بی شک خانواده، نخستین و مهمترین آموزشگاه و پرورشگاه انسان به شمار می آید و یکی از نهادهای اصلی و مقدس هرجامعه است. این خانواده است که فرایند شدن انسان را از قوه به فعل فراهم می کند و تسهیل می سازد و پس از یک زمینه مناسب وراثتی، مهمترین و ضروری ترین نیاز برای رشد یک انسان محسوب می شود و از این نظر خانواده، حیاتی ترین نقش را به عهده دارد. حساس ترین ایام زندگی یک فرد در خانه، در خانواده و در دامن مادر سپری می شود. از این رو قابل تعجب نیست که ریشه اکثر مشکلات رفتاری و ناهنجاریهای عاطفی، اجتماعی و روانی را باید در خانواده جستجو کرد. فرار نوجوانان از خانه، پرخاشگری، بی اختیاری در نگهداری ادرار، ناخن جویدن، اعتیاد، بزهکاری، اضطراب و نظایر آن جلوه هایی از عدم آموزش و عدم برقراری رابطه درست با کودکان و نوجوانان است (به پژوه، 1383).

مطالعات گوناگون نشان داده اند مشکلات بهداشت روانی در کودکان و نوجوانان بیش از سایر اقشار جامعه مشاهده می شود. افسردگی، اضطراب، خودکشی، بزهکاری، مصرف مواد مخدر، شکست تحصیلی و ترک تحصیل از جمله مشکلاتی به شمار می آیند که در دوران کودکی و نوجوانی مشاهده می شود که ناشی از عوامل متعددی چون ژنتیک، اختلال های خانوادگی، تبعیض های اجتماعی، برخوردهای نامناسب افراد خانواده، مدرسه، اجتماع و مجموعه ای از عوامل (خدایاری فرد، 1382).

کودک کافی است که عادی به دنیا بیاید و خانواده و محیطی مناسب در اختیارش باشد تا ببالد و رشد کند و به جایگاه ارزشمند خود برسد. اما زندگی خانوادگی، محیط اجتماعی، بهداشتی، آموزشی و فرهنگی بسیاری از مردم جهان چنان است که دستیابی به چنین مقصودی را دشوار و گاهی امکان ناپذیر می سازد. ما غالباً فرزندان خود را به دلیل خطاها و اختلال ها محکوم می کنیم، یا آنها را به باد ناسزا و تنبیه می گیریم و فراموش می کنیم به جای آن باید خطاها و ندانم کاریهای خودمان را دلیل بروز مشکلات آنها بدانیم (کاکاوند، 1385).

اختلالات عاطفی- رفتاری، بویژه به سبب وضعیت نامتعادل و متحول زندگی خانوادگی و اجتماعی در یکی از دو دهه اخیر در کشور ما، بیش از هر زمان دیگری گریبانگیر گروههای وسیعی از کودکان شده است. نابسامانیهای خانوادگی، کمبود آموزشی و پرورشی و بهداشتی، جابجا شدن گروههای اجتماعی و فشارهای ناشی از آن، رشد نامعقول جمعیت، مهاجرتهای بی رویه، آوارگی، فقر و اعتیاد گسترده، دل آزردگی و افسردگی و پرخاشجویی و شکوه گیریهای حاصل از غیبت یا فقدان سرپرست در بسیاری از خانواده ها و… بسیاری از عوامل مهم دیگر سبب شده است که اختلالات عاطفی و رفتاری کودکان وسعت بی سابقه ای بیابد (لطف آبادی، 1387).

غیبت های طولانی پدران از خانه، ساعت های طولانی دوری مادران از خانواده تحولات و بحران های شدید اقتصادی و اجتماعی و از همه 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  مهمتر کم رنگ شدن ارزشی های مذهبی و اخلاقی را باید عامل اصلی این بی ثباتی ها در خانواده دانست (نوابی نژاد، 1379).

از آن جا که مادر اولین کسی است که نوزاد با او رابطه برقرار می کند، لذا مهم ترین نقش را در پرورش ویژگیهای روانی و عاطفی کودک به عهده دارد و کانون سلامتی یا بیماری محسوب می شود. تحقیقات نشان داده اند اختلالات رفتاری کودکان ارتباط تنگاتنگی با مشکلات روانی والدین دارد. هرچه مشکل روانی والدین شدیدتر باشد ظهور اختلال های رفتاری کودکان سریع تر خواهد بود (بلانز و همکاران، 1991).

