فرایند انتخاب پیمانکاران با ریسک بالایی برای کارفرماها همراه می­باشد، از این رو کارفرما­­ها همواره تلاش می­کنند که از میزان ریسک موجود بکاهند. در ابتدا پیمانکاران را بر مبنای کم­ترین قیمت پیشنهادی انتخاب می­کردند که این موضوع باعث بروز مشکلاتی در حین اجرای پروژه­ها می­شد. کار فرمایان برای رفع چنین مشکلی نیاز به یک فیلتر برای جلوگیری از ورود پیمانکاران فاقد صلاحیت به مناقصه دارند.

 

حجم فعالیت­های عمرانی از جمله شاخص­های اساسی رشد و توسعه محسوب می­شود. سالانه هزاران میلیارد ریال از سرمایه­های ملی کشورمان در بخش­های دولتی و خصوصی به صورت مستقیم یا غیر­مستقیم صرف عمران و ایجاد تأسیسات زیر بنایی کشور می­شود. در یک طرح عمرانی بیشترین مقدار سرمایه­گذاری در مرحله­ی اجرای طرح انجام می­گیرد (عباس نیا و همکاران، 1384).

 

با توجه به آمار ارائه شده از سوی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی در طول سال­های اخیر مشاهده می­شود، 10 درصد مشکلات اجرایی ناشی از عدم صلاحیت پیمانکاران می باشد (رجایی و حضرتی، 1387).

 

برای نیل به این منظور دو راهکار جدید برای حل مشکل ارائه شده است. تغییر روند برگزاری مناقصه­ها و تعیین صلاحیت پیمانکاران قبل از برگزاری مناقصه دو رویکرد مذکور می­باشد (عباس نیا و همکاران، 1384).

 

طبیعت چنین تصمیم ­گیری­هایی پیچیده می­باشد و در این رابطه عوامل کمّی و کیفی زیادی برای ارزیابی صلاحیت پیمانکاران مورد استفاده قرار می­گیرد. با توجه به مطالب مذكور و در نظر گرفتن این نكته كه مدیریت ارزیابی و انتخاب پیمانكار برای واگذاری پروژه­های عمرانی، یك قسمت اساسی از فرآیند ساخت و ساز است، این تحقیق به شناسایی ابعاد و عوامل اثرگذار بر انتخاب پیمانكار و اولویت بندی و انتخاب پیمانكار اصلح با استفاده از روش PROMETHEE در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد می­پردازد.

 

2-1- پرسش اصلی تحقیق

 

سوال­های این تحقیق عبارتند از:

 

1 – معیار­های موثر بر رتبه بندی پیمانكاران پروژه­های عمرانی كدامند؟

 

2 – رتبه بندی پیمانكاران پروژه­های عمرانی اداره كل راه و شهر سازی استان یزد چگونه است؟

 

3-1- اهداف علمی

 

تجربه نشان داده است قبول و انتخاب پیمانكاران با قیمت حداقل پیشنهادی در مناقصات و یا قبول پیمانكاران با تخفیف­های غیر منطقی نسبت به بر آورد های اولیه كار فرما و مشاور هم باعث تطویل بی­رویه مدت پیمان گردیده و هم در نهایت باعث بالا رفتن هزینه­های طرح­ های عمرانی بوده است چه در این مسیر به علت عدم كار آیی و توان پیمانكاران، كار فرما یا بایستی نسبت به خلع ید پیمانكار اقدام كند كه این امر بسیار زمان بر بوده، یا در مقاطع حساس اجرای پروژه تسلیم شرایط پیمانكار گردد و نسبت به ترمیم قیمت اقدام نماید كه این امر نیز پی آمد تطویل مدت و مبلغ اضافی در طرح خواهد بود با توجه به موارد بالا شناسایی شاخص های كمّی و كیفی موثر بر صلاحیت پیمانكاران پروژه­های عمرانی و میزان اهمیت هر یك از شاخص­ها و ارزیابی و اولویت بندی پیمانكاران از اهداف این پژوهش می­باشد.

