“هویت سازمانی”[1] بیانگر ادراك افراد از خصوصیات سازمانی است كه در عضویت آن هستند. هویت سازمانی نشان می دهد كه اعضا نسبت به سازمان خود چگونه فكر می كنند و از عضویت در آن چه احساسی دارند .شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت ایجاد یك هویت سازمانی قوی و مستحكم از آن رو برای مدیران حائزاهمیت است كه هویت یابی افراد با سازما ن سبب كاهش میزان ترك خدمت كاركنان شده، رفتارهای موافق و همسو با اهداف سازمان را افزایش داده و نهایتاً موجب تحقق اهداف سازمان می گردد((Haigh et al, 2006,295 .نكته قابل توجه در خصوص تحقیقات انجام گرفته پیرامون مفهوم هویت سازمانی این است كه علی رغم وجود مقاله ها و تحقیقات بسیار در رابطه با هویت سازمانی، دانش كمی درخصوص چگونگی شكل گیری و عوامل موثر در ایجاد آن وجود دارد و اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه به ارائه تعاریف هویت سازمانی و بررسی رابطه آن با سایر متغیرهای سازمانی پرداخته اند(pussa,2006,295).

1-1 بیان مساله تحقیق

“ریكیتا”  (2005) ، در تحقیقی فراتحلیلی در مورد هویت سازمانی گفته است كه هویت سازمانی با بسیاری از رفتارها، نگرش ها و متغیرهای زمینه ای كاری در ارتباط است (,2005, 358–384 .(Riketta

ثابت شده است كه هویت سازمانی، عامل اساسی در زندگی سازمانی به شمار می رود. تحقیقات انجام شده دراین عرصه نیز نشان می 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  دهد، كاركنانی كه احساس هویت یكسانی با سازمان خود دارند، تفكرهای مثبت و رفتارهای مفیدی در برابر محیط كار خود نشان می دهند (Bergami& Bagozzi,2000,555-77). شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت توسعه و تقویت آن برای مدیران مهم است. هویت سازمانی غالبا با تعهد سازمانی اشتباه گرفته می شود (مجیدی،1377).

مطالعات گویای این واقعیت است كه كاركنانی كه خود را با سازمانشان هویت یابی می نمایند تعهد بالاتری به سازمان داشته و تمایل كمتری به ترك شغل و سازمان خود دارند. (DeConinck,2011,617-24)هم چنین پژوهش های این حوزه نشان می دهند كاركنانی كه تمایل به ترك شغل خود دارند در نهایت یا به صورت عملی سازمان را رهانموده یا از منظر روانی در سازمان حضور نخواهند داشت كه به آن ترك خدمت مجازی نیز اطلاق می گردد و تبعات منفی آن برای سازمان به مراتب بیشتر از ترك خدمت عملی و ملموس سازمان است  (تنعمی ،1372 ؛21).

از سوی دیگر فقدان یک هویت سازمانی منسجم و ناتوانی سازمان ها در شکل دادن به هویتی قوی و پایدار سبب بروز ضعف ها و نارسایی هایی در فرایندهای مختلف سازمان و مسائل گوناگونی که با آن روبروست می گردد. فقدان هویت سازمانی منسجم، احساس تعلق اعضا به سازمان را خدشه دار کرده و از میزان وفاداری و تعهد آن ها به ارزش ها و اهداف سازمان و تلاش جهت تحقق این اهداف خواهد کاست و از این طریق، موجب از دست رفتن مزیت های رقابتی سازمان و به خطر افتادن موجودیت آن در محیط پویا و رقابتی که سازمان های عصر حاضر ناگزیر به فعالیت در آن هستند خواهد شد.

به دلیل آثار فراوان عضویت در یک سازمان بر نگرش ها و رفتار افراد، هویت یابی سازمانی و تعهد سازمانی از جمله مفاهیمی هستند که در سال های اخیر حجم وسیعی از تحقیقات را به خود اختصاص داده و محققان را بر آن داشته تا به منظور تلاش برای درک ،پیش بینی و کنترل هرچه بهتر رفتارهای کارکنان ،تحقیقات وسیعی را در این حوزه انجام دهند(محمدی، 1390).

