فصل اول این پایان نامه به بیان کلیات طرح تحقیق می پردازد که با مطالعه آن مفهوم و ساختار موضوع تحت بررسی مشخص خواهد شد. در انتهای این فصل خواننده قادر خواهد بود تا اطلاعات کافی از بخش های مختلف این فصل که شامل بیان مسئله، ضرورت واهمیت تحقیق ، پیشینه تحقیق، اهداف، سوالات، روش شناسی، قلمرو تحقیق ، فرآیند انجام تحقیق، واژگان اختصاصی طرح تحقیق وموانع و محدودیت های تحقیق می باشد را بدست آورد. لازم به ذکر است که بخش های اصلی فوق در فصل های بعدی به صورت کامل تری تشریح شده است.

 

1-1- بیان مسئله

 

بررسی در خصوص وضعیت صنعت گردشگری ایران حاکی از آن است که به لحاظ سهم بخش گردشگری از تولید ناخالص داخلی ، کشور ایران در میان 174 کشور جهان رتبه 86 را به خود اختصاص داده است ، در زمینه سرمایه گذاری حوزه گردشگری در جهان رتبه 172 و در میان کشورهای خاورمیانه رتبه آخر را دارا می باشد(همان). بنابراین برای دستیابی به توسعه گردشگری ، تدوین راهبردهایی متناسب با عوامل محیطی مقصد گردشگری ضرورت می یابد. چرا که راهبردها می توانند تعیین کنند که چه نوع گردشگری و در کجا باید توسعه یابد ، چند هتل و همچنین تسهیلات دیگر باید افزوده شود و از چه نوع باید باشند، راهبردها می توانند موارد دیگر صنعت گردشگری را نیز در نظر بگیرند(نوحه گروحسین زاده،155:88).بدین منظور در این پایان نامه به موضوع تدوین راهبردهای توسعه مقصد گردشگری با رویکرد مدل فرد.آر.دیوید ( مطالعه موردی شهر تهران) پرداخته شده است .

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع

 

   مدیران در عصر فرا صنعتی و توسعه تجارت جهانی با روندها و رویدادهای ناآشنا و غافلگیر کننده ای روبرو شده اند، در عصری که آهنگ شتابنده تغییر و حضور شرکتهای فرا ملیتی با شعار “جهانی فکر کن،منطقه ای عمل کن” فضای جدیدی از تحولات و نظری های مدیریت را خلق کرده است و قواعد محیط، رقابت سنتی را در هم ریخته است.نگرانی اصلی تحلیلگران و مدیران شناخت ماهیت تغییرات و اجرای راهبرد های اثربخش برای برخورد با چالشهای نوین است ،چالشهایی که راهکارهای مبتنی بر تجربیات گذشته پاسخگوی آنها نیست(رابینسون،1387). امروزه مدیران جهت برخورد اثر بخش با اینگونه چالشها که بر توانایی سازمان مورد نظرشان برای کسب سود و توسعه فعالیتها تاثیر میگذارد فرآیند مدیریت راهبردی را مورد توجه قرار داده اند.آنها بر این باورند که فرآیند مذکور به بهینه نمودن موقعیت شرکت در محیط رقابت کمک مینماید و به مدیران این توانایی را میدهد که تغییرات و دگرگونی ها را دقیقتر پیش بینی نموده ،آمادگی سازمان را در مقابل رویدادها و رخدادهای غیر قابل انتظار داخلی و خارجی افزایش دهد(همان). در حال حاضر مهمترین دغدغه اکثر سازمان ها ، تدوین و پیاده سازی استراتژی هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی ، تضمین نماید. برنامه ریزی استراتژیک ابزاری را در اختیار سازمان ها می گذارد تا بتوانند تدوین و اجرای استراتژی را در وجوه مختلف سازمان دنبال کنند و بر عملکرد استراتژیک خود مدیریت داشته باشند(امینی وخبازباویل 19:88).

 

فرایند های مدیریتی ، به لحاظ تاریخی ، از پایان جنگ جهانی دوم بسیار پیچیده تر شده است . این پیچیدگی بازتاب رشد فزاینده رقابت ، درگیری بیشتر در اقتصاد و تجارت بین المللی است. فرایند های مذکور در دهه 1970 بسیار پیشرفت کردند . مفاهیم و ابزارهایی مانند : “طرح های بلند مدت” ، “مدیریت سرمایه گذاری جدید” ، “طرح ریزی، برنامه ریزی و بودجه بندی” و” سیاست بازر گانی” مورد توجه جدی قرار گرفت که از جمع بندی وادغام همه این فرایند ها ، مدیریت راهبردی حاصل گردید(رابینسون،1387). اندیشمندان دلایل متعددی را در خصوص ضرورت اجرای مدیریت راهبردی در سازمان ها بر شمردند ازجمله موارد زیر:

 

• تغییرات و تحولات جهان امروز

 

• ریسک رو به افزایش خطاها

 

• هزینه بالای اشتباهات

 

• معضلات اقتصادی

 

• کمبود منابع

 

• نیاز دولت ها به افزایش منابع درامدی

:

 

اگر به این نكته توجه داشته باشیم كه استمرارموفقیت هر سازمانی وابسته به مرغوبیت و كیفیتی برتر از رقیب یا رقیبان می باشد بخوبی درمی یابیم كه چنین مزیتی به دست نمی آید یا استمرار نمی یابد مگر آنكه سازمان ها الزامات مشتری و استانداردهای حوزه های كاری خود را بروزآوری نموده و به آنها عمل نمایند.

 

موضوع دریافت استاندارد های كیفی جهانی در كنار استانداردهای ملی طی سالیان اخیر در صنایع مختلف مطرح شده و صنعت خودروسازی نیز از این امر مستثنا نبوده است.در این خصوص استانداردهای فنی در حوزه های گوناگون توسط سازمان بین المللی استاندارد تدوین شده است تا سازمان های بطور تخصصی مطابق با استاندارد حوزه كاری ذیربط به فعالیت بپردازند.

 

 

 

1-2- تعریف و بیان مساله تحقیق:

 

طی سالیان اخیر حجم انبوهی از استانداردهای ملی و بین المللی باتوجه به نیاز جامعه بشری و نیز گسترش تكنولوژی و تولید محصولات و ارائه خدمات جدید در كشورها و در سطح جهانی مطرح و تدوین شده است.از یك دیدگاه می توان این استانداردها را به دو دسته عمومی و تخصصی تفكیك نمود.استانداردهایی كه جنبه عمومی داشته در كلیه صنایع و بنگاه های اقتصادی و حتی غیر اقتصادی كاربرد داشته و استانداردهای تخصصی تنها در یك حوزه خاص قابلیت كاربرد و اجرا را دارند.

در این خصوص می توان به ISO 9001 اشاره نمود كه كلیه سازمان ها،بنگاه ها،صنایع تولیدی و خدماتی می توانند نسبت به بكارگیری آن در حیطه فعالیت خود اقدام نموده و آنرا پیاده سازی و اجرا نمایند.

 

ISO/TS 16949 استانداردی تخصصی[1]و یا بعبارتی فنی[2] است كه در صنعت خودروسازی[3] و صنایع وابسته قابلیت اجرا داشته و ماهیت تدوین آن نیز براساس نوع فعالیت بنگاه ها در زمینه ساخت،تولید و ارائه خدمات مرتبط با خودرو می باشد.

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

از آنجا كه تعداد این الزامات[6] سبب بروز مشكلاتی درخصوص ارزیابی مكرر خواسته های متفاوت مشتری برای قطعه سازان[7] طرف قرارداد خود شده بود، بررسی ها برای حل این مشكل منجر به تشكیل گروه كاری بین المللی صنعت خودرو (IATF) [8] گردید كه این گروه كاری با همكاری كمیته فنی[9]176سازمان بین المللی[10]ISO اقدام به یكپارچه سازی[11]الزامات استاندارد خودروسازان جهان 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  نمود.ماحصل این تلاش انتشار مشخصه فنی ISO/TS 16949 در تاریخ 1/3/1999 بود.

