حیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبه­رو شده است. از دهه­ی پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی اركان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را كه سال­های سال، قرین زیست اجتماعی اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بی­خاصیت كرده و زمینه­های گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است. در چنین عصری، توفیق تنها از آنِ جوامع و سازمان­هایی است كه پارادایم حاكم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چاره­جویی كنند. بر این اساس بازنگری تعریف­ها، راهبردها و راهكارها، برای سازمان­ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به­صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Disk & Basu, 1994).

با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانک­ها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت­بندی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله