرید مثبت و یك احساس خوشایند از فرایند خرید چه میزان در انتخاب آنان مؤثر خواهد بود؟ و این همان كاربرد بازارگرایی در بازاریابی امروز است (روان‌بد، 1391). از طرفی همراه با تخصصی­تر شدن دانش و تكنولوژی، تقاضاها و بازارها هم به سمت تخصصی­تر شدن حركت می­كنند و فعالیت نمودن در یک مقیاس وسیع دیگر حتی از عهدة بزرگترین شرکتها و معظم‌ترین کمپانی‌ها نیز بر نمی­آید. این امر بویژه برای شرکتهای دولتی دشوارتر خواهد بود (بیگدلو، 1385). افزون بر موارد فوق؛ سرعت رشد در دهه‌های اخیر حاكی از آن است كه كشورمان در حال گذر از یك اقتصاد نیمه صنعتی به یك اقتصاد صنعتی است كه توجه به تولید و بازاریابی و بهره‌ور بودن آنها می‌تواند ضمن سرعت بخشیدن به رشد و توسعة اقتصادی، آنها را در مسیری صحیح و اصولی هدایت كند. بنابراین، می‌توان گفت درجه توسعه یافتگی اقتصادی به میزان قابل توجهی به بهره‌گیری مطلوب و بهینه از منابع و امكانات تولید بستگی دارد (احدی‌نیا، 1384). كه در این اثنا عملکرد صادراتی شرکت­های تولیدی یکی از عوامل تأثیرگذار در توسعة صادرات کشور تلقی می­شود که نمی­توان نقش آن را نادیده گرفت. تولید کننده می­بایستی قابلیت و قدرت ایجاد ارتباط با مصرف­کننده یا خریدار را داشته باشد تا بتواند موقعیت خود را در بازار تثبیت کند (هائو و نگو، 2013).

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت پژوهش

 

اگر چه بازاریابی در دو دهة اخیر با تحولات بسیار گسترده‌ای روبرو شده است و انواع  رویکردها، استراتژیها، مدلها والگوها را تجربه کرده است، اما بازارگرایی رویکرد جدیدی است که:

 

1. مبنای بازارسازی و بازارداری؛

 

1. لازمة تنظیم استراتژیها، برنامه‌ریزیها، ارزیابیها، اصلاحات و اقدامات؛

 

1. شرط موفقیت مدیریت بازاریابی؛

 

1. پیشنیاز هر نوع تصمیم‌گیری درست در فروش و بازاریابی؛

 

1. زمینه‌ساز تحول و دگرگونی می‌باشد (هائو و نگو، 2013) كه الزامات اشاره شده در بالا جزء مؤلفه‌های ضروری و انكارناپذیر سازمانهاست كه ضرورت تحقیق حاضر نیز تلقی می‌گردد. از سویی با توجه به اهمیت و نقشی که فرهنگ بازارگرایی می­تواند برای شرکتهای تولیدی­ (در رأس آن جامعة مورد تحقیق) داشته باشد، بیان ابعاد مختلف آن و همچنین شناسایی ویژگی­های بازارگرایی شرکت­ امری ضروری است. مهمتر این که تاکنون تحقیقی در این زمینه صورت نگرفته که رابطة بین فرهنگ بازارگرایی و عملکرد صادراتی صنایع استان اردبیل را بررسی نماید، و نهایتاً اینکه در این تحقیق معیارهای مالی، غیرمالی و همچنین متغیرهای تعدیل­کننده مورد بررسی قرار گرفته است که در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار نگرفته­اند و بلکه پیشنهاد شده­اند. لذا این تحقیق در نوع خود از این حیث بی­نظیر است.

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ. ﻟﺬا اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮآﻣﺪه ﮐﻪ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر 7 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ای ﺷﺎﻣﻞ 60 ﺳﻮال در ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎنﺗﻮزﯾﻊ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﻧﻬﺎﯾﺘﺎً 382 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻏﯿﺮﻧﺮﻣﺎل ﺑﻮدن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ از ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﭙﯿﺮﻣﻦ ﺑﺮای آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ و از آزﻣﻮن ﻓﺮﯾﺪﻣﻦ ﺑﺮای رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺠﺎم آزﻣﻮن ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ از ﻧﺮم اﻓﺰار spss19 اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪﻧﻬﺎﯾﺘﺎً ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﺸﺎن داد ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮد ﭘﺮداز، ﮐﺎرت ﺧﻮان، ﭘﯿﻦ ﭘﺪ، ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه، ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ و ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺑﻄﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد و ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎن دادﮐﻪ ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮد ﭘﺮداز در رﺗﺒﻪ اول، ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ در رﺗﺒﻪ دوم، ﺧﺪﻣﺎت ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه در رﺗﺒﻪ ﺳﻮم، دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﮐﺎرت ﺧﻮان در رﺗﺒﻪ ﭼﻬﺎرم، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ در رﺗﺒﻪ ﭘﻨﺠﻢ، ﺧﺪﻣﺎت