تحقیق حاضر قصد دارد تا ضمن مطالعه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی موثر در شكل گیری هویت سازمانی، نقش آن را در بروز تعهد سازمانی بررسی نماید .

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی را شامل می­شود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را، وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیم­گیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغه­های اساسی سازمان­های امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری[1]یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک می­کند به شیوه­ای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان  مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیت­های قابل توجهی برای سازمان­ها به ارمغان می­آورد، لیکن پیاده­سازی آن مستلزم مقدمات و زیرساخت­های سازمانی است که آماده­سازی و بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش می­دهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می­باشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازمان­دهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون­سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

1-2) بیان مسأله

رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان­ها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به­تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به­سمت بازاریابی رابطه­مندمی­باشند(رنجبریان و برازی، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می­گیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکت­ها در استقرار و پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می­خورند(هادی­زاده­مقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمان­ها را در برنامه­ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمان­ها را کاهش می­دهد(هادی­زاده مقدم و همکاران، 1389).

CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می­سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، به­صورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهت­دهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکت­ها با شخصی­سازی محصولات و خدمات خود به­صورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه می­گردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).

تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویت­بندی آنها چگونه است؟

یک برند مکانیسمی است که سازمان ها را در جهت رسیدن به مزیت رقابتی یاری می نماید.ارزش ویژه برند که از سال 1980تبدیل به یک مفهوم مهم در بازاریابی شد،ارزش افزوده ای است که به واسطه نام برند برای سازمان ایجاد می شود.برای اندازه گیری ارزش ویژه برند، ابزارهای اندکی(که مبتنی بر مصرف کننده باشد) وجود دارد. با تو جه به اینکه ارزش ویژه برند از ادراکات مشتریان نشات گرفته می شود،برای مدیران بسیار حایز اهمیت است که بتوانند این ارزش ویژه را در سطح مشتری،اندازه گیری و ارزیابی  نمایند(کلر،2003). کریشنن(1996) مطرح می کند که بررسی رویکرد ذهنی مشتری(گردشگر) باید قبل از اندازه گیری  ارزش ویژه برند صورت گیرد،زیرا ذهنیت مشتری(گردشگر) درباره برند نقطه شروع برای درک و شناخت برند است. ارزش ویژه برند،سازمان ها را قادر میسازد تا علاوه بر حفظ سهم بازار خود،مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند. (lee& Back,2009). دیوید آکر در سال1991بیان کرد که ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامه های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند میشود،مخارج و هزینه های ترفیعی را کاهش می دهد. بنابراین ارزش ویژه برند باعث سودآوری برند شده و برای سازمان، جریان نقدی ایجاد می نماید (Bult et al,2008). برند می تواند باعث تمایز در قیمت یا مقدار تقاضای کالاها وخدمات مشابه شود 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

( Roulac,2006).

1-2 بیان مسئله

درشرایط رقابتی امروز بدست آوردن جایگاهی مناسب درذهن مصرف کنندگان به گونه ای که مصرف کننده وفادار به آن برند باشد از اهمیت ویژه ای برخوردار است.از جمله عواملی که  در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است،ارزش ویژه برند می باشد.ارزش ویژه برند یکی از اولویت های اصلی در تحقیقات بازاریابی بوده است واهمیت آن درتمایل شرکت به خلق برندهای قوی به منظوربه دست آوردن مزیت رقابتی پایدار و تمایز محصولاتشان ریشه دارد. (Gil et al,2007,p.188). افزایش رقابت در بازارهای خدماتی بسیاری از شرکت ها را مجبور کرده است که به برند خود به دیده یک مزیت رقابتی بنگرند،همانگونه که در بعضی اوقات بازاریابی خدمات از بازاریابی محصول منفک است،این قضیه در خصوص برند و مدیریت آن نیز صادق است.قسمت عمده ای از اعتبار یک شرکت خدماتی در ذهن مشتریان بستگی به نام وبرند شرکت دارد.در میان ابعاد قابل لمس یک محصول،تصویر برند مهم ترین چیزی است که اکثر استراتژی های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن برند گرایش دارد.صنعت گردشگری یک مثال از صنعت خدمات است که برند در موفقیت آن تاثیر بسزایی دارد.

تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند. این ارتباطات می تواند به صورت مکالمه یا شهادتهای یک طرفه شکل گیرد. اما عنصر ضروری، وقوع آنها در میان افرادی است که منافع مقرره تجاری اندکی را درترغیب شخصی دیگر برای کاربرد محصول دریافت کرده اند. و از این رو فاقد انگیزه ای خاص برای تغییردهی واقعیت به نفع محصول یا خدمت می باشند. تبلیغات شفاهی هزاران بار قدرتمندتر از بازاریابی متعارف است؛ زیرا بازاریابی شفاهی اساسا از فن بازاریابی سنتی، برای گفتگوی مثبت درباره خدمت بهره می گیرد. بازاریابی شفاهی معتبرتر از سایر فنون بازاریابی می باشد زیرا اغلب مردم عوام تایید خانواده، دوستان یا همکاران برای خدمات یا مصولات را باور می کنند زیرا می دانند آنها هیچگونه منفعت خاصی را در آن ندارند (غفاری آشتیانی و موسوی،1388، ص 27).

امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می­تواند دربرابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود دربازار شود Mazzarol et al. 2008,p1476)). ­از جمله موثرترین و کار آمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. از این رو در این تحقیق عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی را مورد بررسی قرار می دهیم و در این فصل ابتدا به بیان مساله و مشکل و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق می پردازیم. و درادامه با بیان چارچوب نظری و استخراج مدل مفهومی تحقیق به تدوین فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی وعملیاتی، اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.

1-2) بیان مساله

تبلیغات شفاهی[1]می­تواند تاثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­(بحرینی زاده و ضیائی،1391، ص 103). در محیطی كه اعتماد به سازمان ها و آگهی­های تبلیغاتی كاهش یافته است، تبلیغات شفاهی راهی برای دست یابی به یك مزیت رقابتی است. تبلیغات شفاهی نوعی ارتباطات غیررسمی درمورد ویژگی های یك كسب و كار یا یك خدمت در یك جامعه است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان های عرضه كننده كالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد (.(Sweeny et al,2007,p344

تبلیغات شفاهی به فرد این امكان را می دهد كه بر ارزیابی و نیات خرید مصرف كنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تأثیر بگذارد (رنجبریان و همکاران،1390، ص 48).

بازاریابی رابطه مند[2] با كشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آنها و كاهش هزینه های شركت شود. پژوهش­ها نشان داده است كه هزینه ارائه خدمات به یك مشتری وفادار بسیار كمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یك مشتری جدید است. (Ndubisi,2007 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ,p99)

بازاریابی رابطه­مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار كند و با این كار با دقت و به قدر كفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درك نیازهای مشتریان،­به افزایش­سهم­بازار،­سودآوری­و­كاهش­هزینه­ها­كمك می­كند. (Beerli and Quintana,2011,p237)

وفاداری مصرف کنندگان به نام و نشان تجاری و تبلیغات شفاهی مثبت از آن، از مولفه هایی هستند که قدرت نام و نشان تجاری در بازار را نشان می دهند ( park et al, 2010, p2 ). وفاداری به نام و نشان تجاری مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شركت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت كمتر مصرف كنندگان به تلاش های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منافع وفادری و فرآیند شكل گیری آن از دیر باز مورد توجه قرار گرفته است. (بحرینی زاده و ضیایی،1391، ص 103). در نتیجه بازاریابان به دنبال روش هایی هستند که تبلیغات شفاهی مثبت در رابطه بانام و نشان تجاری مورد نظرشان را برانگیزاند و تبلیغات شفاهی منفی را کاهش دهند تا از این طریق به قدرت آن نام و نشان تجاری بیفزایند ( krohmer et al,2011, p35 ).

در صنایع خدماتی که ارائه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت مشتریان[3] مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه­ی آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل­توجهی­را­صرف­اندازه­گیری­و­مدیریت رضایت­مشتری می­کنند Fernandez- Gonzalez and Prado,2007,p500)). بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است.

