1-2- بیان مسئله تحقیق

 

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاه های موجود در یك صنعت با توجه به رشد فزاینده تكنولوژی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، همواره باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزیابی مستمر فعالیت و عملکرد آن بنگاه ضرورتی اجتناب ناپذیر می‌باشد. در این رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخی از آنان عبارتند از اثر بخشی، كارایی، نوآوری، بهره‌وری و… در میان معیار های موجود كارایی و توسعه و بهبود آن اهمیت فراوانی داشته و صاحب‌نظران بسیاری به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزیابی عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشی و كارایی سازمان‌ها كه شرط لازم برای حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمینان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزیابی عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389).

دو منبع اصلی تامین بودجه دولت در تاریخ اخیر اقتصاد ایران شامل درآمدهای نفتی و درآمدهای مالیاتی است.با قبول نوسانات عمده در درآمدهای نفتی دولت طی سال های گذشته و تاکید بر آنکه چنین درآمدهایی عمدتا برون زا و ناشی از سیاست های بازار نفت بوده است، توجه به شرایط موجود که با توجه به تحریم های اقتصادی، بالاترین سطح درآمدهای نفتی را دچار نوسان و کاهش شدید امکانات می کند، این تحلیل را مطرح می نماید،که نقطه اتکا و ثبات درآمدهای بودجه می تواند درآمدهای مالیاتی باشد.

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

شاخص مالیات به هزینه های دولت (T/G) یكی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عمكلرد نظامهای مالیاتی كشورهاست. در این راستا، تأمین كامل مخارج جاری دولت از محل درآمدهای مالیاتی، یكی از اهداف مهمی است كه همواره مورد توجه سیاستگذاران اقتصادی كشور بوده است. با این حال، مقایسه نسبت مالیات به هزینه های جاری ایران با برخی از كشورها نیز حكایت از نقش ضعیف مالیات در تامین هزینه های جاری دولت دارد. بنابراین جهت ایجاد اقتصادی سالم و پویا باید کوشید نقش درآمدهای مالیاتی برای تامین مخارج دولت و همچنین برنامه ریزی صحیح برای درست هزینه کردن دولت را افزایش دهیم.

 

1-2 بیان مسأله:

 

جمع آوری مالیات یکی از متداولترین راههای تأمین مخارج دولت است.مالیات از مهمترین زیرساخت های اقتصادی با تاثیر زیاد در رشد و توسعه پایدار، تأمین عدالت میباشد. مالیات یکی از ابزارهای سیاستی موثر در برقراری ثبات اقتصادی،تخصیص مجدد منابع اقتصادی و توزیع درآمد است.متاسفانه تلقی برخی افراد از وصول مالیات ها محدود به کسب درآمد بیشتر به منظور اداره نمودن تشکیلات دولتی است و آنچه کمتر به آن توجه می شود این است که بالا بودن سهم وصولی های درآمدی حاصل از فروش نفت و پایین بودن سهم وصولی های مالیاتی در ترکیب درآمدی دولت علاوه بر آنکه عوارض ناگواری همچون وابستگی درآمد کشور به صدور یک کالا را در بر دارد، اقتصاد کشور را از امکان استفاده از ابزار مالی محروم ساخته است.در حالیکه با استفاده از این ابزار می توان بسیاری از نابسامانی های اقتصادی را به سمت صحیحی هدایت نمود.

 

مهمترین عوامل مؤثر بر نسبت مالیات ها شامل میزان هزینه های دولت، امکانات موجود، درآمدهای غیرمالیاتی(شامل استقراض)، ظرفیت مالیاتی کشور و محصول ناخالص داخلی است. عوامل مؤثر بر ظرفیت مالیاتی شامل عوامل مؤثر بر توان افراد به پرداخت مالیات و عوامل مؤثر بر توان دولت در گردآوری مالیات است.

 

از آنجا که هزینه های عمومی با توجه به وظایف و اختیارات دولت تعیین میشود،نمی توان میزان هزینه ها را به دلیل فقدان درآمد محدود کرد؛ چرا که وظایف عمومی تعطیل بردار نیست، بنابراین ممکن است بالا رفتن هزینه های دولت سبب تشویق دولت جهت افزایش درآمدهای عمومی، بویژه درآمدهای مالیاتی گردد و برعکس ممکن است در برخی شرایط بدلیل افزایش درآمدهای مالیاتی،هزینه های دولت افزایش یابد.

 

در ایران پس از درآمدهای نفتی ،عمده درآمد دولت در راه تامین مالی بودجه،درآمدهای مالیاتی می باشد. دولت برای تامین هزینه هایش، در کشورهای برخوردار از منابع طبیعی، وابستگی کمتری به درآمدهای مالیاتی جمع آوری شده از آحاد جامعه دارد.لذا در انجام هزینه هایش دقت نظر کمتری دارد.

1-1- شیر……………………………………………………………………………………………………….. 2

 

1-2- ترکیبات شیر………………………………………………………………………………………………………………… 4

 

1-3- پروتئین­های شیر…………………………………………………………………………………………………………. 5

 

1-3-1- پروتئین­های آب پنیر………………………………………………………………………………………… 6

 

1-3-2- کازئین­ها…………………………………………………………………………………………………………….. 7

 

1-3-3- کازئین­بتا…………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

1-4- فعالیت­های زیستی کازئین­ها…………………………………………………………………………………….. 11

 

1-4-1- فعالیت چاپرون کازئین­های شیر…………………………………………………………………….. 11

 

1-4-2- پپتیدهای فعال زیستی……………………………………………………………………………………. 12

 

1-4-2-1- پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………………………………………. 12

 

1-4-2-2- منابع اصلی پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………………….. 12

 

1-4-2-3- برخی از خواص پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………….. 12

 

1-4-2-3-1- خاصیت ضد فشار خون……………………………………………………………… 12

 

1-4-2-3-2- فعالیت آنتی­اکسیدانی………………………………………………………………… 14

 

1-5- مشکلات ناشی از مصرف شیر در افراد…………………………………………………………………….. 15

 

1-5-1- عدم تحمل لاکتوز……………………………………………………………………………………………. 15

 

1-5-2- آلرژی به پروتئین­های شیر……………………………………………………………………………… 16

 

1-5-2-1- معرفی انواع آزمون­های رایج جهت مطالعه­ی فرآیند آلرژی……………… 18

 

1-5-2-2- آزمون الایزا……………………………………………………………………………………………. 19

 

1-6- قندی شدن غیرآنزیمی پروتئین­ها……………………………………………………………………………. 20

 

فصل دوم: مروری بر پژوهش­های پیشین…………………………………………………………. 23

 

فصل سوم: مواد و روش­های تحقیق

 

3-1- مواد مصرفی…………………………………………………………………………………… 27

 

3-2- تهیه­ی محلول­ها……………………………………………………………………………. 28

 

3-2-1- تهیه­ی محلول­های کازئینی، کازئین­بتا و تعیین غلظت آن­ها………………………. 28

 

3-2-2- تهیه­ی محلول برادفورد و رسم نمودار استاندارد آن با

 

 استفاده از کازئین­بتا………………………………………………………………………… 28

 

3-2-3- تهیه­ی محلول­های مورد نیاز برای الکتروفورز ژلی………………………………………… 30

 

3-2-3-1-تهیه محلول SDS 20 درصد………………………………………………………………… 30

 

3-2-3-2- تهیه محلول آمونیوم پر سولفات (APS)……………………………………………… 30

 

3-2-3-3- تهیه محلول آکریلامید و بیس آکریلامید…………………………………………… 31

 

3-2-3-4- تهیه بافر تریس 5/1 مولار…………………………………………………………………… 31

 

3-2-3-5- تهیه بافر تریس 5/0 مولار…………………………………………………………………… 31

 

3-2-3-6- تهیه بافر تانک به حجم 500 میلی­لیتر……………………………………………… 31

 

3-2-3-7- تهیه بافر نمونه X2………………………………………………………………………………. 32

 

3-2-3-8- تهیه 100 میلی­لیتر محلول کوماسی­بلو……………………………………………… 33

 

3-2-3-9- تهیه محلول رنگ بر ژل………………………………………………………………………… 33

 

3-2-4- تهیه محلول OPA به حجم 50 میلی­لیتر……………………………………………………. 33

 

3-2-5- تهیه محلول فلورسامین…………………………………………………………………………………… 34

 

3-2-6- تهیه محلول ANS…………………………………………………………………………………………… 35

 

3-2-7-  تهیه محلول ABTS رادیکال…………………………………………………………………………. 36

 

3-2-8- تهیه عصاره­ی ACE از پودر استون شش خرگوش……………………………………… 37

 

3-3-روش­ها……………………………………………………………………… 38

 

3-3-1- تخلیص کازئین­بتا شیرگاو……………………………………………………………………………….. 38

 

3-3-2- تخلیص هموگلوبین A از خون انسان……………………………………………………………. 39

 

3-3-3- تعیین میزان خلوص پروتئین با استفاده از SDS-PAGE…………………………… 40

 

3-3-4- تهیه پودر استون شش خرگوش…………………………………………………………………….. 40

 

3-3-5- قندی کردن کازئین­بتا و کازئین­های شیرگاو به روش غیرآنزیمی………………. 41

 

3-3-6- آزمون­های OPA و فلورسامین برای تایید فرآیند

 

قندی شدن غیرآنزیمی………………………………………………. 41

 

3-3-7- مطالعه­ی فلورسانس ذاتی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی……………………. 42

 

3-3-8- مطالعه­ی فلورسانس عارضی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی……………….. 43

 

3-3-9- مطالعه تغییرات ساختاری کازئین­های بتای قندی و غیرقندی،

 

با استفاده از دستگاه دورنگ نمایی دورانی…………………………………………………………………….. 43

 

3-3-10- مطالعه­ی فعالیت چاپرونی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی………………… 44

 

3-3-11- هضم کازئین­های شیرگاو و کازئین­بتای قندی و غیرقندی 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

به وسیله­ی آنزیم­های تریپسین و کیموتریپسین پانکراس گاوی…………………………………. 44

 

3-3-12- مطالعه­ی فعالیت آنتی­اکسیدانی کازئین­های شیرگاو کازئین­بتای

 

 قندی و غیرقندی………………………………………………………………………… 45

 

3-3-13- مطالعه­ی فعالیت مهار آنزیم ACE به وسیله­ی کازئین­بتا

 

 قندی و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آنزیمی آن­ها……………………………………… 47

 

3-3-14- مطالعه­ی توان آلرژی­زایی کازئین­ها و کازئین­بتای قندی

 

 و غیرقندی………………………………………………………………………. 47

 

3-3-15- آزمون آماری………………………………………………………………….. 48

 

 فصل چهارم: نتایج و بحث

 

4-1- مطالعه اثر قندی شدن غیرآنزیمی بر ساختار، فعالیت­های زیستی

 

(چاپرونی، آنتی­اکسیدانی و مهار آنزیمACE ) و آلرژی­زایی کازئین­بتا………………………………. 50

 

4-1-1- تخلیص پروتئین کازئین­بتا………………………………………………………………………………. 50

 

4-1-2- تخلیص هموگلوبینA از خون انسان……………………………………………………………… 51

 

4-1-3- مطالعه فرآیند قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا

 

در حضور ماده­ی احیا کننده……………………………………………………………………………………………. 52

 

4-1-3-1- مطالعه­ی قندی شدن کازئین­بتا با استفاده از ترکیب OPA……………… 53

 

4-1-3-2- مطالعه فرآیند قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا با استفاده

 

 از ترکیب فلورسامین…………………………………………………………………………………………………. 54

 

4-1-3-3- استفاده از ژل SDS-PAGE احیایی برای تایید فرآیند

 

قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا……………………………………………………………………………… 55

 

4-1-4- مطالعه­ی فلورسانس ذاتی و عارضی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی…… 56

 

4-1-5- مطالعه ساختار دوم کازئین­های بتای قندی و غیرقندی با استفاده

 

