تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یك مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).

 

وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.

 

1-2مراحل اجرای تحقیق

 

فرآیند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

 

 

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

 

 

مرحله مقدماتی

 

 

کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

 

 

جمع آوری ادبیات تحقیق

 

 

فصل اول کلیات

 

 

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال

 

 

تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق

 

 

فصل دوم ادبیات

 

 

 

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

تحلیل مدل های مختلف رضایت مشتری با توجه به ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته

 

 

انتخاب یکی از  مدل های  سنجش رضایت مشتری با توجه ادبیات تحقیق

 

 

فصل سوم روش تحقیق

 

 

توزیع وگردآوری پرسشنامه آ

 

 

سنجش روایی وپایایی پرسشنامه

 

 

تهیه پرسشنامه بر اساس مدل انتخاب شده تحقیق

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری

 

 

تحلیل روابط بین منغیرهای پژوهش و انجام آزمون آماری با استفاده از روش حل  معادلات ساختاری SEM))

 

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

 

 

پاسخگویی به سوالات تحقیق با توجه به مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه

 

 

تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از  برنامه  spss,lisrel 8

 

 

تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات وراهکارها

شکل 1-1 مراحل اجرای تحقیق

 

1-3بیان مسئله

 

شركت داروسازی سها با هدف تامین نیازهای دارویی كشور و صدور آن به بازارهای مصرف در سال 1385 تاسیس و به بهره برداری رسید. این شركت یكی از شركت های تخصصی جمعیت هلال احمر جمهوری اسلامی ایران می باشد، كه همواره با رعایت استانداردهای بین‌المللی صنعت داروسازی، به منظور ورود به بازارهای بین‌المللی دارو و ارتقاء نظام فعالیت‌های اصلی، آخرین تكنولوژی جهانی در زمینه ساخت فرآورده های دارویی را بكار گرفته است. این شركت با تلاش در جهت سلامت جامعه و با تعیین اهداف متعالی از جمله: حفظ و ارتقاء كیفیت، دسترسی آسان جامعه به دارو، خدمت‌ رسانی بهتر به بیماران، استفاده از متدهای جدید تولید، اشتغال‌زایی، جلوگیری از خروج ارز از كشور و سودآوری مناسب برای توسعه‌ بخش بهداشت، درمان و سلامت می‌كوشد . تحقق این اهداف نیازمند مطالعه بخش‌های مختلف تكنولوژی و علمی، شناسایی محصولات جدید دارویی، قرار گرفتن در لیست مجاز نظام دارویی ایران و اصلاح كیفیت چرخه تولید و توسعه سیستم‌های داروسازی نوین می‌باشد. سیاست‌های فروش و صادرات این شركت نیز با برنامه‌هایی در زمینه ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان با ارائه مستمر محصول به مشتری، ایجاد نوآوری در بازاریابی فروش، ارتباط دوستانه و رقابت منطقی با شركت‌های رقیب داخل و خارج از كشور و هم‌چنین استفاده از توانایی شركت‌های ایرانی صادر كننده دنبال می‌شود. شركت داروسازی سها با ارائه جدیدترین داروها در زمینه بیماری های مهم بر اساس آخرین استاندارد های بین المللی و با در نظر گرفتن مناسب ترین قیمت برای مصرف كننده نهایی، نقش مهمی را در بخش سلامت کشور ایفا می نماید. شركت داروسازی سها از ابتدای تاسیس با شعار سلامتی همه انسان ها فعالیت خود را آغاز نموده است و در حال حاضر درمیان  تولیدکنندگان دارویی ایران حائز رتبه 26 در کشور می باشد. رشد سالانه فروش داخلی این شرکت حداقل به میزان 10 درصد می باشد. محصولات این شركت از طریق 11مرکز توزیع  و پخش در سرتاسر ایران در دسترس بیماران قرار می گیرد . این آمار با توجه به سرمایه گذاری چشمگیر صورت گرفته و میزان تقاضای دارو در بازار بالقوه موجود رضایت مدیران فروش و ارشد شركت را  برآورده نكرده است و پژوهشگران را بر آن داشته تا از طریق شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان خود،  بتوانند با اتخاذ تصمیم ها و برنامه های صحیح میزان فروش و در نتیجه  سهم  بازار خود را ارتقاء دهند.

 

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش