از سال­های آخر قرن بیستم، سازمان­ها از جمله دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی در معرض تغییرات شدید محیطی ناشی از پیشرفت­های علمی، فناوری و تحولات سیاسی و اقتصادی جهان قرار گرفتند، كه منجر به دگرگونی بسیاری از مفاهیم از جمله مشتری و نقش آن در سازمان گردید (یمنی، 1382؛ محمدی، 1382؛ جانسون،گاستیفسون، اندرسون، لِرویک و چا[1]، 2001). در چنین شرایطی آنچه برای دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی ارزش می­آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان از طریق پاسخگویی به نیازها، خواسته­ها و نظرات آنها است (اسكات[2]، 1998).

سرمایه­ی اجتماعی مجموعه­ای از هنجارها، شبکه­ها و اعتماد اجتماعی موجود در یك سیستم (دانشگاهی) است كه همچون یک نیروی ارتباطی قوی كل سیستم و عناصر آن را به هم مرتبط و از طریق تسهیل همیاری بین گروه­ها و كاهش هزینه­های مبادله، به تقویت رفتارهای همیارانه، نشر دانش و نوآوری، توسعه­ی مسئولیت­پذیری و در نهایت جلب رضایت دانشجویان از جنبه‌های مختلف آموزشی و دانشگاهی منجر می­گردد (كمیسیون بهره­وری استرالیا، 2003؛ فوكویاما[5]، 1998). با این وصف، امروزه سرمایه­ی اجتماعی نقشی بسیار مهمتر از سرمایه­های فیزیكی و انسانی در سازمان­ها و مراكز آموزش­عالی ایفا می­كند، به نحوی كه در غیاب آن، نه تنها سایر سرمایه­ها اثربخشی خود را از دست می­دهند، بلكه پیمودن راه­های توسعه و تكامل سازمانی نیز ناهموار و دشوار می­گردد (بیكر[6]، 1382).

1 ـ 1 ـ  بیان مسأله

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

شایان ذكر است که تحقق انتظارات مشتریان و توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی در سازمان‏ها و به­ ویژه در دانشگاه­ها، تحت تأثیر عوامل چندی قرار می­گیرد كه از مهم­ترین آن نوع ساختار سازمانی تواناساز یا بازدارنده می­باشد. بر اساس نظر هوی، بلازوسکی و نیولند[28] (1983) در ساختار سازمانی بازدارنده به­دلیل تأكید بر كنترل متمركز امور، اجرای دقیق استانداردها و عدم توجه به انتظارات و خواسته‌های فراگیران، نه تنها بستر مناسب جهت توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی فراهم نمی­گردد، بلكه به­دلیل مهم­بودن اهداف دانشگاه، به تأمین رضایت تحصیلی دانشجویان نیز توجهی نمی‌شود. حال آنكه بر اساس یافته­های پژوهشی، چنانچه ساختار سازمانی از نوع تواناساز باشد، به­دلیل تأكید بر قوانین و فرایندهای پویا و منعطف، هم زمینه­ ارتقاء میزان اعتماد، انگیزش و وفاداری اعضا به سازمان فراهم می­گردد (هوی و سوئیتلند، 2001؛ آدلر و بورایز[29]، 1996؛ هوی و میسكل، 2008) و هم بستر مناسب برای افزایش رضایت (میكائیل، کرون، رابینِسکی و جوچیم استالر[30]، 1988)، افزایش نوآوری (دامنپور[31]، 1991؛ كرایج[32]، 1995)، كاهش تعارض نقش (سناترا[33]، 1980) و كاهش احساس بیگانگی در محیط‏های آموزشی (جكسون و اسكولر[34]، 1985) را فراهم می­آورد.

چنانچه ساختار سازمانی از نوع سلسله مراتبی، ایستا و بازدارنده باشد، نه تنها باعث از بین رفتن سرمایه­ی اجتماعی می­شود، بلكه از طریق الزام افراد به پیروی از قوانین و فرایندهای تعیین شده و تأكید صرف بر نتایج، زمینه­ بی­اعتمادی اعضاء نسبت به یكدیگر را فراهم می‏آورد. از طرفی، چنانچه افراد در یك سازمان نسبت به یكدیگر بی­اعتماد باشند، حتی اگر ساختار سازمانی به نحوی باشد كه آنها را به مشاركت، همكاری و تبادل اطلاعات تشویق و ترغیب نماید، افراد نه تمایلی به برقراری ارتباط با یكدیگر دارند و  نه از تبادل اطلاعات خود با دیگران احساس امنیت و راحتی می­كنند. بدین ترتیب تعامل این دو مفهوم با یكدیگر، جوّی را به وجود خواهد­آورد كه از طریق تأثیرگذاری بر نگرش اعضاء و ذی­ربطان آموزشی هم عملكرد آنها و كیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی را تحت تأثیر قرار خواهد داد و هم بر میزان رضایت یا نارضایتی تحصیلی دانشجویان مؤثر خواهد­بود.