از دستگاه دورنگ نمایی دورانی………………………………………………………………………………………. 58

 

4-1-6- مطالعه فعالیت چاپرونی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی………………………. 60

 

4-1-7- هضم آنزیمی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی با آنزیم­های

 

 تریپسین و کیموتریپسین………………………………………………………………………………………………. 62

 

4-1-7-1- تایید فرآیند هضم آنزیمی با استفاده از ژلSDS-PAGE

 

(15درصد) احیایی……………………………………………………………………………………………………… 63

 

4-1-7-2- مطالعه فعالیت آنتی­اکسیدان کازئین­های بتای قندی

 

 و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آن­ها………………………………………………………… 65

 

4-1-7-3- مطالعه خاصیت مهار آنزیم ACE به وسیله­ی کازئین­های

 

بتای قندی و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آنزیمی آن­ها………………………… 71

 

4-1-8- مطالعه آلرژی­زایی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی و پپتیدهای

 

حاصل از هضم آنزیمی آن­ها…………………………………………………………………………………………… 73

 

4-2- مطالعه اثر قندی شدن غیرآنزیمی بر ساختار، فعالیت آنتی­اکسیدانی

 

 و آلرژی­زایی کازئین­های شیرگاو…………………………………………………………………………………………. 77

 

4-2-1- جداسازی و قندی کردن کازئین شیرگاو……………………………………………………….. 77

 

4-2-2- تایید فرآیند قندی شدن کازئین­های شیرگاو……………………………………………….. 77

 

4-2-2-1- استفاده از ژل SDS-PAGE (12 درصد) برای تایید

 

 قندی شدن غیرآنزیمی…………………………………………………………………………………………….. 77

 

4-2-2-2- استفاده از ترکیب OPA برای مطالعه­ی قندی شدن غیرآنزیمی

 

کازئین­های شیرگاو……………………………………………………………………………………………………… 78

 

4-2-3- هضم آنزیمی کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو با آنزیم­های

 

 تریپسین و کیموتریپسین………………………………………………………………………………………………. 80

 

4-2-4- مطالعه فعالیت آنتی­اکسیدان کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو

 

 و پپتیدهای حاصل از هضم آن­ها………………………………………………………………………………….. 82

 

4-2-5- مطالعه آلرژی­زایی کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو و پپتیدهای

 

 حاصل از هضم آنزیمی آن­ها به وسیله­ی دو آنزیم تریپسین و کیموتریپسین………….. 86

 

خلاصه­ی نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………. 90

 

 نتیجه­ گیری نهایی……………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………… 92

 

– شیر

 

شکل1-1- نمایی از ترکیبات موجود در شیر.

 

1-2- ترکیبات شیر

 

جدول1-1- ترکیبات سازنده شیر جانوران مختلف بر حسب درصد.

 

1-3- پروتئین­های شیر

فعالیت های بدنی منظم راهی ایمن و مطمئن برای کاهش اختلالات روانی شایع در جامعه از قبیل اضطراب، تنیدگی و افسردگی است که تاثیر زیادی بر سلامت روانی افراد دارد (پور رنجبر و همکاران،2006)  که در همین راستا وانگ[6] و همکاران (2004) در پژوهشی نشان داد فعالیت بدنی به هر شکلی می تواند در حفظ و تأمین سلامت روانی نقش داشته باشد.

در سالهای اخیر، بررسی وضعیت سلامت و ابعاد حرفه ی معلمی در پژوهش های متعدد مورد توجه و مطالعه پژوهشگران زیادی قرار گرفته است، به طوری که هر یک از این  پژوهشگران سعی در بررسی موقعیت و شرایط کاری معلمان به منظور شناسایی نقاط آسیب پذیر و مرتفع کردن این مشکلات برای رسیدن به آموزش وپرورش اثربخش داشته اند(کاووس[7]،2006)  به طوری که با توجه به بافت، موقعیت، منابع و عناصر فرهنگی و اجتماعی، ابعاد سلامت روان شناختی شغل معلمی و منابع استرس زا ممکن است خود را به شکلی متفاوت از دیگر جوامع نشان دهد(حبیبی و همکاران ،1388).