 

4-1- اهداف کاربردی

 

به طور متوسط حدود 15 درصد از تولید ناخالص ملی در جهان صرف اجرای پروژه­ها می­شود و حدود 10 درصد اقتصاد جهانی در این صنعت جریان دارد. از آنجا که حجم بسیار قابل ملاحظه صنعت، پروژه­های عمرانی است اهمیت آن در اقتصاد جهانی کاملا مشهود است (سازمان برنامه و بودجه، 1378). از طرف دیگر در اقتصاد توسعه از آنجا که سرمایه گذاری­های دولت، صرف گسترش ظرفیت های تولیدی، زیر بنایی و به طور کلی زیر ساخت­ها می­شود. پروژه­ها لبه برنده و کارساز هر کشور تلقی می­شود اما شرط لازم این است که هزینه­های دولت از یک سو

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 صرف اجرای پروژه­های مناسب و ارزیابی شده شود و از سوی دیگر این پروژه­ها برای اجرا به پیمانکار مناسب سپرده شود. پیمانكار در هر پروژه­ی عمرانی نقش اصلی و اساسی را ایفا می كند انتخاب پیمانكار جزء تصمیمات كلیدی مدیران و تصمیم­گیرندگان به شمار می­رود. نتایج این تصمیمات اثر مهمی بر اجرای پروژه از لحاظ زمانی، کیفیت و هزینه می­گذارد (رجائی و حضرتی،1387). ارزیابی پیمانکاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­­های صحیح باعث حذف پیمانكاران ناكارامد از فرآیند مناقصه خواهد شد.

5-1- ضروریات خاص انجام تحقیق

 

با توجه به مواردی كه در بالا به آن اشاره شد ارزیابی پیمانكاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­های صحیح در طرح­های عمرانی امری مهم و الزامی می­باشد در این پژوهش به دنبال آن هستیم كه در ابتدای امر شاخص های كمّی و كیفی موثر بر صلاحیت پیمانكاران را شناسایی كنیم سپس میزان اهمیت هر یك از شاخص ها را بسنجیم و در نهایت اولویت بندی پیمانكاران و شناسایی پیمانكار اصلح را انجام دهیم.

 

6-1- بهره وران

 

در این پژوهش پس از شناسایی شاخص­های موثر بر انتخاب پیمانكار، میزان اهمیت شاخص­ها تعیین و اولویت­­بندی پیمانكاران با استفاده از روش تصمیم­گیری PROMETHEE فازی (كه كمتر بر روی مسأله انتخاب پیمانكار پیاده شده است) در اداره كل راه و شهر سازی استان یزد پیاده ­سازی می­گردد.

 

7-1- نوع روش تحقیق

 

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی می­باشد و بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها‌ی مورد نیاز، تحقیق حاضر از نوع توصیفی واز شاخه پیمایشی محسوب می­شود.

 

8-1- روش گردآوری داده ها

 

جهت گرد آوری داده های مورد نیاز برای پژوهش، مطالعات کتابخانه ای و میدانی به صورت زیر انجام می­گردد.

 

1 – بررسی ادبیات موضوع و استخراج شاخص­های اولیه بر اساس پیشینه تحقیق

 

2 – نظر­سنجی از خبرگان

 

3 – تصویب معیار­ها پس از دخیل كردن معیار­هایی که از طریق پیشینه تحقیق و نظر­سنجی از خبرگان به دست می­آید. سپس پیمانكاران منتخب به كمك روش PROMETHEE رتبه ­بندی می­شوند.

:

 

1-1- بیان مسأله

 

تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرآیند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روشهای گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاههای مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایة تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).

 

برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرآیندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامة حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).

 

نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).

آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).

 

از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی است.

 

در حال حاضر سازمانهای متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و… فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).

 

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و… موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرآیند است که در این فرآیند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).

 

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینكه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده كه سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.

 

نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمانهای دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و… نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمانهای مذکور نیز در ارتباط می باشند.

 

لذا تحقیق حاضر در صدد بررسی و شناسائی آسیب ها و عوارض موجود در نظام تصمیم گیری مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و شناخت رابطة آن با سطح نوآوری سازمانی در این سازمان ها به منظور ارائه راهکارهای سازنده و مناسب به مسئولین و دست اندر کاران در این زمینه می باشد.

