بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه … |
فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامهریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آییننامهها و دستورالعملهای مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصتهای مسافرتی را شامل میشود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاههای فعال در زمینه گردشگری را، وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند به تدریج درحال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیمگیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغههای اساسی سازمانهای امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری[1]یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک میکند به شیوهای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیتهای قابل توجهی برای سازمانها به ارمغان میآورد، لیکن پیادهسازی آن مستلزم مقدمات و زیرساختهای سازمانی است که آمادهسازی و بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش میدهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) میباشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازماندهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برونسازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیتها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir
1-2) بیان مسأله
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمانها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند بهتدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش بهسمت بازاریابی رابطهمندمیباشند(رنجبریان و برازی، 1388).
مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعهای گسترده از ابزارها، فناوریها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکتها در استقرار و پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست میخورند(هادیزادهمقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایهی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازهگیری و مدیریت رضایت مشتری میکنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمانها را در برنامهریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمانها را کاهش میدهد(هادیزاده مقدم و همکاران، 1389).
CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر میسازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، بهصورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهتدهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکتها با شخصیسازی محصولات و خدمات خود بهصورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه میگردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).
تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویتبندی آنها چگونه است؟
فرم در حال بارگذاری ...
[شنبه 1400-05-16] [ 06:33:00 ق.ظ ]
|