 

(مه پیكر،45:1381)

 

در تدوین این مشخصه فنی مراجع ذیل به كار گرفته شده است: (فارسیجانی،1386)

 

1. سری استانداردهای بین المللی مدیریت كیفیت ISO 9000

 

1. نظامنامه های مرجع گروه کاری بین المللی صنایع خودرو([12](IATFدر مورد ISO/TS 16949

 

1. نظامنامه های مرجع خودروسازان آمریكایی(سری QS 9000)

 

1. نظامنامه های مرجع خودروسازان ایتالیایی )سری (AVSQ

 

1. نظامنامه های مرجع خودروسازان فرانسوی (سریEAQF)

 

1. نظامنامه های مرجع خودروسازان آلمانی (سری VDA)

هدف این استاندارد، نزدیک کردن خواسته ها و انتظارات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت[13] سازندگان قطعات خودرو و ایجاد زبانی مشترک بین آنها و خودروسازان بود. با توجه به استقبال گسترده از این استاندارد و همگام با بازنگری استانداردISO 9001 این استاندارد نیز دوبار مورد بازنگری قرار گرفت و ویرایش دوم آن سال 2002 و ویرایش سوم و آخرین ویرایش آن سال 2009 به صنعت خودروسازی،وارد شد.در هنگام پیاده سازی الزامات این استاندارد،الزامات خاص شرکتهای خودروساز مانند ساپکو و سازه گستر سایپا نیز، در سازمانها، استقرار می یابد تا شرکتهای قطعه ساز، امکان انعقاد قرارداد با شرکتهای خودروساز را نیز برای خود مهیا نمایند.

 

طی سالیان اخیر شركت های زیادی به دریافت گواهینامه ISO/TS 16949 روی آورده اند.همانطور كه قبلاً نیز اشاره شد علت این امر الزام مشتریان طرف قرارداد و یا تمایل خود شركت ها به استقرار این استاندارد بوده است.جهت دریافت چنین استانداردهایی سازمان ها باید بستر لازم را برای تطابق خود با مفاد استاندارد بعمل آورده تا در زمان ممیزی بتوانند با ارائه مدارك و مستندات[14] لازم آمادگی سازمان مطبوع خود را جهت دریافت گواهینامه[15] اثبات نمایند.

 

بطور كل این آمادگی در دو حیطه تهیه و تدوین مستندات و مدارك و اجرای عملی آنها مطابق با بندهای استاندارد می باشد.

 

استانداردهای تخصصی نسبت به استانداردهای عمومی و غیر فنی دارای ریزه كاری ها و نكات بیشتری بوده و سازمان با قبول آنها خود را ملزم به رعایت كلیه موارد مندرج در استاندارد می نماید.

 

با توضیح مختصری كه در رابطه با نحوه دریافت چنین استانداردی بیان شد از یك طرف و از طرف دیگر عدم همكاری برخی از مشتریان در صورت دریافت نكرن گواهینامه مذكور،این نكته متبلور

 

می شود كه سازمان با تحمل زحمات و هزینه های فراوان پس از پیاده سازی موفقیت آمیز استاندارد ISO/TS 16949 تا چه حد برای خود و مشتریان بالفعل خود ارزش افزوده[16] داشته و بطور دقیقتر شاخص های كیفی[17] در چنین سازمانی به سمت بهبود[18] و ترقی[19] سوق یافته اند یا خیر.

 

این تحقیق بطور خاص بر مزایای اجرا و پیاده سازی[20] استاندارد ISO/TS 16949 و تاثیر آن بر شاخص های كیفی (مدنظر در این تحقیق) در صنایع قطعه سازی خودرو متمركز شده است.

 

 

 

[1] Specific

 

[2] Technical

 

[3] Automotive Industries

 

[4] Automotive Part Manufacturing Industry

 

[5] Supplier

 

[6] Requirements

 

[7] Part Manufacturers

 

[8] International Automotive Task Force

 

[9] Technical Committee

 

[10] International Standard Organization

 

[11] Integration

 

[12] IATF: International Automotive Task Force

 

[13] Quality Management System

 

[14] Documents

 

[15] Certificate

 

[16] Value added

 

[17] Quality Index

 