 

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

جوهر تمامی فعالیتهای مدیریت تصمیم گیری است، تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است. در تعیین خط مشی های سازمان، در تدوین هدفها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی، و در تمامی افعال و اعمال مدیریت تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. مدیر همواره مواجه با مواردی است که اخذ تصمیم را از جانب او طلب کند، و کیفیت و چگونگی این تصمیمات است که میزان توفّق و تحقق هدفهای سازمان را معین می کند. از این رو آشنایی با شیوه ها و روشهای تصمیم گیری و آگاهی از تکنیک های اخذ تصمیم برای مدیران بسیار حائز اهمیت بوده و با بهره گیری از این شیوه ها و ابزارهاست که توانایی مدیران در اخذ تصمیمات کارآمدتر و مؤثرتر افزایش می یابد (الوانی، 1384).

 

بشر در این عصر با جهشی كوانتمی و یا عمیق ترین خیزش اجتماعی با خلا قانه ترین نو سازی مواجه گردیده است. در این عصر نقش ماهواره ها و رسانه های گروهی و ارتباطات جهانی به نحو شگفت‌آوری متحول گشته و انتقال معارف بشری و عصر اطلاعات را به درون كشورها، شهرها، روستاها، مدرسه ها و خانه‌ها به خوبی میسر ساخته است (صافی، 1381).

 

در جامعه ما علی رغم داشتن نیروهای مستعد، توانایی های خلاق هرز می‌رود، علت اصلی این امر نا‌مشخص بودن جایگاه خلاقیت و فقدان بستر رشد آن است. در حالیكه درجامعة روبه رشد و توسعة ما نیز توجه به این مسأله نقش حیاتی دارد. زیرا برای نائل شدن به پیشرفتهای اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، آموزشی به افراد مستعد و خلاق نیازمند هستیم (حسینی، 1381).

 

در چنین عصری برای ادارة سازمانهای گوناگون، باید به نوآوری، نوجویی و نوخواهی و بهره گیری از دستاوردهای اخلاقی، علمی، فنی بشری همت گماشت و راه را در این سازمانها برای نو آوری و ارائة طرحهای مناسب هموار كرد و مدیرانی مبتكر و خلاق را برای رده‌های متفاوت مدیریت برگزید. مدیران توانمندی كه قادر باشند با اتخاذ تدابیر و شیوه‌های بایسته، در سازمانهای دولتی، زمینه را برای تجلّی و بروز استعدادها و خلاقیتهای کارکنان در راستای متحول نمودن سیستمها و سازمانها فراهم سازند (صافی، 1381).

 

3-1- اهداف تحقیق

 

1-3-1- اهداف کلی

 

شناسایی رابطه بین «سبک های تصمیم گیری مدیران» با «نوآوری سازمانی» در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی.

 

2-3-1- اهداف جزئی

 

1- تعیین سبک غالب تصمیم گیری مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی

2-1- بیان مسأله

 

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی ، 2006: 364)

 

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شركت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران كالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شركت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان كلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و تركمنی،1389). نگوین و همكاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر و ماتیوز ، 2001). “آندرسون و ناروس(1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن ، ون دیر ویل، بال و میلن، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

 

3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

 

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی كه با اقدامات یك سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و تركمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

 

مدیریت كارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینكه مشتریانشان چه كسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتری و طیبی طلوع، 1389).

 

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

 

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو و والتون ، 2005: 959).

 

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  

 

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و تركمنی ،1389).

 

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

 

4-1- هدف های تحقیق

 

1-4-1-هدف اصلی :

 

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

 

1-4-2-اهداف فرعی :

 

1- تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری

 

2- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

 

3- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

 

4- تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

 

5- تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری

 

6- تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری

 

7- تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری

 

8- تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

 

9- تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری

 

10- تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری

 

11- تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

 

[1] – Greenberg, P.

 

[2] – Greenberg, P.

 

[3] – Xu

 

[4] – Walton

 

[1] – Plakoyiannaki

 

[2]- Nguyen

 

[3] – Frederick R.,

 

[4]- parker, C. and

 

[5] – Mathews, B.P.

 

[6] – Anderson, J. C. ,

 

[7] – and Narus, J. A.,

 

[8] – Van Iwaarden

 

[9] – Van der Wiele

با توجه به رقابت فزاینده در محیط آموزش عالی برای جذب بیشتر دانشجویان، دانشگاه­های جهان از روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته ­اند؛ با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به بررسی تأثیر آمیخته­های بازاریابی بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، محقق با رعایت این چارچوب نتایج را در پنج فصل تدوین کرده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز یافته­های تحقیق بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده دانشگاه­ها از جمله دانشگاه ایلام و محققان آتی ارائه شده است.

 

2-1- بیان مسأله

 

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه­ی محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت­گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع­رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، تحویل کارا و اطمینان از رضایت­مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکت­ها باشد. بازاریابی، فرایند پاسخ­گو برای شناسایی، پیش­بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد(شاوپنگ[1] و هوی مینگ[2]،1997).

 

آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد(بازار خارجی)، مشخص می­کند (بنت[3]،1997). با توجه به ماهیت خاص خدمات آموزشی (کاتلر[4] و فاکس[5]، 1995)، مجموعه­ای از هفت ابزار بازاریابی: محصول[6]، قیمت[7]، مکان[8]، ارتقا[9]، فرآیندها[10]، تجهیزات فیزیکی[11]، و مردم[12] پیشنهاد داده­اند. محققان و پژوهش­گران دیگری نیز به بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی در دانشگاه و نقش آن­ها در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانش­آموزان پرداختند.

 

دانشگاه­ها امکانات و شرایط خاصی دارند که آن­ها را از یکدیگر متمایز می­کند. بنابراین   دانشگاه­ها باید سعی در شناخت آمیخته­های بازاریابی مناسب در دانشگاه در جهت جذب دانشجو داشته باشند و می­توانند با شناخت آمیخته­ها و استفاده بهینه از این آمیخته­ها در محیط متلاطم و رقابتی در زمینه جذب دانشجو پیروز میدان باشند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

محیط آموزش عالی به طور فزاینده­ای رقابتی شده است و مؤسسات مجبورند برای جذب دانشجویان در بازاریابی ثبت­نام رقابت کنند(مارینگ[13]،2006). همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو اعم از سطح ملی و بین­المللی، بسیاری از دانشگاه­های جهان در صدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه­ریزی کنند. این موضوع با رشد و توسعه­ی دانشگاه­های جهان اهمیت قابل ملاحظه­ای یافته است. دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­گیری از

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. این امر یک مسئله­ی مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد.

 

دانشگاه­های مختلف (دولتی، پیام­نور، غیرانتفاعی، دانشگاه آزاد، دانشگاه علمی کاربردی) هر کدام به نوعی سعی در جذب افراد بیشتری در درون سیستم خود دارند تا از مزایای حاصل از طرف دولت و از طرف متقاضیان بهره­مند شوند(نفیسی،1380). در این کشاکش، دانشگاهی برنده خواهد شد که از ابزارهای بازاریابی به نحو شایسته­ای استفاده کند.

 

4-1- اهداف تحقیق

 

1-4-1- اهداف کلی

 

1- شناسایی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2-4-1- اهداف جزئی

 

1- شناسایی میزان تأثیر قیمت­گذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2- شناسایی میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

3- شناسایی میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

4- شناسایی میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

5- شناسایی میزان تأثیر محصول در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام .

 

6- شناسایی میزان تأثیر فرایند (رویه­ها) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

7- شناسایی میزان تأثیر افراد (اساتید و کارکنان دانشگاه) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

[1] . Sui pheng

 

[2] . Hui Ming

 

[3] . Bennett

 

[4] . Kotler

 

[5] . Fox

 

[6]. Product

 

[7]. Price

 

[8]. Place

 

[9] . Promotion

 

[10] . process

 

[11] . physical evidence

بر اساس بررسی های آماری در سالهای اخیر ، کاهش اقبال عمومی در مشارکت مردم در برخی روشهای سنتی کمک به موسسات عام المنفعه را نشان می دهد، از سوی دیگر مشکلات روزافزون اقتصادی تامین مایحتاج نیازمندان جامعه را دوچندان کرده ، به نحویکه عدم کمک به این قشر از جامعه از سوی توانمندان و موسسات عام المنفعه می تواند چالشهای جدی در مسیر زندگی این خانواده ها ، فرزندان آنان و نهایتاً دولت ایجاد کند.

بنابر همین دلایل یافتن راه­کارهای جدید جهت جذب هرچه بیشتر کمکهای اقشار توانمند جامعه در تسهیل زندگی نیازمندان اقدامی ضروری است، در این راستا یکی از راهکارهای ممکن ، استفاده از روشهای الکترونیکی ، در دسترس و آسان است.

 

شناسائی و بکارگیری هریک از این روشها نیازمند بررسی ، تحلیل ، هزینه و….. است ، لذا ضروری است قبل از سرمایه گذاری کلان در ایجاد زیرساخت هر یک از روشها به بررسی و تحلیل میزان استقبال خیرین و حجم کمکهای قابل جمع آوری از طریق آنها پرداخته شود تا از بازدهی مناسب هزینه ها در هر روش اطمینان حاصل گردد.

 

در این فصل ابتدا به بیان مساله، تشریح ابعاد آن، و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته می­شود. آنگاه سوال و فرضیات تحقیق تشریح شده و متغیرهای تحقیق شناسایی می­شود. در ادامه به بیان اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و معرفی متغیرها و همچنین مدل مفهومی، روش تحقیق، روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، جامعه آماری و نمونه آماری، تعریف قلمروی تحقیق پرداخته و در نهایت واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح تعریف می­شود.

 

2-1- بیان مسأله

 

با توجه به گسترش روزافزون مشكلات اقتصادی و معیشتی در كشور و افزایش تعداد خانواده های نیازمند و اقشار ضعیف در جامعه و تغییر الگو و سبك زندگی بویژه در كلانشهرها ، توجه به این دسته از افراد جامعه بیش از پیش مغفول مانده و افراد توانمند نیز به دلالیل مختلف از جمله عدم اطلاع کافی از مشكلات هم وطنان نیازمند، عدم اعتماد کافی نسبت به موسسات عام المنفعه و خیریه ها و عدم دسترسی آسان به راه های كمك به نیازمندان ، مشاركت كمتری در این خصوص دارند ، لذا موسسات عام المنفعه ، علاوه بر اطلاع رسانی درست و شفاف و اعتماد سازی می بایست به ایجاد بسترهای مناسب و در دسترس بمنظور جذب مشاركت هرچه بیشتر توانمندان جامعه ، اهتمام ورزند.

 

البته مجموعه­هایی مانند كمیته امداد و بهزیستی از منابع مختلف جهت تامین هزینه­های پرداختی به مددجویان و اقشار آسیب­پذیر استفاده می­کنند ، بخشی از این منابع از محل بودجه دولتی، بخش دیگر از محل درآمدهای اختصاصی نظیر، درآمد شركتها و كارخانجات تابعه و مابقی از محل كمكهای مردمی تامین می­شود، در مورد کمیته امداد از آنجا كه براساس برنامه پنجم توسعه قرار است بودجه دولتی سالیانه این

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 نهاد هر سال 10% كاهش یابد، لذا بر این اساس لزوم توجه و تمركز بر اعانات و كمكهای مردمی دوچندان خواهد بود.