مطالعات نشان داده اند که مشکلات رفتاری فرزندان با اختلال روان پزشکی والدین رابطه دارد (زیما و همکاران، 1996؛ راتروکوینتون، 1984).

اگر در خانواده شرایط و روابط ناسالم و منفی وجود داشته باشد، تأثیری بر روی فرزندان خواهد گذاشت و منش های عاطفی ناهنجاری در آن ها شکل خواهد گرفت. نقش های منفی از قبیل حسادت، پرخاشگری، احساس عدم امنیت، مضطرب، پرخاشگری، ناسازگاری و افسرده می گردد. لسلت (1987) ناسازگاری کودکان و نوجوانان را ناشی از شکست در دوران کودکی و در خلال دوران دلبستگی مادر می داند (اسماعیلی، 1383).

مطالعات لی[1] و همكاران (1987 ) نشان داده كه آسیب روانی مادر موجب اختلالات عاطفی – هیجانی و مشكلات تحصیلی فرزندان می شود  ( به نقل از محمد اسماعیل ، 1382 ) .

تحقیقات نشان داده اند كه یكی از علل ابتلای به انواع اختلال های روانی و یكی از منابع آسیب روانی كودك ، در ماهیت تعامل آن ها با والدین شان بالاخص با والدین بیمار می باشد . هترینگتون[2] و همكاران ( همان منبع ).

نتایج تحقیقات یافته های آماری نشان داد كه : 61 درصد از مادران كودكان مبتلا به اختلال رفتاری هیجانی مشكوك به عدم سلامت روان هستند كه این میزان برحسب اختلالات رفتاری كودكان متفاوت می باشد ( همان منبع ) .

متأسفانه در مورد اختلالهای مربوط به کودکان مطالعات اندکی صورت گرفته است و اطلاعات موجود بیشتر براساس مطالعات انجام شده در مورد بزرگسالان است (نلسون و ایزرائل، ترجمه، خدایاری فرد، 1382) با توجه به اهمیت مطالب فوق پژوهشگر بر آن شد تا به بررسی این  موضوع بپردازد.

بیان مسئله

تأثیر رفتار و طرز فکر والدین در شکل گیری و چگونگی رفتار کودکان از اهمیت اساسی برخوردار است. والدینی که رابطه مطلوب و درستی با فرزندان خویش دارند، موجب شادمانی، مسئولیت پذیری و تکامل شخصیتی فرزندان خود می شوند. از سوی دیگر، والدینی که رفتاری مطلوب و درستی با فرزندان خود ندارند باعث بروز انواع مشکلات رفتاری در آنان می شوند.

برای آنکه کودک به شکل سالم و هنجار رشد یابد بایستی در حد معقول نیازهای شخصیتی، روانی، فیزیکی و اجتماعی او ارضا شود. ناکامی در رفع این نیازها باعث مشکلات رفتاری، بزهکاری و ناشادی کودک می گردد و شرایط خانوادگی زمینه ساز این ناکامی هاست. از جمله این شرایط: خانواده های از هم پاشیده، طرد شدگی کودک، سخت گیری و محدودیت شدید، فقر و کمبودهای شخصی، عصبی بودن والدین، نبودن معیارهای صحیح اعتقادی و اخلاقی در خانواده و … را می توان نام برد. در اکثر نظریه های روانشناسی رشد، چگونگی روابط کودک با اعضای خانواده و مخصوصاً ما در یکی از اساسی ترین عامل رشد شخصیت، شناخته شده است.

اگر در روابط عاطفی مادر و کودک اختلالی بوجود آید، موجب بهم خوردن امنیت عاطفی در کودک می شود که آثار آن را در رفتار کودک می توان مشاهده کرد. بنابراین توافق کلی براین است که خانواده در پیدایش اختلالات رفتاری کودک تأثیر مهمی دارد (نوابی نژاد، 1380 و میلانی فر، 1380).

پورتس[4] و هاور (1992) در پژوهش پیرامون کارآیی خانواده و سازگاری کودکان پس از طلاق دریافتند که آن دسته از عواملی که بیشترین سهم را در تسهیل سازگاری عاطفی– اجتماعی دارند عبارتند از: نقش های خانوادگی، مهار رفتار و مشارکت عاطفی، علاوه بر این مشخص شد که خانواده هایی که در آنها مراقبت، حمایت متقابل و رسوم خانوادگی پس از طلاق نیز حفظ شده است، احتمالاً بیشتر قادرند ناسازگاری کودکان را کاهش دهند(کریمی، 1387).

فرار از خانواده نیز معمولاً به دنبال یک دوره طولانی تعارضات شدید خانوادگی رخ می دهد. اگر فراری ها مشکلات شدیدی را در خانه تجربه کرده اند اما آنهایی که بیشتر از یکبار از خانه فرار کرده اند شدیدترین مشکلات را داشته اند (اولسون و همکاران، ترجمه کریمی، 1378).

طبق تحقیقات انجام شده نحوه تربیتی والدین، ویژگی های رفتاری خاصی را در کودک بوجود می آورد مثلاً والدینی که در تعامل با فرزندان خود از شیوه فرزند پروری اقتدار منطقی استفاده می کنند فرزندانشان مستقل و با هدف بوده، دارای اعتماد به نفس و مسئولیت پذیر می باشند و از نظر روانی سالم هستند (بوری[5]، 1991، مارتین[6] و مک کوبی، 1984، نقل از طیبی، 1383).

ری[7] (1990) طی تحقیقی نشان داد که: کودکان مبتلا به مشکلات رفتاری در خانواده هایی پرورش یافته اند که در آنها انضباط و محبت کم بوده است.

سیف نراقی و نادری (1379) طی پژوهشی نشان دادند که: اگر جو یا فضای کل خانواده، بر حرکت و رفتار کودک را علیرغم درست یا نادرست بودن آن پذیرا باشیم،کودک به احتمال زیاد دچار اختلالات رفتاری می گردد… از طرف دیگر در نقطه مقابل خانواده هایی قرار دارند که هیچگونه رفتار کودک را نمی پذیرند. و کودک دچار بلاتکلیفی و تشویش است. افراط و تفریط در میزان توجه و مراقبت نسبت به اعمال و رفتار کودک می تواند موجبات اختلالات رفتاری باشد…داشتن انتظارات و توقعات نامتناسب با رشد و توان جسمی، ذهنی، عاطفی، اخلاقی و اجتماعی کودکان و یا نداشتن هیچگونه توقعی از آنان در موقعی باید توقع داشت، سبب اختلالات رفتاری در آنان می شود(سالاری، 1380).

براساس گزارش سازمان بهداشت جهانی[8] سالانه، بیش از یک میلیون نوجوان 13 تا 19 ساله از خانه فرار می کنند بیشتر این نوجوانان میان 14 تا 17 سال سن دارند که از این میان 74 درصد دختر و 26 درصد پسر هستند(روزنامه جام جم، دی ماه 1380).

نتایج تحقیقات متعدد نشان می دهند اکثر مشکلات رفتاری کودکان در محیط خانه و مدرسه منعکس کننده شرایط پیچیده بین فردی و رفتاری اعضای خانواده بویژه والدین است و در این میان نقش مادر اساسی و تعیین کننده است بطوریکه محرومیت از وجود او و یا عدم بهداشت روانی والدین اثرات ناگواری از جمله کاهش میزان جنب و جوش، کاهش واکنش عاطفی، ضعف اعتماد به نفس و… را به همراه دارد. نگرش ها و رفتارهای والدین همانند محرومیت از والدین سهم نسبتاً زیادی در علت شناسی اختلالات رفتاری دارند به همین جهت برخی از صاحب نظران معتقدند کودک مشکل دار عمدتاً والدین مشکل داری داشته اند (ماسن، ترجمه یاسایی، 1380).