 

ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ در رﺗﺒﻪ ﺷﺸﻢ، ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﭘﯿﻦ ﭘﺪ در رﺗﺒﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

 

ﮐﻠﯿﺪ واژﮔﺎن: ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ، رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ

 

ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ

 

ﻋﻨﻮان                                                                                                                                    ﺻﻔﺤﻪ

 

ﻓﺼـﻞ اول: ﮐﻠﯿـﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………… 1

 

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………………. 2

 

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ………………………………………………………………………………………………….. 2

 

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………… 4

 

.4-1اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………………….. 6

 

.5-1 ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………………….. 6

 

.6-1ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 6

 

.7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ………………………………………………………………………………………………………… 7

 

.1-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه…………………………………………………………………………. 7

 

.2-7-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز…………………………………………………………………………………………………. 7

 

.3-7-1 ﻣﺎﺷﯿﻦ ﻫﺎی ﻧﻘﻄﻪ ﻓﺮوش…………………………………………………………………………………………. 8

 

.4-7-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 8

 

.5-7-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه……………………………………………………………………………………………………. 8

 

.6-7-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ……………………………………………………………………………………………………………. 9

 

.7-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ…………………………………………………………………………………………………. 9

 

.8-7-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ…………………………………………………………………………………………………………. 9

 

.8-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………………………. 10

 

.2-8-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز……………………………………………………………………………………………… .. 10

 

.3-8-1 ﭘﺎﯾﺎﻧﻪ ﻓﺮوش……………………………………………………………………………………………………….. 10

 

.4-8-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ……………………………………………………………………………………………………………….. 10

 

.5-8-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه………………………………………………………………………………………………….. 1

 

.6-8-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ………………………………………………………………………………………………………….. 10

 

.7-8-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ……………………………………………………………………………………………….. 11

 

.8-8-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ……………………………………………………………………………………………………….. 11

 

.8-8-1رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن…………………………………………………………………………………………….. 11

 

ﻓﺼـﻞ دوم: ادﺑﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………… . 12

 

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 13

 

.2-2 ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………….. 14

 

.1-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در دﻧﯿﺎ……………………………………………………………………… 14

 

.2-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان………………………………………………………………… .. 15

 

.3-2ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………………… 16

 

.4-2ﮐﯿﻔﯿﺖ……………………………………………………………………………………………………………………. 16

 

.5-2ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………. 17

 

.6-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………….. 17

 

.7-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………. 18

 

.8-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………………………………………….. 20

 

.9-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………….. 21

 

.10-2ﺗﺤﻮﻻت ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری…………………………………………………………………………………………… 22

 

.1-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ…………………………………………………………………………………………. 22

 

.2-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ………………………………………………………………………………………… 23

 

.3-10-2 ﻣﺘﺼﻞ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎﺑﻬﺎﯾﺸﺎن…………………………………………………………………… 23

 

.4-10-2 ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ……………………. 23

 

.11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………. 24

 

.1-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ارﺗﺒﺎﻃﯽ……………………………………………………………………………………………. 24

 

.2-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻣﺎﻟﯽ و ﺑﺎﻧﮑﯽ…………………………………………………………………………………….. 24

 

.3-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﺣﻘﻮﻗﯽ و ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ…………………………………………………………………………………. 25

 

.4-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ و ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ……………………………………………………………………… 25

 

.5-11-2زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻧﺮم اﻓﺰاری و اﻣﻨﯿﺘﯽ……………………………………………………………………………. 26

 

.12-2ﺷﺒﮑﻪ ﺗﺒﺎدل اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ(ﺷﺘﺎب)…………………………………………………………………………… 27

 

.13-2ﻣﺤﺎﺳﻦ و ﻣﺰاﯾﺎی ﺷﺒﮑﻪ ﺷﺘﺎب و ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………. 28

 

.14-2 اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ………………………………………………………………………………. 30

 

.15-2رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………………………… 32

 

.16-2رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………………………………………………….. 32

 

.17-2اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن……………………………………………………………………. 33

 

.18-2رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ…………………………………………………………………………………………….. .. 34

 

.18-2ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ…………………………………………………………………………………………………………….. 35

 

.19-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 38

 

.1-19-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان…………………………………………………………………………………….. 38

 

.2-19-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ در ﺳﺎﯾﺮ ﮐﺸﻮر ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 46

 

.20-2ﻣﺪل ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………………………. 50

 

ﻓﺼــﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………….. 51

 

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 52

 

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 53

 

.3-3ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………… 53

 

.4-3 ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری………………………………………………………………………………………………………….. 53

 

.5-3اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………………… 56

 

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی (ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)………………………………………………………………………… 56

 

.1-6-3رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………………………………….. 57

 

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………… 57

 

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ( روش آﻣﺎری)…………………………………………………………………. 58

 

.8-3ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 58

 

.1-8-3ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ………………………………………………………………………………………………….. 58

 

.2-8-3ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ……………………………………………………………………………………………………….. 59