 

در مقابل طی مشاهدات و بازخوردهای دریافتی از سطح جامعه (تماس­ها و پیام­های مردم در سامانه اینترنتی، سامانه پیام کوتاه، مراکز پاسخگوئی مشارکت­های مردمی و… ) به دلایل متعدد از قبیل سبك زندگی شهری و عدم دسترسی عده زیادی از شهروندان كه مثلاً با وسایط نقلیه شخصی تردّد می‌كنند و یا مشاهده دستبرد سارقین و افراد معتاد به صندوق­های صدقات در سطح خیابانها و معابر و… اعتماد و اقبال عمومی نسبت به پرداخت كمكها بصورت سنّتی دچار كاهش شده است، از سوی دیگر دسترسی و ضریب نفوذ بالای اینترنت و خدمات الكترونیكی و اطمینان از وصول آنها، رغبت و تمایل افراد را جهت استفاده روشهای نوین در جهت پرداخت صدقات و اعانات بیشتر نموده و لذا ایجاد بستر مناسب ، آسان و در دسترس را طلب می­نماید.

 

درحال حاضر روشهای الكترونیكی موجود جهت جذب کمکهای مردمی (صدقات و اعانات) از این قرار است:

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق پایانه های فروش (POS).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سیستمهای خودپرداز (ATM).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سایت های اینترنتی (شامل سایت کمیته امداد و سایت بانکهایی که با امداد توافق نامه دارند).(Online Payment)

 

– جمع آوری کمکها از طریق موبایل پرداخت (Mobile Payment).

 

– جمع آوری کمکها از طریق سیستم (USSD).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از دستگاه کارتخوان کارتهای شهروندی (بلیط الکترونیکی مترو، اتوبوس و… ).(Card Reader) یا (RFID)

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بر مبنای آنچه در بیان مساله درباره ضرورت تمرکز و اهتمام در جذب کمکهای مردمی آمد ، با پیشرفت تکنولوژی و پدیدار شدن فناوری­های نو ، روشهای مختلفی در این راه بکار گرفته می شود که هر یک از این روشها بر اساس سلایق و امکانات مخاطبین، مورد استفاده گروهی از آنان قرار می گیرند ، لیکن آماده سازی و توسعه بستر و زیرساخت هر یک از این روشها مشمول هزینه های خاص خود می باشد و از طرفی میزان و حجم کمکهای جذب شده در بستر هر روش متفاوت است و می بایست درآمد (کمک) جذب شده از هر روش را با هزینه پیاده سازی و توسعه آن مقایسه نمود و به این ترتیب مقرون به صرفه بودن روشها و پیاده سازی زیرساخت آن را مورد مداقّه قرار داد ، تا با یافتن نقاط اپتیمم از هدر رفتن درآمدها و تحمیل هزینه های اضافی جلوگیری شود.

 

از سوی دیگر از آنجا كه محقق قبلاً در این زمینه­ها تجارب و سوابق اجرائی و مدیریتی داشته و این مسائل را بطور ملموسی درك و راه­كارهائی را ارائه نموده، اقدام به پیشنهاد طرح تحقیق علمی در این باره كرده است، تا بتواند در راستای ارتقای سطح خدمات از طریق جذب مشاركتهای مردمی گامی بردارد.

 

4-1- سوالات تحقیق

 

پرسش اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر می‌باشد:

 

1- استفاده از زیرساخت­های روشهای الکترونیکی چه تاثیری در افزایش مشاركت وکمک­های مردمی دارد؟

 

2- آیا روشهای الكترونیكی جمع ­آوری کمک­ها مورد استقبال مردم قرار خواهد گرفت؟

 

3- اولویت مردم برای كمك­های عام المنفعه از طریق كدامیك از روشهای الكترونیكی است؟

 

5-1- اهداف تحقیق

 

این تحقیق بصورت مشخص در كمیته امداد امام خمینی(ره) مورد بررسی و انجام قرار خواهد گرفت و هدف کاربردی آن یافتن زیرساختهایی بهینه روشهای جذب کمکها و افزایش گروه حامیان و کاهش هزینه های مربوط به جمع آوری کمکهای مردمی است.

 

1- شناسائی میزان توفیق روشهای الكترونیكی در جمع ­آوری كمك­های مردمی.

 

2- شناسائی میزان استقبال از روشهای الكترونیكی جمع ­آوری كمك­های مردمی.

 

3- شناسائی زیرساختهای روشهای الكترونیكی جمع ­آوری كمك­های مردمی.