«نلسون و ایزرائل[9]» نقل از حمیدی (1380) توافق همگانی وجود دارد که خانواده در پیدایش اختلالهای رفتاری کودکان تأثیر مهمی دارد. درباره خانواده های بزهکاران و نیز خانواده های کودکان مبتلا به اختلال رفتار، جرمها و بزهکاریهای بسیاری گزارش شده است. به نظر می رسد اختلالات رفتاری کودکان از نظام خانوادگی ناصحیح سرچشمه می گیرد.

:

پرخاشگری[1] یکی از زمینه هایی است که در روانشناسی ، محققان به آن توجه کرده و تحقیقات مبسوطی را در آن زمینه انجام داده اند.تأثیر مشکلات رفتاری بر عملکرد تحصیلی  و اجتماعی و هم چنین بررسی عواملی چون جنسیت، ویژگی های شخصیتی و اجتماعی و اقتصادی و عوامل شناختی در بروز اختلال های رفتاری از جمله رفتار پرخاشگرانه در دوران نوجوانی مورد توجه پژوهشگران بوده است.نوجوانی یک دگرگونی جسمانی،روانی،شناختی و نیز تغییر در الزامات اجتماعی است. یکی از عواطف متداول در بین نوجوانان خشم است که بر اثر برخورد نوجوان به مانعی که بر سر راه هدف او قرار می گیرد ، حاصل می شودوبهپرخاشگریکهیکواکنشعمومیبهناکامیاستمنجرمیگردد. بهطورکلینوجواناندرایندورانحساسمی شوند، هیجان های شدید دارند، به دنبال احساس عدم اطمینان و تنش ،ناسازگاری و پرخاشگری در آنان دیده می شود. پرخاشگری در دوره نوجوانی جلوه های مشهودتر و مسئله ساز تری را نشان می دهد. شایع ترین و بیشترین میزان پرخاشگری در دوره نوجوانی و جوانی به وجود می آید که ممکن است از طریق کلامی ، فیزیکی ، آزار دیگران، تخریب، صدمه زدن به اشیا و یا اشخاص و مانند آن جلوه ها و نمودهای خود را ظاهر سازد (وکیلیان ،1386).

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

همه روزه در مدارس نوجوانانی مشاهده می شوند که به علت زد و خورد، دعوا و رفتارهای پرخاشگرانه تنبیه انضباطی می شوند و با عکس العمل اولیای آن مدارس مواجه می گردند.نوجوانان پرخاشگر معمولا قدرت مهار رفتار خود را ندارند و رسوم و اخلاق جامعه- ای را که در آن زندگی میکنند زیر پا می گذارند، در اغلب موارد والدین و اولیای مدارس با آنها درگیری پیدا می کنند و حرکات آنها گاهی به حدی باعث آزار و اذیت اطرافیان میشود که به اخراج آنها از مدرسه می انجامد( عاشوری، ترکمن ملایری، فدایی،1387). پرخاشگری رفتاری است که دارای جنبه های زیستی، روانشناختی و جامعه شناختی است. هر نظریه پردازی به یک جنبه از پرخاشگری پرداخته است ، به گونه ای که گاهی شاهد تعارض بین نظریه ها هستیم. بر اساس نظریه فروید، بسیاری از اعمال آدمی را غریزه ها، به ویژه غریزه جنسی تعیین می کند. وقتی مانعی در تجلی غرایز پیش آید، سایق پرخاشگری سر بر می آورد. بر اساس این نظریه، علت پرخاشگری معمولا ناکامی است و پرخاشگری از ویژگی سایق برخوردار است(براهنی و

همکاران،1386). در حالی که در نظریه یادگیری اجتماعی ، پرخاشگری پاسخی آموخته شده به شمار می آید. بر اساس این نظریه پرخاشگری از راه مشاهده یا تقلید آموخته می شود یعنی افراد یاد می گیرند که پرخاشگرانه رفتار کنند و می- توان رفتار آنان را با رفتارهای سازگارانه جایگزین کرد (بندورا[2]،1995؛ نقل از براهنی و همکاران،1386). در نظریه پردازش اطلاعات اجتماعی- شناختی ، نقص در یک یا چند جزو این فرایند، علت بنیادی رفتار پرخاشگرانه است. بر اساس این نظریه، رفتار پرخاشگرانه از یکسو به منزله نوعی شیوه رویارویی با مشکلات اجتماعی روزمره است و از سوی دیگر نقص در رمزگردانی ، تفسیر موقعیت ها، اهداف انتخاب شده، تولید راهبردها و ارزیابی پاسخ ها، که از اجزای اصلی نظام پردازش اطلاعات شناختی و رفتاری هستند، می تواند به رفتار پرخاشگرانه بینجامد. وجود نظریات گوناگون درباره پرخاشگری، نشان می دهد که این موضوع از اهمیت بالایی در جوامع مختلف برخوردار بوده و شناخت و تبیین آن از اولویت- های نظریه پردازان بوده است ( دادج[3] و کرایک[4]، 1990؛ نقل از محمدی،1385 ).

صرفنظر از دیدگاهها و به تبع آن تعاریف مختلف درباره پرخاشگری ، مشخص شده است که عوامل متعددی در پیدایش و تداوم پرخاشگری وجود دارند. برای مثال عوامل زیستی، روانی – اجتماعی، شخصیتی، خانوادگی و شناختی. ویژگی های شخصیتی و شناختی (مانند شیوه های حل مسأله[5])، دو مقوله مهم در حیطه روانشناسی هستند و امروزه روانشناسان  به اهمیت نقش این دو عامل در بروز رفتار های غیر سازگارانه پی برده اند( باباپورخیرالدین و همکاران 1382 ).تحقیقات نشان داده است، نوجوانانی كه از لحاظ ساختار شخصیتی حساس ترند در این برهه از زندگی،  در صورتیكه به خواسته های طبیعی آنها پاسخ مثبت داده نشود ، بیش از دیگر همسالان خود به مشكلات روانی و ناهنجاریهای ناشی از آن، از جمله پرخاشگری دچار می شوند(اللهیاری و همكاران،1382).

اخیرا، تحقیق در زمینه شخصیت[6] و ارتباط آن با سلامتی و آسیب های روان شناختی، توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. شواهد تجربی زیادی نیز وجود دارد مبنی بر این که صفات شخصیتی در ایجاد، کاهش، یا از بین بردن، علایم اختلالات رفتاری و عدم سازگاری اجتماعی نقش مهمی را ایفا می کنند(و ایدیگر،[7] 2005). تصور براین است که شخصیت به دو شیوه می تواند سلامت روانی را تحت تأثیر قرار دهد؛ به صورت غیر مستقیم، از طریق تأثیر بر سلامت عینی افراد ، مثلا از طریق تأثیر ویژگی های شخصیتی بر نوع پاسخ های فیزیولوژیکی افراد به تنیدگی. دوم، ویژگی های شخصیتی بر ارزیابی های افراد از وضعیت سلامت عینی آنها، تأثیر بسزایی به جا می گذارد. (چلبیانلو و گروسی فرشی،1389). بر همین اساس، تحقیقات مختلف نشان داده اند که بین عوامل مختلف شخصیت با شاخص -های بهداشت روانی، ارتباط معنی داری وجود دارد( مور[8]و همکاران،2006 ؛ ترکینو[9] و کوستا[10]، 2004؛ جرام[11] و همکاران،1999).

بیماری های روانی از آغاز پیدایش بشر وجود داشته است و هیچ انسانی در مقابل این بیماری ها مصونیت ندارد و این خطر همیشه بشر را تهدید می کند .عدم تفاهم،ناسازگاری و اختلال های رفتاری در جوامع انسانی،در خانواده،مدرسه،اداره ،کارگاه ،کارخانه ،دانشگاه،گروه واجتماع بسیار مشهود و فراوان است و در همه افراد،زن ومرد، کودک و نوجوان ،جوان،بزرگسال،کارمند،بیکار،کارگر،استاد،دانشجو،دکتر،مهندس و …خطرابتلا به ناراحتی های روانی وجود دارد وهمین گستره ابتلا ضرورت بررسی چگونگی مقابله با بیماری های روانی را توجیه می کند (علی پور،1373) .