كیفیت خدمات[4]،‌ ارزش مشتری و رضایت، به طور یكسان برخی از مهمترین عوامل رقابت تجاری بین تولید كنندگان و ارائه­كنندگان خدمات می­باشد. با رقابت فزاینده و شدید برای مشتری در صنعت خدمات امروزه، این عوامل دارای اولویت های مدیریتی بالا می باشند (Olorunniwo and Hsu, 2006,p100) .

ارزش درک شده مشتری[6] برای بهبود روابط در ارائه خدمات حائز اهمیت است (Kang et al. 2007,p108). ارزش درك شده دیدگاه یا ارزیابی مشتری از ویژگی­ها یا عملكرد محصول در فرایند خرید یا وضعیت كاری می­باشد.­ ارزش درك شده مشتری ارزیابی كلی وی از استفاده از یك محصول یا خدمت است بر اساس درك آنچه دریافت شده است و آنچه داده شده است. صرفنظر از تعریف ارزش درك شده، تحقیقات بیان می كنند كه ارزش درك شده یك پیش بینی كننده قدرتمند تر نسبت به كیفیت خدمات درك شده در ارزیابی خدمات می­باشد (chen & etal, 2012, p402).

كیفیت خدمات[7] قدرتمندترین پیش بینی كننده رضایت مشتری می باشد (Santouridis et al.­2009,p134). تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر بیمه ای ایفا می نماید چرا که کیف یت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه های تولیدی و صنعتی به طور گسترده ای مورد توجه واقع شده است که این واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­ (krohmer et al,2011, p35).

بررسی ها نشان می­دهند كه یكی از اصلی ترین عوامل عدم توسعه ی صنعت بیمه در كشور، كافی نبودن آگاهی مردم و تبلیغات در مورد خدمات بیمه است. از آنجا كه خدمات بیمه عینی نیست و آشناسازی مردم با این خدمات نیازمند ارائه­ی اطلاعات گسترده­ای است، فعالیت های تبلیغات حرفه­ای شركت های بیمه برای گسترش آگاهی مردم، نمود بالایی پیدا می­كند. فرهنگ سازی بیمه نیز موضوعی است که دست اندركاران و مسئولان مربوطه بر آن تأكید دارند، اما تاكنون كار جدی برای ارتقای فرهنگ بیمه انجام نشده است و كماكان مسئولان بیمه­ای كشورمان، از نبود فرهنگ بیمه ای در كشور گلایه دارند و آن را دلیل اصلی پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در كشور می دانند. بنابراین برای افزایش ارزش صنعت بیمه ی كشور، احتیاج مبرم به سیاست گذاری های اثربخش تبلیغاتی در این صنعت پویا و روبه رشد، از سوی نهادهای سیاست گذار در این صنعت، ازجمله بیمه­ی مركزی و شركتهای فعال بیمه وجود دارد (پیرایی و کاظمی،1383، ص 158). باتوجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد جزء شرکتهای بیمه خصوصی بوده و تازه شروع به کار نموده است، تبلیغات شفاهی یکی از ضروری ترین مسائلی است که می تواند به بهبود و شناسایی فعالیت این شرکت به مشتریان جدید و حفظ مشتریانش کمک کند. چرا که این شرکت بیشترین تلاشش را در پی کسب رضایت و وفاداری مشتریان نموده و توجه، سرمایه و وقت کمتری را صرف تبلیغات کرده است. با توجه مطالب فوق الذکر این تحقیق درصدد آن است دریابد عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت درنمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان کدامند؟

[1]  Word of mouth

[2]  Relationship Marketing

[3] Customer Satisfaction

[4]  Service Quality

[5] Trust

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

بانک ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان کسب درآمد می نمایند، بدین صورت که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر و نتیجه اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می باشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاس های اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.

سؤالی که در این جا مطرح می باشد این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب سپرده ها تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای دارایی هایی نظیر: کالاهای شبه سرمایه ای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و… بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟

سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند، می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند .

در این مجموعه عوامل مؤثردرجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.

1-2- بیان مساله