[18] Improvement

با گذشت زمان، اهمیت تجارت الکترونیک به طور چشمگیری افزایش یافته است. با توجه به افزایش چشمگیر استفاده از اینترنت در كشورمان، برای تولید­کنندگان و فروشندگانی كه می­خواهند تجارت الكترونیك خودشان را بهبود بخشند، ضروریست تا رفتارهای خرید آنلاین مشتریان هدف خود را تعیین كرده و با توجه به آنها، راهبردهای مناسب بازاریابی و فروش را اتخاذ كنند. با وجود اینكه اطلاعات دقیقی از حجم مبادلات آنلاینِ كشورمان در دست نیست، اما به گزارش روابط عمومی شركت پست جمهوری اسلامی ایران در تاریخ 14/6/ 91  از ابتدای تلاش این شركت در زمینه تجارت الكترونیكی در سال (1386) تا­كنون، بیش از هفت میلیون سفارش خرید اینترنتی با ارزش نزدیك به 900 میلیارد ریال مبادله شده است. همین مورد به تنهایی می تواند نشان­دهنده گسترش محبوبیت این گونه مبادلات در میان مردم كشورمان باشد. مبحث خریدهای آنی آنلاین نیز از این رو در كشورمان حائز اهمیت ویژه ای است.

 

مطالعات پیشین، رفتارهای خرید را با در نظر گرفتن رفتارهایی با فرآیندی منطقی بررسی كرده­اند، درحالی كه مطالعات اروگلو و همكاران (2003) حاكی از آنست كه بیش از 50 درصد خریدها كه از آن دسته می­توان به خریدهای اینترنتی اشاره كرد، اتفاقی و بدون طی فرآیند منطقی و تنها بر اثر برخی محرك­ها انجام می­شوند. از این رو بررسی راه­هایی كه بتوان با تمركز بر این گونه خریدها (خریدهای آنی) به سودهی بیشتر فروشگاه­های اینترنتی اندیشید،  امری لازم و ضروری است.

 

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته می­شود. بدین منظور پس از بیان مساله و اهمیت موضوع، اهداف و سوالات تحقیق بیان می­شوند. سپس کاربرد تحقیق و قلمرو زمانی و مکانی آن مورد بررسی قرار می­گیرند. در پایان نیز تعریف مفاهیم و اصطلاحات را خواهیم داشت.

 

1-2) بیان مسئله تحقیق

 

عوامل مختلفی از جمله انگیزه­های لذت­جویانه، محیط فروشگاه،  وب­گردی و…  بر خرید آنی آنلاین تأثیر می­گذارند. محققان در بسیاری از مطالعات انجام شده درباره انگیزش افراد در خرید آنلاین، انگیزه­های لذت­جویانه را از انگیزه­های منفعت­گرایانه یا سوداگریانه متمایز 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  نموده­اند (تو، لیائو و لین، 2007: 778). انگیزه­های منفعت­گرایانه، عاقلانه، نقادانه و هدفمند هستند. افرادی که چنین انگیزه­هایی دارند معمولا در جستجوی کالایی مناسب با قیمتی معقول هستند. در کنار انگیزه­های سوداگری، انگیزه­های لذت جویی قرار دارند. دلیلی که مصرف­کنندگان لذت­طلب را به خرید وادار می­کند، به شکلی ساده، لذتی است که از فرآیند خرید کردن می­برند. آنها در جستجوی شادی، لذت بردن، سرگرمی و خوش­گذرانی هستند و این احساس را درخرید کردن می­یابند. در حالیکه بازدیدکنندگان با انگیزه­های منفعت­گرایانه می­بایست از طریق استدلال­های منطقی قانع شوند، خریداران لذت­طلب، از طریق عواطف و محرك­های احساسی به یک خریدار واقعی تبدیل می­شوند. لذت­جویی اشاره به خشنودی و لذتی است که مشتری در هنگام خرید بدست می­آورد و به طور مستقیم با حالت روحی و خلق و خوی او در ارتباط است (بیتی و فرل، 1998: 175). امروزه شیوع خرید لذت­جویانه در بازار و عدم وجود اطلاعات کافی در مورد این گونه خرید، دلیل افزایش تحقیقات دانشگاهی در مورد این موضوع می­باشد. در دنیای رقابتی امروز این مهم به نظر می­رسد كه توجه به مشتری و نیازها و سلایقش یك امر ضروری تلقی نمود.  اغلب مصرف­كنندگان دلایل لذت­جویانه خرید را نسبت به دلایل فایده باور آن ترجیح داده اند كه این مطلب درمورد نسل جوان به راحتی قابل مشاهده می­باشد (تو، لیائو و لین، 2007: 778). در نتیجه، توجه به این نیاز و سلیقه نسل جوان می­تواند باعث افزایش فروش و سود­آوری شود. بنابراین یکی دیگر از مسائل فرعی این پژوهش، چگونگی تأثیر انگیزه لذت جوئی بر انواع وبگردی می­باشد.

