عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران) |
:
وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان میدهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این موضوع وجود دارد.از آنجائیکه جلب رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد ، تحقیق حاضر تلاشی است برای نشان دادن عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازارGSM [1] . در این فصل ابتدا مسئله اصلی و ضرورت تحقیق را آورده سپس با بیان اهداف و چارچوب نظری تحقیق ، سوالات و فرضیهها مطرح میشوند. در ادامه ضمن معرفی مدل و تعریف متغیرهای تحقیق به موضوع قلمرو تحقیق می پردازیم.
2-1. بیان مسئله تحقیق :
خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir
پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شدهاست تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفتها محیط شرکتهای فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده است. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ایرانسل، رایتل، تالیا و دو اپراتور منطقهای اسپادان و کیش) تشکیل شدهاست. این تغییرات موجب افزایش رقابت در بین اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوی آنها شده است تا مدیران این شرکتها ضمن تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید، به تدریج راهبرد های بازاریابی خود را متوجه جذب مشتریان سایر اپراتورها كنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک میدانند که دلیل وجودی آنها مشتریان هستند و کوتاهی در حفظ آنها سودآوری و بقای سازمان را در معرض خطر قرار میدهد. بنابراین شناخت ابعادی از خدمات که موجبات رضایتمندی را در مشتریان فراهم میسازد و باعث میشود آنها تمایل پیدا کنند که برای دریافت خدمات بهتر از مراجعه به اپراتوری دیگر خودداری کنند(پیشگیری از تغییر رفتار مشتریان)، ضرورت مییابد. در واقع کسب چنین شناختی از یک طرف به حفظ مشتریان موجود کمک میکند و مانع ازآن میشود که آنها از اپراتور دیگر خدمات دریافت کنند(نتایج حاصل از این امر عبارتند ازالف: ممانعت از هدر رفتن سرمایهگذاریهای صورت گرفته برای مشتریان جذب شده و صرف هزینههای آتی برای جذب مشتریان جدید، ب: جلوگیری از هدر رفت منافع مربوط به خدماتی که مشتری در طول عمر خود به آنها نیاز دارد و از آن استفاده میکند، ج: پیشگیری از تبلیغات شفاهی منفی مشتریان ناراضی و …) و از طرف دیگر ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه را قادر میسازد که با آگاهی از این ابعاد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان، موجبات جذب مشتریان اپراتور رقیب که قصد ترک سازمان خود را دارند فراهم کنند.در نتیجه شناخت عوامل افزایش سطح رضایت مشتری بمنظور تبدیل آنها به مشتری وفادار(وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان روی شبکه باقی می مانند و از خدمات شرکت بطور مکرر خرید و استفاده می کنند(آدپوجیا، 2012)) ، به یكی از چالش های اساسی مدیران این صنعت تبدیل شده است.
فرم در حال بارگذاری ...
[شنبه 1400-05-16] [ 03:21:00 ق.ظ ]
|