سلامت جسم و روان ،انبساط خاطر و در نهایت شادکامی و تن آرامی پدیده هایی هستند که در ارتباط با محیط زیست انسان ها تحقق می پذیرند.کارکرد نامناسب نهادها ونظام های اقتصادی،اجتماعی، فرهنگی،  بهداشتی ودرمانی دریک جامعه درارتباط مستقیم با بهداشت روانی وجسمی مردم آن  جامعه است وسلامت افراد را دچار مخاطره می کند . در اجتماعاتی که  انسان ها تحت تاثیرعوامل نامساعد محیطی مانند :حوادث طبیعی (سیل، زلزله،…) بیماری های اپیدمیک ،نارسای های ناشی ازگسترش شهرهای بزرگ (آلودگی هوا،ترافیک،محیط پرهیاهو) بی عدالتی های اقتصادی، جنگ،بحران های اجتماعی،ازهم گسیختگی خانوادگی،تضادهای درون گروهی وبرون گروهی فرهنگی ومسائل از این قبیل قرار دارند نمی توان انتظارسلامت جسمی وروانی را داشت.هر یک از پدیده های اجتماعی وطبیعی بالا می تواند زندگی عادی یک شخصیت سالم را تحت تاثیر قرار داده وآن را از حالت طبیعی خارج کند .سلامت عمومی نمایه ای است که میزان توانایی شخصی را در مواجه با خواسته های محیطی –اجتماعی ،عاطفی یا جسمانی نشان می دهد. بنابراین بهداشت روانی را نباید با بیماری روانی در هم 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  آمیخت .بهداشت روانی مطالعه وضع روانی شخص قبل از بیماری است. بدین طریق سلامت روانی وضع روانی را که از طریق آرامش ،هماهنگی وگنجایش روانی مشخص می شود آشکار می سازد وبوسیله نبودن نشانه های ناتوانی وضعف درهربعد روانی وجسمانی درشخص شناخته می شود.(میلانی فر ,1383).

در واقع امروزه گفته می شود که IQ[1]  و EQ[2] پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعأ موثر نیستند بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار [3]SQ نامیده می شود ( چریر، 2008 ، نقل از احمدی ، 1388 ) .

هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه ، حفظ و ارتباط با منشأ غایی همه موجودات و کامیابی در جستجوی معنی زندگی ، یافتن یک سیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند ، درک معنویات و ارزش ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کنند  ( ابراهیمی ، 1386 ) .

با استفاده از هوش معنوی و با توجه به  جایگاه معنا و ارزش مشکلات ، قادر خواهیم بود  نسبت به حل مشکلات اقدام نماییم . در واقع هوش معنوی ما را قادر می سازد تا به کارهاو فعالیت های خود معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنا و مفهوم عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدام یک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر زندگی مان بالاتر و عالی تر است  ، تا آن را الگو و اسطوره زندگی خود سازیم (احمدی ، 1388 ) .

اکثر محققان اتفاق نظر دارند که افراد تاب آور در عوامل مشابهی مشترک اند. برخی از این عوامل مشترک عبارتند از : هوش بالاتر، تازه جویی پایین تر، تعلق کمتر به همسالان بزهکار و عدم سوء مصرف مواد و بزهکاری . محققان ویژگی های مشترک دیگری نیز در افراد تاب آور بررسی کرده اند که مانند خود مختاری بالا،  استقلال ، همدلی ، تعهد به کار ،جدیت ،مهارت های حل مسأله خوب و روابط خوب با همسالان (ایساکسون[6]  ، 2002 به نقل ازشهبازی راد ،1390) .

پژوهش

1-1 بیان مسأله

نظر به پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی و تغییرات مداوم محیط رقابت، سازمان ها تخصصی تر و پیچیده تر شده و بقاءشان در این محیط مشکل تر می شود. همچنین، با توجه به اینکه نیروهای انسانی هر سازمانی، سرمایه اصلی آن بوده و باعث رسیدن سازمان به اهدافش می شوند، داشتن و تربیت نیروهای انسانی ماهر، آموزش دیده و با انگیزه از ضروریات لازم جهت بقاء هر سازمان در این محیط پر تلاطم و رقابتی می باشد. به این دلیل، مطالعه رفتار این سرمایه گران بها در سازمان و محیط کاری، اهمیت خاصی دارد. بکارگیری مدیریت کیفیت جامع، جنبه مهمی برای بهبود کارایی سازمانی بوده است (یوسف و اسپینوال، 2000، ص 31). بکارگیری مدیریت کیفیت جامع، یک تغییر سازمانی مهم است که نیازمند دگرگونی در فرهنگ، فرآیندها، اولویت های استراتژیک و باورها در میان افراد است (ماتوانی، 2001، ص 292). مدیریت کیفیت جامع، یک استراتژی مهم برای بدست آوردن مزیت رقابتی و رهبری بازار است (چپمن و الخوالده، 2002، ص 248). مدیریت کیفیت جامع، ابتکار عملی است که بسیاری از سازمان های تولیدی به منظور بهبود عملکرد سازمانی و رقابتی بودن، آن را پذیرفته اند (ایرانی و همکاران، 2002، ص 596).

مدیریت منابع انسانی عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به طوری که این افراد و سازمانشان به توانمندی کاملی دست یابند؛ حتی زمانی که تغییر، نیازمند کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسئولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط باشد. در واقع، مدیریت منابع انسانی استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت ‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود. در منابع انسانی مدرن، فعالیت هایی نظیر برنامه ریزی کارراهه شغلی، جبران خدمت و مزایا، جانشین پروری، مدیریت 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  استعدادها، نگرش کارکنان، تقویت کار تیمی و استراتژی منابع انسانی نیز وارد شده اند (بلسینگر، ترجمه خسروجردی، 1383). مدیریت منابع انسانی، قدرت استراتژیک همه سازمان ها است (هیومن و همکاران، 2006، ص 315).

در این میان، یکی از عوامل روانشناختی مرتبط رضایتمندی مشتری می باشد. طی چند دهه اخیر، با قبول این واقعیت كه مشتریان سرمایه های اصلی شركت محسوب می شوند، مفهوم رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است.

رضایت مشتری عموما دستیابی كامل به انتظارات است(الیور،1980). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست كه به تصمیمات خرید توسط مشتریان كمك می كند . اگر

ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند.

برای کمک به ایجاد رضایت مندی مشتری، می توان با بکارگیری مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی به این امر مهم دست یافت.

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

1-3 اهداف پژوهش

• بررسی رابطه رهبری بر رضایتمندی مشتریان.

• بررسی رابطه توانمندسازی بر رضایتمندی مشتریان.

• بررسی رابطه بین کار تیمی بر رضایتمندی مشتریان.

• بررسی رابطه ارتباطات سازمانی بر رضایتمندی مشتریان.

• بررسی رابطه تمرکز بر مشتری. بر رضایتمندی مشتریان

• بررسی رابطه شناخت و پاداش. بر رضایتمندی مشتریان

• بررسی رابطه مشارکت کارکنان. بر رضایتمندی مشتریان

:

در همه کشورهای دنیا ، آموزش و پرورش متولی هدایت دانش آموزان در مسیر رشد عقلی         اجتماعی ، اخلاقی ، روانی و  حرفه ای دانش آموزان  است . نظام آموزش پرورش با   فراهم آوردن تجربه های متعدد برای دانش آموزان  ، تلاش دارد آنها را به  شهروندانی خوب تبدیل کند .  به عبارتی می توان  گفت  هدف تعلیم و تربیت تعالی بخشیدن به انسانهاست ، رسیدن به این هدف ، رشد همه جانبه دانش آموزان را می  طلبد .  بدین منظور ، مجموعه ای از برنامه ها و فعالیت ها در قالب نظام آموزش و پرورش شکل گرفته اند  که یکی از آنها برنامه های  مشاوره و راهنمایی  است . برنامه های مشاوره در مدرسه  به منظور هدایت رشد  متعادل و همه جانبه دانش آموزان  طراحی شده اند . مشاور مدرسه با  ایجاد هماهنگی در فعالیت های مختلف  مدرسه زمینه رشد سالم دانش آموزان را فراهم  میکند  (سینک ، 2005) .

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

راهنمایی هر چند به صورت ساده و ابتدایی ، از آغاز تمدن آدمی وجود داشته و با پیچیده  شدن زندگی و تحول  تدریجی جامعه ، از حالتی سنتی به صنعتی پیشرفته است و ضرورت  و اهمیت آن افزایش یافته است . ایجاد و گسترش مکتب خانه ها و  مدرسه ها  در واقع نوعی زمینه سازی  و  ایجاد فرصت برای راهنمایی بودند ، چرا که در این مکانها  معلم با دلسوزی تمام  شاگردان را در خواندن و  نوشتن و یادگیری درسهای مختلف  کمک و راهنمایی می کرد  (وکیلیان  ،1381) .

با  صنعتی  شدن جامعه ها و پیشرفت روز افزون  آنها و  افزایش  چشمگیر حرفه ها  و  شغلها و به دنبا ل آن دشواری  مسئله انتخاب صحیح و مناسب ، توجه  به  امر هدایت و ارشاد و راهنمایی  به  معنای خاص آن زیاد شد و  ضمن ظهور و گسترش مرکز های بسیار راهنمایی و مشاوره  به  منظور یاری و کمک  به افراد ، صاحب نظران  و متخصصان نیز به روشن کردن  هدفها ، تعریف و راهنمایی اقدام کرده و انبوهی  از  ادبیات  راهنمایی و ارشاد را  در زمینه ها  به ویژه  تعلیم و تربیت بوجود آوردند .  به علاوه  ، تحولات و دگرگونیهای  زیادی  که هر روزه  اتفاق می افتد ، ضرورت توجه  به  امر راهنمایی و مشاوره را  بیشتر می کند ( همان منبع) .

با  توجه  به  اینکه  ما  کشوری  در حال توسعه  هستیم  و  جامعه  ما در حال خارج  شدن  از  حالت سنتی  به جامعه  صنعتی می باشد و در جامعه صنعتی  با  توجه به گستردگی و  وسعت  اطلاعات و تعدد  و تنوع گزینه ها  و پیشرفت  تکنولوژی  ، انتخاب  صحیح و مناسب  مشکل  است و فرد برای تصمیم گیری  مناسب به کمک  دیگران  نیاز  دارد و بدون یاری  آنان اتخاذ  تصمیمات  سنجید و درست  محال  است  (شفیع آبادی، 1385) .

یکی از راهکارهای  مناسب  برای  مقابله  با  بحران و  مشکلات   اجتماعی آنست  که  اصلاح  مشکلات و  ارائه  راهکارهای  مناسب و تغییر رفتار از نسل  جوان –  یعنی دانش آموزان  مدارس –  آغاز گردد  چرا که نظام  آموزش  پرورش تأثیری  نافذ بر نهادهای  اجتماعی ،  سیاسی ،  فرهنگی و اقتصادی دارد ؛  امروزه  در نظام  آموزشی ،  معلمان  همانند یک  ماشین عمل  می کنند  و  دانش آموزان را با مشتی اصول و حقایق آشنا  می سازنند و هماهنگی و انطباق چندانی بین  واقعیات  زندگی  با  اصول  آموخته  شده  را  ارائه  نمی دهند  ، در حالیکه  آموزش و پرورش باید دانش آموزان را از همه  جهات برای  ادامه  تحصیل و زندگی  آماده  سازد  ( شفیع آبادی ، 1382).

دانش آموزی  که  در  زمینه ای  از  تحصیلاتش  مشکل  دارد ،  علاوه بر تحمل صدمات روانی وگاهی جسمانی ، از نظر اقتصادی نیز خسارتی به  جامعه وارد  می کند  ، در این  حالت  باید به  درمان  مشکلات و رفع موانع رشد  او  اقدام  شود  و در این  بین نقش مشاوران آشکار می گردد . مشاور  با  استفاده  از روشها و فنون  مشاوره  ، دانش آموز و کسانی  را  که  به  نوعی  در ایجاد  مشکل  نقشی دارند را  بررسی  ودرمان  می  کند . مشاور  همچنین در زمینه  مشکلات تحصیلی  به  مواردی نظیر اضطراب  امتحان  ،  مردودی ، مشروطی و کمک  در کشف  استعدادها  و علایق به کمک  دانش آموزان  می شتابد  و  او  را برای فعالیت آماده  می سازد  و امکان  یادگیری و آموزش مؤثرتر را  فراهم  می سازد (شفیع آبادی ، 1385)  .