 

2-1- بیان مسأله

 

براساس تعریف سازمان بهداشت جهانی، سلامت عمومی عبارت است از رفاه كامل جسمی، روانی و اجتماعی فرد، كه بین این سه جنبة تأثیر متقابل و پویا وجود دارد. در همین رابطه مسأله ای است که امروزه پژوهشهای زیادی را به خود اختصاص داده است و مطالعات انجام شده در سالهای اخیر در حوزة بهداشت روانی و سلامت عمومی، رابطة تنگاتنگ عوامل شخصیتی و روانشناختی و سلامت را به وضوح نشان داده است ( فتحی آشتیان، 1385). به طوری که پیشرفت‌های اخیر در زمینه روانشناسی سلامت، بهداشت روان و طب رفتاری نقش هیجان را در سلامت و بیماری انسانها مورد توجه قرار داده است.(لیا [1]و همکاران،  2003). سلامت روانی[2] یکی از بنیادی‌ترین مفاهیم اجتماعی است و عبارت است از مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند وخامت اختلالات شناختی، احساسی و رفتاری در انسان، نقش مؤثر دارند. تحقیقات  نشان دهندۀ انواع اختلالات روانی شامل اضطراب، تنیدگی و افسردگی در جامعه امروزی است، به گونه‌ای که افراد زیادی از این مشکلات رنج و می‌برند سالانه هزینه‌های سرسام آوری صرف درمان این اختلالات می‌شود (دنیل [3] ،1997).  تأمین سلامت روانی اقشار مختلف جامعه یکی از مهم ترین مسائلی است که مسئولین تعلیم و تربیت در جامعه اسلامی ما باید بطور جدی به آن بیندیشند و به رفع نقایص موجود بپردازند. در حال حاضر، آگاهی و دانش فزاینده مشترکی وجود دارد که فعالیت بدنی و ورزش منظم برای سلامت جسمانی انسان ها سودمند است (مهری و همکاران،90). بر این اساس هیجان‌ها همیشه مورد توجه انسان بوده است، زیرا در هر تلاش و در هر اقدام مهم بشری، به طریقی نقش دارند (لیا [4]و همکاران،  2003).همچنین تحقیقات گسترده‌ای در خصوص اختلال در هوش هیجانی و اثرات آن بر کیفیت زندگی، موفقیت شغلی و تحصیلی، مقاومت در برابر استرس، سلامتی و کیفیت روابط اجتماعی و 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ازدواجی صورت گرفته است. این مطالعات از تأثیر هوش هیجانی بر موفقیت و شادکامی در زندگی حکایت دارند(نیلس [5]و همکاران 2009)

 

      همچنین تحقیقات گسترده‌ای ارتباط مثبت بین ویژگی هوش هیجانی و متغیرهای مربوط به سلامت ارتباط منفی هوش هیجانی با آسیب شناسی تأیید نموده است (پتریدس[6] و همکاران 2007). ضمن این که، این صفت میانجی مهمی در پاسخ به استرسها است (مایکل لاچک [7]و همکاران 2008). این در حالی است که نتایج مطالعات سال‌های اخیر، حاکی از نقش مؤثر ورزش و فعالیت بدنی منظم در سلامت روان انسان های جامعه است (فاستینگ[8]،  1992). بنابراین امروزه نمی‌توان نقش كنترل هیجان‌ها و جهت‌دهی به آنها را در داشتن سلامت روانی نادیده گرفت(نوروزی سید حسینی و همکاران ،90). مطالعة سلامت روانی جوامع، همواره با هیجان ها و عوامل مرتبط به آنها توجه‌ای ویژه می‌شود، از طرف دیگر، كاربرد هیجان‌ها در تعلیم و تربیت و برنامه‌های یادگیری اجتماعی و ورزشی، اجتناب ناپذیر است، زیرا در قرن حاضر علاوه بر توجه به رشد شناختی و آموزشی و مهارتی، باید به رشد هیجانی افراد توجه كرد و آنها را برای همكاری و مشاركت در تصمیم گیری‌های مسئولانه و مقاومت در مقابل فشار گروه همسالان آماده كرد، به گونه‌ای كه نقش سازنده‌ای در اجتماعی كه روز به روز بر دگرگونی‌های آن افزوده می شود، به عهده گیرند (علیان،1384). هوش هیجانی در سلامت افراد اثر مهمی دارد و از استرس موجود به هنگام مواجهه با وضعیت های دشوار نظیر بیماری های سخت ،اضطراب و نگرانی می کاهد (رجایی و همکاران ،85) .

 

    تحقیقات انجام شده در دانشکده پزشکی هاروارد با عکس برداری از مغز نشان داد که همراه با تغییرات هوش هیجانی،تغییرات جسمانی در مغز شکل می‌گیرد. مهارت های هوش هیجانی، توانایی مغز برای مقابله با اضطراب را تقویت می‌کنند و این باعث می‌شود که دستگاه دفاعی بدن در مقابل بیماری‌ها مقاومت بیشتری داشته باشد (برادبری و همکاران،  1384). نتایج یک فرا تحلیل، روابط مثبتی بین هو ش هیجانی و متغیرهای سلامت محور (شات [9]و همکاران، 2007) و متغیرهای عملکردی[10] (ون روی[11] و همکاران، 2006) را نشان می‌دهد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند که فعالیت بدنی منظم راهی ایمن و مطمئن برای کاهش اختلالات روانی شایع در جامعه از قبیل اضطراب، تنیدگی و افسردگی است. (پور رنجبر، 2006)

 

[1]  Liau A.K

 

[2]- Mental health

 

[3]  Daniel M

 

[4]  Liau A.K

 

[5]  Nelis, D

 

[6] Petrides, K.V

 

[7]  Mikolajczak, M

 

[8] Fasting k

 

[9] Schutte NS

 

[10]  performance variable

 

[11] VanRooy DL

 

[12] Vassiliki C

 

[13] – Eime

 

[14] – Salguero, Garcia & Garcia

 

[15] – Ross, Milson & Rickel

 

[16] – Anonymous

 

[17] – Rass & Hayes

 

[1] EQ

 

[2] Mayer

 

[3] Golman

 

[4] Gladys

 

[5] Tsaousis

 

[6] Wang  [7] Kovess

 

[8] Health

‌ای برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند (اسماعیل‌پور، 1389).

یکی از اهداف بزرگ شرکت‌های بیمه سطح رضایت‌مندی ارباب رجوع از نحوه خدمات می‌باشد و جهت استمرار در بازار رقابت با سایر شرکت‌های بیمه از اصول لازم شرایط موجود است. چه بسا شرکت‌هایی که بدون توجه به رضایت مندی زیان‌دیدگان از چرخه رقابت خارج شده‌اند و دیگر نتوانسته‌اند در بازار امروزی سر پا باقی بمانند و یا ورشکسته یا ضریب نفوذ خود را در بازار بیمه از دست داده‌اند. در این تحقیق قصد داریم سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث ازعملکرد بیمه ایران درشهرستان بوشهر مورد بررسی و اندازه گیری قرار 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  داده و دلایلی که باعث وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان به مجموعه شرکت می‌شوند را به ترتیب اولویت شناسایی و سپس رتبه بندی نموده و دلایلی که سبب اضافه شدن مشتریان جدید شده را بررسی نماییم.

 

امروزه كیفیت یك محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد كه مشخصه‌های محصول (خدمت) حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد. بنـابراین جهـت بهبـود كیفیـت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای كلیدی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میـزان اهمیـت، آن‌هـا را در محـصول (خدمت) لحاظ نمود.

 

 

 

• بیان مسئله

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، 1381).

 

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[1] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[2] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

 

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، 1377). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، 1387).

 

لذا مسئله اصلی این پژوهش بررسی میزان رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران در شهرستان بوشهر می‌باشد.

 

 ما در این پژوهش به دنبال بررسی انتظارات و توقعات مشتریان بیمه ایران هستیم و اینکه میزان رضایت زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران را مورد سنجش قرار می‌دهیم.