 

ظاهر و محیط فروشگاه اینترنتی در جذب مشتری بسیار مؤثر است که با چیدمان صحیح  و شکیل کالا فرآیند خرید آنی توسط مشتری را تسهیل می­نماید. در فروشگاه­های اینترنتی که محیطی جذاب برای مشتری خود فراهم نموده تا مشتری بتواند در محیط فروشگاه بیشتر وقت بگذراند و کالاهای مختلف را مشاهده کند، درصد فروش ناشی از خرید­های آنی بالاتر است(فلوه و مادلبرگر، 2013: 428). در صورتی که فروشگاه­های اینترنتی مخصوصأ فروشگاه­های اینترنتی داخل کشور توجه کمی به محرک­هایی که باعث جذابیت فروشگاه اینترنتی و در نهایت، خرید آنی آنلاین می­شوند، دارند. بنابراین یکی دیگر از مسائل فرعی این پژوهش، چگونگی تأثیر عوامل داخلی فروشگاه بر خرید آنی آنلاین می باشد.

 

مرحله اول خرید آنلاین، وبگردی، شامل دیدن صفحات وب­سایت­ها و جستجوی اطلاعات توسط مصرف­کنندگان می­باشد. بسیاری از مصرف­کنندگان تأکید زیادی بر وبگردی برای جمع آوری اطلاعات خرید به صورت آنلاین دارند. وبگردی به مصرف­کنندگان فرصت کم­کردن و یا حذف­کردن خطرات و ریسک­های مرتبط به خرید را می­دهد. دو نوع وبگردی وجود دارد که عبارتند از وبگردی منفعت­گرایانه و وبگردی لذت­جویانه (بابین و همکاران، 1994: 58). تحقیقات بسیاری در مورد وبگردی منفعت­گرایانه انجام شده درحالی که به وبگردی لذت جوئی توجه کمی شده است و تأثیر وبگردی لذت­جویانه بر خرید آنی آنلاین مورد توجه محققین قرار گرفته نشده است. بنابراین یکی دیگر از مسائل فرعی این پژوهش، عدم توجه فروشگاه­های اینترنتی به تأثیر وبگردی لذت­جویانه بر خرید آنی آنلاین می­باشد.

 

حال با توجه به زیر ساخت شبکه اینترنتی و آشنا نبودن مصرف­کنندگان با خرید بصورت آنلاین و همچنین عدم اعتماد به فروشگاه­های اینترنتی و امنیت درآنها، مسأله اصلی در اینجا چگونگی افزایش خرید آنی آنلاین توسط مشتریان با توجه به عوامل تأثیرگذار برآن (از جمله انگیزه لذت­جویانه، محیط فروشگاه، وب­گردی و… ) و شناسایی دلایل احتمالی عدم استقبال آنان از خرید آنی آنلاین می­باشد.

 

این پژوهش سعی دارد اطلاعاتی در مورد چگونگی تأثیر انگیزه لذت­جویانه و محیط فروشگاه بر خرید آنی آنلاین به صاحبان این فروشگاه­ها و شرکت­ها ارائه نماید تا دلیل رفتارهای مختلف مشتریان را در خرید آنی آنلاین درک نمایند تا از این طریق بتوانند به فروش و سود­آوری خود بیفزایند.

 

[1] Piron

 

[2] Eroglu, S.A., Machleit, K.A., Davis, L.M.

 

[3] Beatty and ferrel.