 

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 59

 

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ…………………………………………………………………………… 60

 

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 61

 

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن……………………………………………………………………………………………….. 62

 

.2-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 63

 

.3-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 64

 

.4-2-4ﻣﺪت اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………………….. 65

 

.3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف………………………………………………………………………………….. 67

 

.4-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………….. 68 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اول ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………….. 69

 

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………….. 70

 

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﺳﻮم ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 71

 

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﭼﻬﺎرم ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………………………. 72

 

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﭘﻨﺠﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 73

 

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﺷﺸﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 74

 

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 75

 

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………………………………………….. . 76

 

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………. 79

 

.1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ……………………………………………………………………………………………………………………. 80

 

.2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………… 80

 

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………….. 80

 

.2-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ………………………………. 83

 

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 84

 

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 85

 

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 85

 

.2-4-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ…………………………………………………………………………………. 85

 

.5-5 ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 87

 

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ………………………………………………………………………………………………………………….. 88

 

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………… 91

 

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………… 93

 

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………… 94

 

ﺳﺸﻨﺎﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………………. 95

 

ﺧﺮوﺟﯽ ﻧﺮم اﻓﺰار 98………………………………………………………………………………………………….. spss107

 

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

 

 

 

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻦ آوری ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ اﻣﮑﺎن اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪه اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﺪون ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از واﺳﻄﻪ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﯾﺎﺑﻨﺪ، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد.

 

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﻬﺖ ﺣﺬف دو ﻗﯿﺪ زﻣﺎن و ﻣﮑﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ(ﺣﯿﺪر ﭘﻮر و ﻃﻬﻤﺎﺳﺒﯽ ﮔﺘﺎﺑﯽ،.(1388

 

در اﯾﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﯿﺰ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

 

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

 

دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت، اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﮐﻪ آن ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﻖ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﺤﻮل ژرف و ﻋﻤﯿﻘﯽ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت اﯾﺠﺎد ﮐﺮده اﺳﺖ. در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺤﺚ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ در زﻣﺎن و ﻫﺰﯾﻨﻪ و اﻫﻤﯿﺖ روزاﻓﺰون ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاری داده ﻫﺎ از اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ

 

راه ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻣﺮوزی، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ (رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

 

ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی و اﻓﺰاﯾﺶ ﮔﺴﺘﺮده داﻣﻨﻪ ﻧﻔﻮذ ﺧﻮد، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی روز دﻧﯿﺎ را در ﻗﺮن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﻟﻮﺣﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﮔﺴﺘﺮش و اﯾﺠﺎد ﺗﻨﻮع در ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﯽ و ﺗﺤﻮﻻت آن، ﻫﻤﮕﺎم و ﻫﻤﺴﻮ ﺷﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ در اﯾﻦ راه دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی درﯾﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﭘﻮل و ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری ﻣﺪﻋﯽ اﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﻟﺰوم اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه و ﻋﻨﺎﯾﺖ وﯾﮋه آﻧﺎن در اﯾﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﺎ ﺷﯿﻮه اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﯾﮑﯽ از دﻻﯾﻞ اﺻﻠﯽ و ﻋﻤﺪه

 

اﻗﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﻮده اﺳﺖ(ﺟﻮزف1 و ﻫﻤﮑﺎران،2009؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻨﺠﮑﺎو ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﯿﺮ ﺣﺴﯿﻨﯽ،.(1392

 

ﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری زﯾﺎدی در زﻣﯿﻨﻪ ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰاﯾﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ. ﯾﮑﯽ از ﻣﺼﺎدﯾﻖ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

 

در ﻃﯽ ﺳﺎ ﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﮐﺸﻮر ﮔﺎم ﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮی را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮداﺷﺘﻪ اﻧﺪ و ﺑﺴﯿﺎری از روش ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺟﺎی ﺧﻮد را ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮏ داده اﻧﺪ. ﻧﺤﻮه ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺑﺎره ی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، از ﯾﮏ ﺳﻮ، ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮔﺮاﯾﺶ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت داﺷﺘﻪ، از ﺳﻮﯾﯽ دﯾﮕﺮ، ﺑﺮ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺆﺛﺮ

 

اﺳﺖ. از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ، رﻗﺎﺑﺖ ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮕﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه، روزﺑﻪ روز در ﺣﺎل اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. در ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391 ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﻗﻀﺎوت ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﻮر ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺑﺎﻧﮏ در ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﻌﻀﻼت و ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﺗﺠﺎرت اﺳﺘﻮار اﺳﺖ. اﻣﻨﯿﺖ،

 

ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺮاﮐﻨﺶ، ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده، اﻋﺘﻤﺎد و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﺮﯾﻢ ﺧﺼﻮﺻﯽ1 از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ(آﻣﺎده و ﺟﻌﻔﺮ ﭘﻮر،.(1388 ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮآﻣﺪه اﺳﺖ .

 

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