برای مدت های مدیدی، بیشتر متخصصان بازاریابی اهمیت حواس انسان را در بازاریابی نادیده گرفته و به ویژه از این نکته غافل بوده اند كه چگونه بیان های حسی مختلف مانند رایحه، موسیقی، طرح، طعم و بافت می تواند به شفاف سازی هویت یک شركت یا برند كمک كنند. این حقیقت از لحاظ علمی كاملاً مبرهن است كه حواس پنج گانه ی انسان روی رفتارش تأثیر می گذارد و بیان های حسی مختلف در شکل گیری تصویر یا برداشت ذهنی فرد از شركت یا برند تأثیر قابل توجهی دارند (هولتن و همکاران،2010: 6). درحالیکه که امروزه مصرف کنندگان به طور مداوم در معرض سیل آسای پیامهای سنتی و مکرر تبلیغاتی – پیامهائی که آنان را به صورت روزمره بمباران و دیدن برنامه های تلویزیونی آنان را قطع می‏کند یا در فعالیتهای روزانه بر سر راه آنان قرار می گیرد- قرار دارند و دنیای امروز صحنه‌ی کارزار رقابت است، شاید بتوان گفت که در این کارزار رقابتی سنگین دشمنی وجود دارد که از دیگران خطرناک‌تر است و حرکات او کمتر قابل پیش‌بینی است، نام این دشمن سرسخت ”بی‌تصمیمی” است. طبق گزارش یکی از شرکت‌های مشاوره فروش[1]، نزدیک به شصت درصد مخاطبان حائز شرایط مطلوب، قربانی وضع موجود و حالت بی‌تصمیمی خود هستند (دن هیل ، 2010: 281) .اما چه باید کرد؟ برای آنکه وضعیت 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  موجود را در هم شکنیم و طرحی نو دراندازیم باید عادات گذشته را کنار بگذاریم، اگر بخواهیم به انسان مدرن امروزی چیزی بفروشیم، باید ابتدا امیال و اشتیاقات آنها را بشناسیم و تحت تأثیر قرار دهیم (فیلیپس،1385: 39). در واقع مردم محصول نمی‎خرند، بلکه تنها شکلی تغییر یافته از هیجانها و احساسات خود را خرید می‌کنند برای مثال آنها برای ارضای کودک درون خود، در خرد سالی سوار بر تاب و سرسره می‎شوند و در بزرگسالی محصول تاب و سرسره تبدیل به محصولی بلوغ یافته‎تر مثل شهربازی و سینما می‎شود، لذا اگر فروشنده‎ای بتواند ما را مجاب کند که در صورت خرید محصول او به یک شرایط احساسی مثبت دست خواهیم یافت، آن گاه است که رغبت به خرید را نشان داده و آن جنس را می‎خریم (درگی،1391: 66). بنابراین كنجکاو شدیم تا از نقش حواس پنج گانه ی انسان بیشتر بدانیم و در عمل بازاریابی حسی را بیشتر مورد كاوش قرار دهیم و با تاکید بر تبلیغاتی که احساسات و هیجانات انسانی را تحت تأثیر قرارمی دهد و در او انگیزش ایجاد می کند تا بدان واسطه سبب یادآوری موضوع تبلیغ در موقع خرید شده و عمل خرید را منجر گردد به پژوهش بپردازیم.

 

 

 

 

 

2.1- بیان مسأله

 

– آیا باید مصرف کننده از دیدن یک تبلیغ برانگیخته شده و احساس کند که با خرید آن محصول بر ضعفهایش فائق آمده و موجودی کاملتر خواهد شد؟

 

– آیا باید متخصص بازاریابی از طریق تمرکز برفنونی نظیر بیان احساسی و هیجانی تبلیغات میزان یادآوری آن را در مصرف کننده تحت تأثیر قرار دهد؟

 

1. 1. The Sales Benchmark Index

[2].spam

 

[3].firewall

در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسأله­ی پژوهش پرداخته می­شود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره می­گردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته می­شود.

 

 

 

• اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

 

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می­نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان[1] و نورتون[2], 1992)

 

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن[3] چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

 

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

 

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

 

[1] KAPLAN